●梁志凯 陈冬生 董 翠

一、引言

我国拥有全球门类最齐全的产业体系和配套网络，但许多产品仍处于价值链的中低端，部分关键技术环节仍不能自主可控。党的十九大指出我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段，强调了高质量的供给、高质量的需求、高质量的配置、高质量的投入产出、高质量的收入分配和高质量的经济循环等六个方面内涵，其中推动高质量的供给，就是要提高商品和服务的供给质量。对于制造企业来说，就需要充分考虑满足顾客要求的前提下，通过设计、制定工艺、采购、加工制造、检验、销售等产品实现过程，不断提高产品供给质量。

在新版质量管体系标准ISO9001：2015“5.1 领导作用和承诺”的“以顾客为关注焦点”节中要求“最高管理者应通过以下方面，证实其以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：a）确定、理解并持续地满足顾客要求以及适用的法律法规要求；”该条表述和上一版对应的“确保顾客的要求得到确定并予以满足”比多了“理解”和“持续地”要求。虽然只是两个词的增加，但这种修改有着重要意义，充分理解这种变化并在体系策划中做出合理适当的安排，才能更好地做到持续满足顾客要求，不断增强顾客满意。

二、增加“理解”顾客要求的意义

（一）提前发现产品实现过程的风险

制造企业提供的产品通常包括性能、寿命、可信性、安全性、经济性等质量特性，其实质是对于顾客要求的转化。顾客要求转化的准确程度将直接影响到顾客需要能否得到满足。……