庞瑞++何景梅

摘要： 作为我国重要的老工业基地，沈阳老旧小区数量庞大，共有2700余个，建筑面积达9000万平方米，占全市住宅面积的60%。老旧小区的数量比重尤为众多，其管理的好坏对周边地区的和谐和稳定起着重要的作用。分析业主对老旧小区物业服务质量的态度，充分了解业主对物业服务的需求，不满意的服务内容和原因，有利于提升老旧小区物业服务质量和老旧小区居民的满意度，进而推动沈阳市整体环境发展新格局。

关键词：老旧小区；物业服务；调查研究

中图分类号：F27

文献标识码：A

doi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2016.11.040

老旧小区是指规划建设年代早，建设标准相对较低，不同程度地存在着管线老化、设备年久失修、道路破损、楼体饰面脱落，节能保温效果差等诸多问题并且供人居住的旧房子。为了给沈阳市老旧小区的物业服务工作提升提供依据，对相关部门规范老旧小区的物业管理提供参考，我们选取了沈阳市皇姑区老旧小区中具有代表性的小区，由此进行问卷调查，通过问卷发放，随机采访小区居民，对物业服务企业及社区管理人员进行访谈，考虑了人的因素、自然条件、经济条件，对物业的各项服务满意度及物业需求等方面，分别对小区内住宅的房龄、环境清洁卫生、安全服务、环境绿化、维修服务、物业客户服务、小区文化设施建设以及物业收费情况等多个角度进行调查研究。

1沈阳市老旧小区物业服务现状调查结果分析

1.1业主对老旧小区物业综合服务较满意

由于老旧小区居民平均年龄在55岁的老人，收入普遍不高，而老旧小区的物业服务与物业费的收费有一定的关系，调查的几个小区中物业费最高的是0.7元，所以业主对物业服务也没有太高的期望，尤其有个别老旧小区经历了弃管后，体会到了没有物业服务对日常生活的影响，在物业费低廉的情况下，居民对于物业服务的要求以卫生安全环境为主，而老旧小区物业服务基本上都能满足居民对物业公司在安全、卫生、环境、维修服务、物业公司客户服务这几个方面的需求，因此总体来说对目前的物业服务还是比较满意。

1.2老旧小区物业整体清洁质量较高

这也说明老旧小区的物业服务比较看重传统的保洁服务，也投入了大量的人力、物力保持公共环境的清洁。清洁的及时性和频率较高，一定程度上维护了小区的卫生环境。但是墙皮脱落，墙面乱涂乱画现象严重也为保洁人员的清洁工作增加了难度。

1.3老旧小区物业环境较差

老旧小区由于整体的建筑年份较高，很多区域分界不是很明显，居民自身的素质也一定程度上影响了小区的卫生情况。居民将垃圾随意丢弃造成了小区环境不整洁现象。老旧小区的前后门口处以及小区内摆地摊的地方也比较多，一定程度上影响了居民的出行，也给环境带来了压力。此外，老旧小区绿化养护问题存在漏洞，基本上没有专业的人员负责小区绿化养护。

1.4老旧小区消防安全管理薄弱

随着居民们的安全意识逐渐增强，而老旧小区由于时间较老，很多设备设施处于老化状态。小区乱搭乱建现象严重，由于违章建筑堵塞消防通道，给小区造成安全隐患，给居民生活带来影响，有些老旧小区没有专用消防泵和消防控制柜，消防设施人为损坏、自然破坏和被盗的现象严重，部分路面有损坏，井盖破损，维修不及时，另外还有很多业主长时间来也一直占用楼道等公共空间放置个人物品，增加了消防安全的隐患。

1.5老旧小区安保人员缺乏管理，素质不高

一方面是因为目前物业行业保安服务人员的基本素质本身较低，而老旧小区由于受到物业服务费的限制更难雇到高素质的人员；另一方面也是因为停车管理的问题，由于老旧小区并未进行停车位的规划，而随着业主车辆的增多，固定车位少，小区居民胡乱停车，必然会增加停车方面的纠纷，像是小区正门小商小贩摆摊现象严重无人监管，处于开放状态，流动人员多，安全没有保障，影响整个小区的交通环境。

1.6老旧小区物业维修技术及质量一般

其中很大一部分原因是老旧小区公共设备设施已经老化，过了质量保障期，需要启动维修资金来维修，但目前受政策的限制维修资金启动非常困难，这就影响了维修的时间，由此不明原因的居民将此项责任归为物业的责任，觉得物业服务有漏洞。此外，老旧小区的物业确实没有专业的维修人员，给予不了很多技术上的支持，但对于公共区域的灯等的小设备的更换，居民觉得还是很及时的。

1.7老旧小区的文化活动设施设备缺乏

老旧小区业主对文化生活方面满意度偏低，究其原因老旧小区居民流动性大，社区设施条件不足，物业服务积极主动性不够、小区居民对活动兴致不高等原因都会导致活动很难开展，参与面不广，活动质量不高等。尽管社区的设备（健身器材、棋牌室等）可以满足居民日常活动，但规模较大一点的活动还需增进。另外部分小区健身器材过于老旧，也没有定期维护保养也存在了隐患。由于老旧小区一般都在20年以上，当初在设计规划是没有考虑社区活动设施设备的安装，尽管后期政府在老旧小区改造的时候为很多园区增加了一些活动设施设备，但远远不能与新建住宅小区相媲美，也远不能满足业主的需求。

综上所述，我们了解到居民对物业服务的基础工作比较满意，基本接受物业服务在老旧小区中的开展，可以看出物业企业在物业小区中的工作得到了多数居民的认可。但同时老旧小区的居民对物业服务的要求也在不断提高，已经从最初的是否实施物业管理发展到物业的基础服务，再到精神文化需求。

2提升沈阳市老旧小区有关物业服务质量的建议

为了更好地提升老旧小区的物业服务质量，让居民满意，物业服务企业应从以下几方面入手，全面提升老旧小区的整体服务。

2.1加大资金筹措力度

老旧小区物业服务满意度提升困难重重，很重要的原因在资金落实上。建议从以下几方面筹措资金：政府扶持是关键。根据财力和民生需求出台扶持老旧小区管理的相关政策，政府可以在物业企业接管老旧小区方面提供优惠，适当采取减税免税政策，以鼓励企业接管老旧小区；允许企业用经营性收入补贴经费不足；对于老旧小区物业管理中做得较好的企业采取奖励扶持机制；政府安排公益性岗位适度向旧住宅区倾斜，对老旧小区的特困职工适当补贴物业服务费。其次，物业企业应在政策允许的范围内，适当采取多种经营的方式来弥补物业费不足的问题，把老旧小区的停车收费，自行车库、管理用房的租金，利用共用部位取得的广告收益，纳入管理专项经费，以补充服务费用短缺，在小区内开展一些有偿服务来弥补经费不足。最后在房屋维修和设施改造方面，由政府建立专项维修资金，相关产权人补交专项维修资金，小区公共场地及公益设施的完善由居民集资；市政各部门各司其职负责旧住宅区的垃圾清运，路灯维修，供热、排水设施维修养护，健身器材的维护等。

2.2制定切实可行的物业管理方案，提高物业管理水平

根据《沈阳市关于加强住宅区物业管理的实施意见》中对落实老旧小区管理及扶持的意见，建立成熟的老旧小区物业管理体制，制定相关的具体实施方案，针对小区环境综合治理、困难职工补助等方面，制定具体的、切实可行的优惠奖励扶持政策，让老旧小区的物业管理有法可依，物业企业有信心接管老旧小区，小区的困难职工能够获得相应的补助从而接受物业管理。

2.3提高居民对物业管理的认识

在调查中我们发现，老旧小区的居民对物业管理的认识很少，尤其是一些条件较差的小区，居民对物业有着抵触情绪，不愿意配合调查，对物业抱着怀疑态度，一提到物业管理居民都是摇头表示这些与他们无关。老旧小区物业管理水平提升，首先必须居民接受和配合。提高老旧小区居民对物业管理的认识，让其接受物业管理和服务，是推动老旧小区物业管理水平提升的重要方面。对此可以采取多种方式进行宣传引导，政府采取宣传教育，普及物业管理相关知识，让居民从正面认识物业管理；媒体进行宣传和报道，唤起各有关部门的高度重视，加强正面引导，避免负面新闻；同时物业企业加强服务意识，积极改善小区环境，做好与业主的沟通交流，为业主提供优质服务，及时帮助业主协调解决日常生活中的相关问题，让业主认识物业，了解物业，构建物业企业和业主的和谐关系。

2.4强化老旧小区内部管理

首先，在居民对于老旧小区物业服务满意的基本上，继续满足居民对物业公司在安全、卫生、环境、维修服务、物业公司客户服务这几个方面的需求，对于保安，保洁方面定期检查工作情况；其次，老旧小区物业环境方面，可以通过加强宣传力度，提升居民素质，减少乱扔垃圾和墙体乱涂乱画现象，并且规范小区内部及附近摆放摊位行为，改进交通环境，方便小区居民出行。安排专业的人员提高绿化养护的及时性；第三，老旧小区消防安全管理方面，设置专用消防泵和消防控制柜，将设备设施更新，并定期给予养护。及时发现并解决违章建筑堵塞消防通道以及乱搭乱建，一直占用楼道等公共空间放置个人物品现象。对于消防设施人为损坏、自然破坏和被盗，部分路面有损坏，井盖破损，维修不及时情况实时监督，消除小区安全隐患；第四，老旧小区保安服务人员强化职能，聘请高素质的人员，规划停车位，杜绝居民胡乱停车，小区正门小商小贩摆摊现象进行监管，门口处实行一车一杆制度，监管流动人员，保障小区交通安全；第五，老旧小区物业维修技术需要聘请专业人员，提供及时服务。最后，老旧小区的文化活动设施设备方面需多方采取措施，可以更新原有的设备设施，建立棋，牌室，公共设施区。通过社区经常性的组织、物业积极主动承办、宣传号召业主热情参与，来促进老旧小区文化活动的开展，提升活动质量，让居民满意。

3结语

业主满意度直接影响了老旧小区物业服务工作的开展，影响老旧小区的规范化管理，进而影响着物业服务行业的整体发展水平。老旧小区基础条件薄弱，居民整体素质不高，对物业行业缺乏认识。物业服务工作面临种种困难。老旧小区管理涉及部门多，服务内容范围广，这就需要各方积极努力，共同参与，形成工作的合力，切实提高物业服务水平，推动老旧小区物业服务工作的深入开展，推进城市文明进程。

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