数字经济环境下图书馆组织与服务变革研究

2022-06-09张毅君牛金虎陈浩义

新世纪图书馆 2022年5期

张毅君牛金虎陈浩义

摘要论文分析了数字经济环境下图书馆信息服务的新特征，并以新特征为动因研究图书馆组织与服务变革模式。研究表明：数字经济环境下，个性化信息需求日益增强、信息服务目标侧重于提高用户价值、信息服务替代化特征突出、信息服务更多依赖于智力资本提升。图书馆组织和服务变革模式包括：组织结构的网络化与扁平化、营销模式的精准化与精细化、信息服务模式的模块化与柔性化、信息服务内容的版本化与迭代化、信息服务过程的开放化与开源化、人力资本的多元化与弹性化。

关键词数字技术;图书馆;组织创新;服务创新

分类号 G251

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2022.05.012

Research on the Reform of Library Organization and Service in the Digital Economy Environment

Zhang Yijun， Niu Jinhu， Chen Haoyi

Abstract This paper analyzes the new characteristics of library information services under the digital economy environment， and uses the new characteristics as the motivation to study the reform mode of library organization and service. The research shows that in the digital economy environment， the demand for personalized information is increasing， the goal of information service focuses on improving user value， the characteristics of information service substitution are prominent， and information services rely more on the improvement of intellectual capital. The library organization and service reform model includes： network and flattening of organizational structure，precision and refinement of marketing model， modularization and flexibility of information service model， versing and iteration of information service content， openness and open source of information service process as well as diversification and flexibility of human capital.

Keywords Digital technology. Library. Organizational innovation. Service innovation.

0 引言

数字经济是人类通过数字化方式对知识与信息进行识别、选择、过滤、存储及使用，引导和实现资源的快速优化配置与再生，实现经济高质量发展的一种经济形态。《二十国集团数字经济发展与合作倡议》将数字经济界定为：以使用数字化的知识和信息作为关键生产要素、以现代信息网络作为重要载体、以信息通信技术的有效使用作为效率提升和经济结构优化的重要推动力的一系列经济活动[1]。

在数字经济背景下，互联网、云计算、大数据、人工智能、物联网等数字技术广泛应用于数据的采集、存储、分析和共享，使得社会经济活动充满了活力和智慧，极大促进了经济发展。《中国数字经济发展白皮书（2020年）》显示，我国2019年数字经济增加值规模达到35.8万亿元，占GDP比重達36.2%;产业数字化增加值约为28.8万亿元，占GDP比重为29.0%。其中，服务业、工业、农业数字经济渗透率分别为37.8%、19.5%和8.2%[2]。为适应和推动数字经济发展，习近平总书记指出，要发展数字经济，加快推动数字产业化，依靠信息技术创新驱动，不断催生新产业、新业态、新模式，用新动能推动新发展。

在数字经济迅猛发展的大环境下，致力于为读者提供信息服务、信息产品的图书馆组织构建和业务开展自然也会受到直接影响。如何应对数字经济的冲击，充分利用数字技术改变自身管理和服务模式，构建新环境下图书馆管理与服务新业态是图书馆业界人员及理论研究者深入思考的问题。李雯等分析了“互联网+”时代对图书馆组织结构的要求，提出“互联网+”时代图书馆组织结构适用模式包括矩阵制、流程型、网络型[3]。郑聪在梳理数字经济概念基础上提出了数字经济与图书馆业务工作结合的理念，并指出了数字经济时代图书馆管理创新和服务创新的具体内容[1]。张烨分析了数字经济发展战略下加拿大图书馆在创新使用通信技术、数字内容建设、数字技能等方面的相应选择[4]。朱颖提出了数字时代高校图书馆通过创新组织结构和重组业务部门，以适应任务为中心的要求[5]。

综上，有些研究者对数字经济背景下图书馆的管理变革和服务创新有所关注，但对此问题的研究大都停留在具体单一问题层面，缺乏系统性和深入性。本文在分析数字技术环境下图书馆组织与服务变革动机的基础上，系统地研究图书馆的组织和服务变革机理与模式，以期对图书馆顺应数字经济运行规律的变革机制有明确的认识。

1 数字经济环境下图书馆组织与服务变革动因

图书馆的基本职能是为用户提供信息服务。传统的图书馆服务模式主要包括：纸质文献借阅服务、数字资源提供服务、参考咨询服务、学科服务及自修空间服务等[6]。在数字经济新业态出现之前，图书馆的信息服务往往局限于自身所拥有的信息资源，且基于信息资源和服务能力的差异，各图书馆形成了不同的信息服务覆盖范围。从服务边界视角看，图书馆形成了一个相对封闭性的组织。客观存在的组织边界限制了信息、知识的流动，各图书馆成为相互独立的孤岛。尽管存在馆际互借、文献传递、资源共享等服务模式，但图书馆的信息服务及创新更多地依靠于自身的文献资源、人力资源和组织资源的挖掘开发，使信息服务效果和信息服务创新效率受到限制。在此情形下，信息服务质量改善的主要途径是加强图书馆自身的文献资源体系和能力体系的构建，而这与数据库资源和纸质文献资源价格飞涨的现实状况相矛盾，导致信息服务水平和能力提高有限。同时，在图书馆强调基础资源构建的理念下，对优化用户信息服务模式，特别是对用户价值感受缺少足够的重视。信息服务用户仅仅作为信息服务和信息产品的被动接受者，其应享有的个性化、多样化信息需求往往得不到有效的保障。

数字经济环境下，人工智能、区块链、云计算、大数据等新技术的出现，一方面“赋能”传统的图书馆信息服务，提升了图书馆传统信息服务模式的效果;另一方面，数字技术的发展为图书馆信息服务和信息产品创新提供了技术保障和可能，使图书馆的信息服务模式和信息产品开发呈现出新的特征。借助于数字技术，图书馆可以更有效地突破组织、资源边界限制，建立起互联互通的信息传递与服务网络，并在信息服务过程中，使用户的地位和作用得到应有的重视，逐渐演化出了以用户价值创造为中心的新的服务模式。而信息服务的新模式、新特征自然衍生出图书馆组织结构的新变化。

1.1 读者个性化信息服务需求日益增强

随着信息获取条件的进步，图书馆用户的信息需求呈现出从低到高的演化特征。特别是随着数字技术、互联网的广泛应用，范围经济、大规模定制理念得到推崇，在基本的信息服务得到保证的前提下，图书馆用户的信息需求呈现出明显的个性化特征，对图书馆的个性化信息服务能力提出了较高的要求。个性化信息服务是指在用户希望的时间、地点，针对用户的个人偏好提供满足其要求的服务内容。对用户个性化、多样化需求的满足程度是组织竞争力的关键构成，图书馆的信息服务工作亦是如此。

数字经济时代，图书馆的信息服务工作更侧重于以数据作为支撑，对数据的采集、存储、分析、应用是图书馆信息服务工作的基础。信息资源建设、读者服务、学科服务、信息产品研发等工作的有效开展都依赖于对相关数据的开发应用。客观的数据记载反映了读者信息行为和偏好特征，以及用户对图书馆信息服务的评价，对读者数据的分析能够更准确获取读者的个性化、多样化的信息需求特征，这是图书馆加强个性化服务，提高服务质量，增强核心竞争力的关键。具体而言，人工智能、区块链、云计算、大数据等数字技术的应用提供了图书馆与用户的沟通桥梁，使用户信息需求行为与图书馆的信息服务行为距离不断接近，信息服务用户对图书馆信息服务模式、信息服务内容的影响愈加直接。基于此，图书馆应顺应数字经济发展的时代浪潮，高度重视数据的价值，利用高效的数据分析工具对相应的数据，特别是读者偏好数据进行精准、深入的挖掘，依靠数据开发、应用提高满足读者个性化需求的信息服务能力。

1.2 信息服务目标侧重于提高用户价值

对于用户价值的研究，国内外普遍采用的观点是把用户的价值分为用户功能性价值、用户程序性价值和用户社会性价值。数字经济时代，侧重关注用户体验和归属感的用户程序性价值、用户社会性价值日益受到重视。在信息服务过程中，图书馆对用户价值的关注与提升是衡量其竞争能力的重要因素。

数字技术为提升用户信息服务价值奠定了基础。关注用户的价值感受，提升自身的信息服务能力是图书馆的主要工作目标。在传统的信息服务环境下，由于技术条件的限制，对用户信息需求特征和信息服务评价等数据获取和处理效果不尽如意，使图书馆不能完全了解到用户的个性化、多样化信息服务需求及对图书馆信息服务的满意程度。数字经济时代，人工智能、区块链、云计算、大数据等数字技术构建起映射现实社会的数字空间。在此情境下，使得图书馆快速获取和处理用户信息需求特征和服务效果数据成为可能。同时，基于数据的跨边界特征，信息服务用户可以从多方面获取信息和服务，使用户能够对图书馆的信息服务能力及效果有更多比较可能，从而对图书馆的信息服务价值有更为明确的判断。由此，图书馆既要注重满足用户明确表达的信息需求，也要时刻关注用户潜在的信息需求，确保图书馆的信息服务行为有助于用户价值感受的提高。

数字技术为用户价值共创提供了便捷。传统的观点认为，生产者是唯一的价值创造者，而消费者则是纯粹的价值消费者。根据价值共创理论，消费者是与生产者互动的价值共创者，价值创造主体之间的合作可能促成价值共创。图书馆在信息服务过程中的价值共创就是基于价值共创理论，与信息服务用户和其他相关主体一起创造和提供用户所需要的知识服务[7]。数字经济环境下，价值创造方式发生了改变，图书馆与信息服务用户或第三方借助于数字技术平台得以构建新型双边或多边关系。在这种新型关系中，信息服务用户与图书馆的关系趋向于更加平等，用户积极性得到极大的解放，使之有更大热情参与到图书馆的信息服务过程之中。同时，用户的信息行为倒逼图书馆以用户价值提升为标准来提高或改变自身的信息服务能力。

由此，基于数字技术，图书馆的信息服务价值通过用户价值的提高和价值共创体现出来，通过多种途径了解、满足用户的个性化需求，致力于用户价值的提升是图书馆必须迎接的挑战和任务。

1.3 信息服务替代化特征突出

替代是一個过程，指通过一种替代品或服务来取代另一种买方需要的特定功能。所有的产业都有面临替代的威胁，替代品的威胁成为驱动产业竞争力的重要力量之一，而防止替代品的渗透是提升组织竞争优势的重要措施。对于传统信息服务而言，各图书馆一般都有相对固定的用户群体。无论是高校图书馆、公共图书馆和专业图书馆，这些固定用户的信息需求大都依靠特定的图书馆来提供服务，具体包括文献查找、参考咨询、学科服务及空间服务等诸多信息服务领域。随着数字技术的迅猛发展，这种情况正在或已经发生了改变，信息服务用户有条件不依赖于固定的图书馆服务，其信息服务及信息产品的需求呈现出多元化、多渠道特征。

数字经济时代，对数据的采集、存储、分析和应用对社会经济发展状况和人们的行为模式产生了诸多影响。不同于信息，数据及其传播具有以下特征：一是数据本身没有特定的价值，只是一种量化的符号和客观存在，对数据价值的发挥应依赖于通过数字技术对其进行采集、存储、分析和应用，直至形成有价值的信息或知识资源;二是由于数据本身的非价值性，数据不构成传统意义上的竞争资源，导致对数据的传播没有过多的人为控制和障碍，数据传播更容易穿透组织边界，使组织间的数据交流更为有效和通畅;三是数据的传播可能会带来资金、技术和人员等资源的转移，有助于资源优化和利用效率提高[8]。由于以上的数据特征，使得大量有关用户信息需求的数据经过人工智能、区块链、云计算、大数据等数字技术处理，可以较为通畅的传递，并被诸多信息服务机构采集、分析、处理和应用，即用户可以依托现代数字技术将信息需求传递给多个信息服务机构，并可能从多个信息服务机构获取相应的信息和服务，摆脱了过去对单一信息服务机构的依赖。

总之，在数字经济时代，信息服务用户有了更多的服务和产品选择，信息服务机构服务范围也突破了组织边界的限制，可以为更多的用户提供多样性的服务。在信息服务替代化特征愈加突出的背景下，图书馆应明确自身的定位，强化核心能力的培育，努力使图书馆在数据化信息服务网络中具有特定的核心竞争力。

1.4 信息服务更多依赖于智力资本提升

借助于数字技术，通过对用户数据的分析能够反映出用户的信息需求特征及对图书馆信息服务价值的评价。基于对相关用户数据的采集、存储、分析和应用，图书馆的信息服务模式和信息服务产品创新可以实现从模糊控制到精确控制的转变。随着数字技术的发展和应用，图书馆的信息服务呈现出数字化、网络化、智能化特征，计算机等智能化信息设备在信息服务过程中发挥出越来越大的作用，并渗透到图书馆的所有信息服务业务流程中。从用户需求信息的采集，到信息的推送及用户满意程度的评估大都依靠数字技术、数字设备、数字平台来实现。在此信息服务过程中，传统的简单劳动需求大幅度减少，从事简单劳动的图书馆工作人员的作用和人员比例将大幅度降低。另外，数字经济背景下，图书馆信息服务用户信息需求个性化、多样化特征明显，且对用户信息服务价值评价的关注至关重要。为了满足用户个性化、多样化的信息需求，提高用户的信息服务价值认可，要求图书馆在信息服务过程中提供更多的非程序性业务。非程序性工作具有更强的创新性，能为用户提供具有创造性的复杂劳动和更有效的信息服务价值。而这种非程序性信息服务工作对图书馆人员智力资本提出了更高的要求，其中掌握数据处理、分析的专业技术人员将在图书馆信息服务和信息产品开发过程中发挥更大作用。

可见，数字经济环境下，图书馆人力资本构成中智力资本价值需求较以往得到快速提升，人员智力资本成为图书馆赢得竞争优势的基础。图书馆应高度重视人力资源向非程序性信息服务业务聚集，注重构建具有特定知识、技能的人力资源队伍，以便及时满足用户的信息需求。

2 数字经济环境下图书馆组织与服务变革模式

替代式竞争成为数字经济环境下竞争模式的常态，那些不能为用户提供个性化、多样化价值增值服务的图书馆将逐步失去竞争优势，海量的用户数据管理成为竞争优势取得的关键。由此，数字经济环境下图书馆的信息服务特征成为图书馆组织与信息服务变革的动力，各图书馆应及时对内部组织结构、业务职能及服务模式等做出调整，不断提升为用户创造价值的能力，以取得可持续性的竞争优势。

2.1 组织结构的网络化与扁平化

人工智能、区块链、云计算、大数据等数字技术为图书馆之间数据共享提供了可能，数据共享诠释了图书馆服务能力的内涵，图书馆应高度重视与用户和其他图书馆间的协同，致力于通过用户价值的提高实现自身服务价值的最大化。另外，数字技术的发展使得用户信息需求个性化、多样化特征日益增强，高度注重用户体验成为图书馆信息服务过程中的必然选择。为此，图书馆应改变过去传统的部、室组织结构及工作模式，加强各部门间的沟通协调，使其组织结构转向于网络化与扁平化。

数字经济环境下，竞争优势的取得比以往更需要组织间的合作。资源和能力的协同要求图书馆实现横向业务的跨界和纵向业务的贯通，实现组织结构的网络化，这是应对信息服务用户个性化、多样化需求的必然要求。组织结构网络化模式下，信息服务用户及图书馆成为网络中的节点，各节点间的连接通过数据的传递来实现，各节点独立运用，具有去除中心化、去中介化的特点。在这个数字化网络空间中，图书馆信息服务的时空不断拓展，进一步提高了数据采集、存储、分析及应用对于信息服务用户和图书馆价值创造的效果。通过横向业务的跨界，不断为用户提供、创造更多的价值;通过纵向业务的贯通，实现业务间的融合，促进价值服务的优化。图书馆组织网络化包括内部组织结构网络化和外部组织结构网络化，图书馆联盟是外部组织网络化的一种常见形式。图书馆通过与其他馆所组成的动态联盟，能够获得使用其他信息机构优势资源的机会，实现资源、能力的强强联合和优势互补[9]。

数字经济时代，图书馆的信息服务更多依托于信息服务市场，信息服务效果依赖于与市场的密切互动。由于图书馆与市场的互动，在信息服务过程中，图书馆对市场中信息需求变化的反应会直接引起市场的波动。为了快速响应信息服务用户个性化、多样性的信息需求，在组织结构方面，图书馆还应致力于实现组织结构的扁平化，摒除组织结构的冗余层级，优化信息服务用户与信息服务市场间数据的传递渠道和传递效果。相比于传统图书馆组织结构缺乏灵活多变的弊端，扁平化的组织结构更有利于图书馆实现以用户为中心的价值服务体系构建。图书馆小型、专业化的服务团队可以高效地与用户沟通和交流，有利于价值整合、资源供給和改善信息服务用户的体验感，增强信息服务的市场竞争力。

2.2 信息服务营销的精准化与精细化

传统竞争环境下，对组织竞争优势的描述往往忽略了互补品和用户基础，而数字技术的发展给用户带来了更多的选择机会，互补品和用户选择对竞争优势的取得起到重要作用[8]。图书馆作为公益性信息服务机构，也面临着替代服务与用户选择问题，自然也要付出极大的努力做好营销工作。组织结构的网络化与扁平化提高了图书馆对用户需求的响应，奠定了图书馆应对读者信息需求个性化、多样化的组织基础，但仍需要制定出精准的营销模式来提高信息服务过程中的用户价值。

由于信息技术的快速发展和广泛应用，现代社会中的信息供给呈现出总量信息泛滥和有用信息难以获取的矛盾。信息过载增加了用户的搜寻成本，降低了用户对特定信息的关注度和使用信息的价值体验感。作为图书馆而言，过去的那种粗放式营销模式已经不适应现代信息环境。数字经济环境下，图书馆的营销模式要求具有高度精准化和精细化，在获取用户个性化信息需求基础上提供给用户具有高价值的信息服务和信息产品，切实提高信息服务用户的价值体验。精准营销就是依托现代信息技术手段建立起的满足个性化需求的顾客沟通服务体系，可实现企业可度量的低成本扩张之路[10]。同样，人工智能、区块链、云计算、大数据等数字技术为用户数据高效处理提供了技术保障，使图书馆能够通过海量、丰富的用户数据去分析信息服务用户的信息需求意图和行为，快速获取用户的个性化、多样化信息需求特征，确保图书馆能够构建起精准化、精细化的营销模式。

图书馆精准化、精细化的营销重点在于构建起全渠道的营销模式，通过图书借阅、数据库检索系统、信息咨询平台、用户社交网络等多元化渠道为用户提供知识、信息服务，从多方面满足用户的个性化、多样性信息需求，为用户提供全方位、直接、一体化的信息服务和产品，使不同信息获取渠道实现无缝对接，提升用户信息获取过程及信息本身的价值获得感。同时，在信息精准化、精细化的服务基础上，图书馆能够获取信息用户的所有信息行为，为指导图书馆制定下一步的营销策略奠定基础。

2.3 信息服务模式的模块化与柔性化

数字经济时代，信息服务用户的个性化、多样化需求要求图书馆采用精准化与精细化的营销模式，而这种营销模式最后还要落实在具体的信息服务内容或信息产品上。图书馆在信息服务过程中应逐步放弃传统的统一化、固定式信息服务模式，实现服务模式或信息产品的模块化与柔性化。模块化与柔性化的信息服务模式能够更有效满足用户的个性化、多样化信息需求，提升用户的价值获得感。

模块化的概念最初来源于产品生产领域。Starr于1965年提出模块化生产的概念，即为满足用户对于产品种类最大化需求，公司要发展模块化生产的能力和与之相匹配的管理能力[11]。具体而言，模块化是指将产品的某些要素组合在一起，构成一个具有特定功能的子系统，将这个子系统作为通用性的模块与其他产品要素进行多种组合，构成新的系统，实现多种不同功能或相同功能、不同性能的系列产品[8]。图书馆信息服务模式的模块化指在信息服务过程中，依据自身的知识、资源及能力构建出具有特定功能的子系统，在面对用户的个性化需求时，该子系统与图书馆的其它信息服务的知识、资源及能力相结合，组成一个新的信息服务模式或信息产品，快速满足信息服务用户所需的个性化服务。可见，图书馆的模块化信息服务包括两部分：一是所有信息服务或信息产品中所共有的，其知识、资源及能力的组成具有一定的稳定性;二是后组合的要素，这部分的知识、资源及能力的组合体现出用户的定制特征，两部分的有机结合能够构建起完美的信息服务模式或信息产品，能够对市场做出有效、快速的响应，满足用户的个性化、多样性的信息需求。

柔性化原指英国莫林斯公司1965年提出的柔性化生产，随着柔性化概念的普及应用，其内涵演化出多种含义，包括多種形式。图书馆的信息服务或信息产品柔性化指图书馆在为用户提供信息服务或信息产品过程中，应用数字技术灵活处理信息服务种类与数量间的关系，可以根据用户信息需求做到少种类、大批量或多种类、小批量的任意切换，灵活机动地响应用户的个性化、多样化信息需求。

在数字经济环境下，图书馆有能力实现信息服务和信息产品的模块化、柔性化，快速、准确地获取用户需求信息，及时根据用户需求做出决策，灵活推出用户需求的信息服务或信息产品，提升图书馆的竞争优势。

2.4 信息服务内容的版本化与迭代化

版本化策略作为价格歧视的手段，厂商可以向顾客提供某个产品的质量和价格各不相同的多个版本，若干个产品特性的版本构成产品线。信息服务、信息产品的版本化是一种典型的产品、服务纵向差异化策略[12]。在传统的图书馆信息服务过程中，图书馆的信息服务内容及信息产品要基于大多数用户的信息需求，使自身的信息服务或信息产品具有通适特性，而对用户群体之间的信息需求差异很少考虑，缺乏对信息用户的差异化需求的有效响应。

在数字经济时代，信息服务用户信息需求的个性化、多样化迫使图书馆的信息服务模式模块化与柔性化，特别是信息服务用户借助于数字技术平台有更多可能参与到图书馆的信息服务过程中，且提升用户价值感受是图书馆信息服务的根本宗旨，这导致了图书馆要重视信息服务内容、信息服务产品的及时更新换代，根据用户的差异化信息需求，适时、精准地推出不同版本的信息服务内容和信息服务产品，以满足用户个性化、多样化的信息需求。

随着技术进步和社会的发展，信息用户的信息需求及图书馆的信息资源、信息能力都会发生改变，图书馆应根据用户的需要和自身的资源、条件和能力推出适当的信息服务内容和信息产品，最终表现为技术进步影响到图书馆信息服务内容和信息产品的类型。在信息服务用户信息需求个性化、多样化背景下，图书馆应避免过于追求信息服务、信息产品的完美，这样可能会对用户的个性化需求缺少反应速度，贻误战机，失去市场竞争能力。面对新时代信息服务用户的需求特征，图书馆要依靠数字技术及时获取用户需求，及时整合资源和能力，快速推出信息服务内容或信息服务产品。推出的信息服务或信息产品不必满足用户的所有信息需求，只需要满足主要的服务需求，具备主要的信息服务功能。通过不断推出新版本的信息服务内容和信息服务产品，图书馆可以从用户数据中获取用户的反馈意见，及时对信息服务内容和信息产品进行修正和调整，在后续信息服务内容和信息产品推送中实现服务创新市场化及服务内容和信息产品的迭代与升级。由此，面对用户信息需求的不确定性，及时识别用户个性化信息需求，快速推出新的信息服务内容和信息产品，不断迭代试错，是图书馆在数字经济时代市场竞争能力的重要体现。

2.5 信息服务过程的开放化与开源化

传统的图书馆信息服务过程一般限于组织内部，甚至局限于馆内部、室内部，各部、室根据业务和资源划分，独自向用户提供信息服务，包括流通借阅、检索咨询、学科服务等。这种信息服务模式对于用户常规的、单一的信息需求无疑是可以满足的，甚至用户也已经习惯了这种服务模式。在数字经济时代，用户的信息需求个性化、多样化特征明显，满足用户的信息需求往往需要较多的资源、知识和能力，甚至需要多种资源、知识和能力的融合，这种融合往往具有灵活多变的特点，而传统的图书馆信息服务模式及过程满足不了上述要求。事实上，尽管图书馆馆藏资源、知识储备和人员技能各不相同，但少有图书馆能够具有满足用户个性化、多样化需求的所有必需的资源和能力。图书馆在信息服务过程中应秉承开放化、开源化理念，在信息服务过程中广泛汲取外部资源、知识和能力，以弥补自身的短缺。这是提升信息服务能力，满足用户个性化、多样化信息需求的有效选择。

图书馆信息服务过程的开放化与开源化重在获取必要的资源、知识和能力，这里包括两个方面：一是来自于用户的资源、知识和能力，通过与信息服务用户的互动，了解用户的需求，吸引用户参与到信息服务过程中来，在满足用户信息服务价值感提升的同时，图书馆获取了短缺的资源、知识和能力;二是在信息服务过程中注重与社会上图书馆、信息服务机构及其他组织的协作，改变过去那种彼此争夺市场，独自抢占用户资源的竞争格局，通过资源、知识和能力的相互合作打造各自的竞争优势。

总之，在数字经济时代，图书馆不应局限于封闭的信息服务模式，努力使信息服务过程开放化及开源化，通过数字技术的综合运用，与用户、其他图书馆及信息服务机构有效合作，构成信息服务生态系统。图书馆在生态系统中始终秉持开放、接收的态度，持续获取有价值的资源、知识和能力，并将其有效融合到自身的信息服务过程中，以此构建具有独特优势的信息服务能力。

2.6 人力资本的多元化与弹性化

传统的信息服务模式下，图书馆的人力资源处于相对稳定的状态，无论是高校图书馆、公共图书馆还是专业图书馆，其工作人员的工作岗位都较为稳定。由于体制和编制所限，图书馆的人员年龄结构呈现老化状态，人员构成中专业技术人员，特别是掌握现代数字技术和图书情报知识的高水平专业技术人员比例严重偏低。在数字经济环境下，传统的信息服务内容、信息服务模式已经远不能满足用户的信息需求，这就要求图书馆更多依靠现代信息技术，对用户数据依法进行采集、处理、分析、应用。由于数字技术的广泛应用，信息服务和信息产品中包含着更多的知识服务内容，对图书馆工作人员的技术能力和知识水平有了更高的要求。面对高水平技术人员的短缺和不足，图书馆要根据本馆实际状况，在优化自身员工队伍专业技术结构基础上，注重灵活的用工形式，充分利用图书馆外的人力资源，重点关注专业人才资源的多元化与弹性化。

数字技术平台及互联网的应用为图书馆与掌握现代数字技术和图书情报知识的高水平技术人才构建起快速匹配的桥梁，使图书馆有可能快速地搜寻到适合的专业技术人才。图书馆急需的专业技术人才可以不受组织、编制限制，灵活参与到图书馆的信息服务工作中。由于解除了长期、固定的用工契約束缚，具有专业特长的技术人员将有机会和可能加入到多个图书馆、信息服务机构从事现代信息服务工作，这为提升专业技术队伍能力提供了可能，并为职工终身学习提供了动力。图书馆以信息服务项目开发为用工平台，基于信息服务项目聘用相关人员，做到人才、知识、技术等要素的畅通流动。同时，图书馆还要通过一系列组织文化建设，增强专业技术人员的使命感和归属感，进而增强团队的凝聚力。由此，图书馆通过多元化与弹性化的用工模式，激发了图书馆人才资源管理的灵活应变能力，使其能够对快速变化的信息服务市场做出及时反应。

3 结语

数字技术作为经济与社会变革的推动力，影响各个领域的发展方向，图书馆作为信息服务领域的中坚力量自然也在其中。人工智能、区块链、云计算、大数据等新技术的出现，提高了数据采集、储存、分析和应用的能力，改变了传统的信息服务生态，信息服务需求、信息服务手段、信息服务目标、信息服务环境等都呈现出不同于以往的特征。

在数字经济环境下，信息用户不满足于统一的、固定的信息服务模式，对信息的需求更多表现为个性化和多样化，而对用户这些需求的满足是衡量图书馆竞争优势的关键。信息用户对图书馆信息服务的肯定以其自身价值提升为前提，图书馆的服务目标不是局限于单纯的提供信息服务本身，而应关注于提高用户价值感受。由于数字技术的应用，数据的采集、存储、分析和传递更加迅捷准确，更易实现跨越组织间的数据转移，导致图书馆在信息服务过程中要面对更多的信息服务或信息产品的替代竞争，图书馆的竞争对象不限于图书馆及信息服务机构同行，跨界竞争成为信息服务市场的新特征。数字经济环境下，图书馆的信息服务也不同于传统的服务模式，对用户相关数据的采集、存储、分析和应用构成图书馆信息服务的基础，在图书馆信息服务过程中，掌握数字技术和图书情报知识的人力资源更为重要，高水平人才的知识价值有了突破性的提升，图书馆的信息服务过程更明显表现出知识创造过程。

面对数字经济时代图书馆信息服务的新挑战，图书馆需要在新环境下通过组织结构和信息服务变革来重新塑造竞争优势，以满足用户的信息服务需求，并适应新的信息服务生态。组织结构的网络化与扁平化、营销模式的精准化与精细化、信息服务模式的模块化与柔性化、信息服务内容的版本化与迭代化、信息服务过程的开放化与开源化、人力资本的多元化与弹性化成为数字经济环境下图书馆组织与服务变革的必要选择。图书馆要勇于直面新形势，转变传统观念，确立数字化转型意识，在市场竞争和管理思维中注重数字技术的应用;制定数字化转型战略，通过数字化战略转型引导管理与服务变革创新。重视用户价值感受的根基在于图书馆的知识创新服务，加强对图书馆专业技术人才队伍建设，通过多种渠道吸引高水平数字技术人才，优化人力资源结构。

需要注意的是，尽管我们已经步入数字经济时代，数字技术迅猛发展并广泛应用于图书馆领域，但是图书馆依靠自身的信息资源优势服务于信息用户的根本宗旨没有改变，数字技术对图书馆的影响更多地体现出对图书馆信息服务的“赋能”。同时，数字技术所带来的图书馆创新性服务模式与传统的服务模式不是完全可以迅速取代的关系，二者必然有一段时间的共存，图书馆要对两种不同的信息服务模式加以平衡，制定出合理的“双脑计划”[13]。

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