摘要：在城市精细化管理背景下，城市服务市场空间不断释放，物业公司参与其中的热情高涨，此时物业公司切入城市服务竞争的维度不单是专业服务能力，而是专业服务、信息化平台和多业态多领域综合治理能力的集合，同时在选择项目标的上尤其要重视城市服务项目的支付兑现能力。可见，物业公司在找准适合自身的城市服务发展模式上，将是机遇与挑战并存。

关键词：物业服务;城市服务;多业态整合

中图分类号：F293 文献标识码：B

文章编号：1001-9138-（2022）06-0067-07 收稿日期：2022-04-30

作者简介：孙冬良，赛普咨询事业部。

1 引言

绿城服务、碧桂园服务、万物云城三家物业公司纷纷布局城市服务赛道，世茂服务、华润万象生活、雅生活等头部物业公司也纷纷进入该领域，城市服务迅速进入主流视野。

绿城服务董事会主席杨掌法提出“坚定走城市服务赛道，向生活+城市服务转型”，这其中包括一是更好的服务融合，从物业服务向生活服务转型，提升满意度的同时提升单面积产出;二是更广的服务边界，从园区服务向城市服务转型，从住宅向多元城市业态发力”。

碧桂园服务总裁李长江称，“从2021年到2025年，碧桂园服务的年收入要达到1000亿元，就千亿营收进行拆分，物业服务、增值服务和城市服务分别要达到500亿元、300亿元和200亿元。万物云首席执行官提出万物云城的目标：增速大于60%，取得领跑红利，做政府首选的物业管家。

三家物业公司掌门人纷纷发声布局城市服务赛道，让这一领域备受瞩目。

要明确切入城市服务赛道的路径，首先要明确城市的核心需求，基于城市治理服务理念，结合国家政策要求及行业发展，本文梳理出目前城市治理的10大痛点。这10大痛点的解决方式也形成了进入城市服务领域的诸多模式，见表1。

2 物业公司切入城市服务赛道前景

2.1 政府支持：城市治理水平是新型城镇化的核心

新型城镇化是“十四五”规划的重要战略，随着我国传统人口红利消失，优化现有要素配置，挖掘经济结构性潜能，将成为今后十余年经济保持中速平稳增长的关键。十九届五中全会强调推动“以人为核心的新型城镇化”，这意味着要尽量好地提供各类公共服务，满足城镇化后居民需求。

2014年新型城镇化首次写入政府报告，历年来对城市治理的要求不断强化。2017年习近平总书记提出“城市管理应该像绣花一样精细”，2019年提出城市管理精细化服务，2020年首次提出大力提升县城公共设施和服务能力。

在新型城镇化进程下，城市治理痛点突出，越来越多的地方政府开始引入城市管家进行“绣花式”精细城市治理，提升城市治理科学化、精细化、智能化，物业公司城市服务职能应运而生。

2.2 市场空间大：2022年城市服务规模将达到2.86万亿，是基础服务的4倍

从整体市场容量来看，城市服务市场空间巨大，催生万亿蓝海市场。预估到2022年底，城市服务市场规模将达到2.86万亿，此规模仅包括市政园林、城乡环卫、市政设施管护、国土巡查、治安巡查、生态巡查与治理、城市更新、产城运营、突发状况处理及后勤服务，见图1。

同时，整体城市空间服务市场逐步释放，“围墙内”和“围墙外”全覆盖拥有丰富的服务空间;且城市服务具备规模自增长的优势，服务范围随着甲方满意度的提高而持续扩大。

2.3 规模发展机遇：从传统的住宅“四保”服务向非住宅业态延展

从行业及企业发展本身来看，短期内有质量的规模增长仍是资本市场评价物业公司市值的核心要素。行业内对管理规模的定义也将不局限于住宅，从传统的住宅“四保”服务向物业费更高的非住宅业态延展。

城市服务因本身具有的单合同金额高、服务周期长、结算单位（政府）可信度高等特点，正受到越来越多物业公司的关注。万物云、碧桂园服务、华润万象生活、保利物业等TOP10物业公司均以各种方式和途径介入到城市服务中来，其中，收并购市政环卫公司成为切入此赛道的一个重要方式。市政环卫公司收购对价已达到物业公司收购对价（PE10～20倍）。

同时，头部物业公司在品牌宣传上频繁发声，高调宣布进入城市服务领域。

3 不同城市服務形态形成不同的城市服务模式与特点

对于城市服务，行业内三种不同的做法：一是传统的公共服务或者市政基础服务，二是市政基础服务及城市空间运营嫁接其他业态或场景服务，三是全业态、全场景综合性城市空间整合服务。三种城市服务形态形成了不同的城市服务模式和特点，物业公司需要结合自身的优势、特色和资源，选择和开展不同的城市服务类型。

3.1 传统的公共服务或者市政基础服务

典型代表为保利物业。保利物业的公共服务是指保利物业以自身专业、高效的管理体系与管理能力，提供政府或其他企事业单位采购的公共产品与服务，承接政府所剥离的部分公共服务管理职能。从而形成以公共服务理论为基础、以政府为主导、以保利物业为主体、服务对象积极参与的“三位一体”新型公共服务管理模式，核心内容是市政环卫，见图2。

3.2 市政基础服务及城市空间运营，嫁接其他业态或场景服务

典型代表为万科物业。此模式相当于政府把城市公共空间整体作为一个“大物业项目”，委托一家市场化的企业统筹运营管理，运用一体化的思想，遵循市场化的原则，通过数字化、机械化、专业化的运营手段，赋能各专业作业端，提高城市服务的效率和水平。政府以法定职权对整合服务商进行执法保障，公众通过多种渠道积极参与城市公共空间的管理，最终实现政府主导、社会参与、源头治理、执法保障的城市治理“新生态圈”，见图3。

3.3 全业态、全场景综合性城市空间整合服务

典型代表是碧桂园服务。碧桂园服务率先在行业里定义了城市服务，以政府采购、公私合营、混合改制为交易形式，以公共服务为载体，以城市空间运营、产业发展支持、社区民生服务为主要领域，见图4。同时，通过数字化赋能和智慧化手段，实现规模化、一体化运营，面向城市政府、企业、居民等终端客户提供综合服务。

4 物业公司接入城市服务赛道可行路径

物业公司接入城市服务赛道有四条通路，分别是找准切入点、合作联营、能力换资源和打响品牌。同时，组织匹配是核心要求。

4.1 找准切入点：由浅入深介入城市服务领域，率先在市政环卫领域发力

城市服务本身是典型的政府端服务型业务，也是资源依赖型业务，对于物业公司而言，阻碍业务开展的因素包括政商关系、行业经验、运营管理和服务能力等。

首先，政商关系处理能力及相关经验和资质的补齐是拿到项目的关键;其次，城市服务管理空间大，业务构成复杂，要求多场景、多业态、智慧化的运营能力和服务能力;最后，对于一体化的PPP项目，更要求强大的资金实力、项目投融资能力和经营管理盈利能力等。

考虑到城市服务整包难度大、能力需求强的情况，率先从数字环卫单一委托切入城市服务不失为一条可行的路径。环卫业务本身无明显的技术门槛，招投标通常采用综合评标法，主要考察商务、技术、价格三个方面。然而，作为管理型公司的物业公司，在资质和业绩方面有其劣势，为解决资质问题，核心路径主要是三条：第一，自建团队。通过自建等方式逐步设置保安、保洁或绿化等专业公司，通过合作主动获取相关资质或资源。第二，开放合作。包括与环卫公司成立合资公司或直接与环卫公司联合获取某个环卫项目。如2021年侨银环保与合肥金大地物业公司联合组建城市环卫公司，参与了亳州市市政环卫招标工作。第三，通过收并购环卫公司方式实现能力的快速补齐。典型代表是雅生活，2021年雅生活控股收购了陕西名堂、北京汇丰清轩、大连明日、安徽宇润四家环卫公司，并参股了环卫10强的中航美丽城乡。

4.2 合作联营：成立合资公司且不控股，快速获取资源

考虑到介入城市服务尤其是介入政府部分职能管理的难度，建议物业公司通过与政府单位成立合资公司且不控股的方式快速获取资源。一方面政府有独特资源优势，后期获取项目更便利，另一方面后续如果想成立新的保安、绿化等垂直类子公司，从国有资本组织架构上看，相关业务均可纳入到城市资源合资平台上，无需新设实体，具有一定排他性。政府单位既有行政权力，又有股份制管控，会更有安全感，项目经营也更稳定。典型代表是万物云，基本操作模式为空间运营合作模式，与当地国企或政府单位成立合资公司。表2为合作联营典型案例。

4.3 能力换资源：配合政府老旧小区改造与管理

全国老旧小区改造和管理是各地政府一项重要工程，物业公司本身即具有完成此项工程的业务能力。以老旧小区改造及服务的途径介入，然后进一步争取其他资源和机会，不失为一种曲线救国的做法。

通过与国企、政府协商承接老旧小区改造和管理，同时置换其他高价值物业管理，实现老旧住宅+商写项目、老旧住宅+公建项目、老旧住宅+改造分包、老旧项目+环卫项目等的整合服务，从而有利于提升区域的品牌影响力和物业服务项目的整体盈利。

4.4 打响品牌：将城市服务能力包装成产品，形成统一标识，进行品牌发声

2016年，保利物业开始涉足城镇公共服务管理，足迹踏至近200座城市，深度融入城市治理，是行业内最先提出“大物业”战略的企业。业态范围涵盖各种城镇景区、机关楼宇、交通场站、特色小镇、产业园区等，并向学校、医院延伸。保利物业在5年内服务了近50个城镇后，探索出了企业参与基层社会治理的“城镇全域服务模式”，在此基础上形成“镇兴中国”品牌。

华润万象生活在“十四五”期间将围绕“城市品质生活服务平台”战略定位，坚持“物管+商管+大会员体系”基本发展战略。其中，物管板块致力成为“中国最具影响力的城市空间运营服务商”，并发布了全新品牌理念——“非凡万象”，提出“用智慧服务引领城市品质生活，提升空间资产价值”的品牌价值主张。

同时，华润万象生活探索城市快速发展的新机会，比如发力城市公共空间服务及产业园综合设施管理等新领域，推出全新的城市空间运营服务品牌——“万象服务”，以满足城市发展过程中多元空间运营服务需求。

“万象服务”一体化地概括了社区生活空间、办公生产空间、城市公共空间这3大类空间12种核心场景的城市空间运营服务。其中城市公共空间包含市政道路、交通枢纽、文体场馆、景区、公共水域绿地五大核心场景。

幸福基业物业2021年7月迅速命名品牌为幸福空间，整体公司品牌升级为“城就幸福”，面向G端（政府端）提供机械化、智能化、专业化的一站式公共服务。并梳理自身服务产品，形成菜单式服务能力精准匹配政府要求。

4.5 组织匹配：区别于传统物业的组织设置与业务匹配

城市服务对于物业公司来说虽是业态的延展，但其本身业务特性和能力要求与传统物业相差较大，这就要求物业公司在组织匹配端要视业务情况单独设置。

城市服务组织端设置常见两种模式：第一种是业务独立，组织合一。如保利物业虽设置了镇兴中国品牌及业务线，但组织端仍按照业态进行管理，碧桂园服务、幸福基业物业也是此种设置方式;第二种是业务独立，组织独立。如万物云设置万物云城承接城市服务业务，组织端同样设置万物云城独立组织，区域层面以USIS（城市空间整合服务）的合资公司进行业务管理。

第一种组织模式一般是一種过渡状态，随着业务扩大，慢慢往第二种组织模式和状态演变。在组织设置上做好匹配和保障，有利于城市服务业务顺利开展。

5 结语

在城市精细化管理背景下，城市服务市场空间不断释放，物业公司参与其中的热情高涨，此时物业公司切入城市服务竞争的维度不单是专业服务能力，而是专业服务、信息化平台和多业态多领域综合治理能力的集合，同时在选择项目标的上尤其要重视城市服务项目的支付兑现能力。可见，物业公司在找准适合自身的城市服务发展模式上，将是机遇与挑战并存。