白玉翠

摘要 铁路客运服务质量是关系人们出行最重要的一环，其中网络售票和人工售票是客运服务质量重要的组成部分。文章基于美国顾客满意度指数模型（ACSI），结合铁路客运的实际情况，分析影响售票服务的各个因变量和结果变量，建立结构方程。结合车站内的乘客选取一定的样本，针对采集的样本数据，分别对网络售票和人工售票的旅客满意度指数进行计算和比较。得到旅客对于两种售票方式的服务评价结果，并为铁路客运售票部门提出改进措施和建议。

关键词 网络售票;人工售票; ACSI模型;满意度指数

中图分类号 F724.6 文献标识码 A 文章编号 2096-8949（2022）10-0019-03

0 引言

随着社会的不断发展，乘客对于铁路客运服务提出了更高质量的要求。购票是整个出行过程的前提，其完成质量的高低直接决定了旅客对于客运服务质量的评价。不仅影响旅客的再购买行为，同时也关乎着铁路的运营效益[1]。

目前我国主要的售票方式仍以网络售票和人工售票两种方式为主。过去的研究主要集中于对客运整体服务的满意度评价，未对客运服务进行细分，且缺乏横向的比较。因此，把网络售票和人工售票的服务满意度作为研究对象，探讨乘客对于客运售票服务的期望以及满意度，基于研究结果对二者的满意度进行横向比较。综合比较结果，提出对应的改进措施，从而发掘出铁路售票服务中的薄弱环节，对提升乘客满意度、加强铁路运营在市场中的竞争力至关重要。……