档案机构微信用户体验的设计原则与重点研究

2022-04-21陈祖芬

档案与建设 2022年3期

陈祖芬

摘要：档案机构微信可以在易用性和情感化的原则指导下进行用户体验设计，注重结构和交互设计以及视听设计。具体包括：注重菜单结构、推文外在结构的提升，档案机构微信中的表单、对话框问答、留言等交互设计；注重微信头像、版面、头尾图、吉祥物、文字等平面视觉设计，以及音视频类立体视听设计。

关键词：用户体验；结构设计；交互设计；视听设计

分类号：G273

Research on the Design Principles and Key Points of Users Experience for Archives WeChat

Chen Zufen

（ School of Culture and Communication of Putian University， Putian， Fujian 351100 ）

Abstract： The WeChat official account of the archives can design the user experience on the basis of the principles of ease of use and emotion， focus on structure and interaction design and audio-visual design. Specifically， designers can focus on the improvement of menus structure and tweets external structure， interactive design of forms in the archives WeChat， dialog box questions and answers， messages， etc. What’s more， designers can also focus on the graphic design of WeChat profile picture， layouts， the pictures at the beginning or the end of tweets， mascots， words， etc.， and stereo audiovisual design such as audio and video.

Keywords： Users’ Experience； Structural Design； Interaction Design； Audio-visual Design

档案机构微信用户体验是指用户与档案机构微信产品或服务进行交互时所获得的体验。档案机构微信用户体验设计的具体指导思想是用户感知观，即档案机构微信服务质量，最终必须通过用户的切身感受才能判断。在档案机构微信服务中贯彻体验思维，就是在管理和运营的全过程考虑用户体验，并且在与用户反馈与交流中不断改进。当前研究从学理层面论述了用户体验的认知问题，[1-2]在档案机构微信服务中用户体验设计的实操对策方面还留下了研究空间，本文聚焦设计原则与设计重点，以期为相关实践工作提供借鉴。

1 档案机构微信用户体验设计原则

互联网用户体验设计的“三不要两要”原则是：“不要强迫用户”“不要让用户思考”“不要破坏用户习惯”“要简单易操作”“要给用户惊喜”，[3]其充分考虑了易用性和情感化，学界和业界相关研究成果在这两个方面的认知几乎一致。因此，可以试将易用性和情感化作为档案机构微信用户体验设计原则。

“易用性”设计原则主要面向用户的基础体验，关注它能为用户提供哪些直接的服务，如档案的检索利用、档案基础知识的获取等。“目前，很多产品的用户体验都在向‘接近自然’的方向努力，即让用户操作起来没有理解障碍，尽量减少用户的学习成本，用户体验设计的终极目标是‘别让我思考’”。[4]这也顺应了互联网环境的发展潮流。因此，档案机构微信用户体验设计需要考虑如何设计“傻瓜式”操作。

“情感化”设计原则主要面向用户的高级体验，更多地致力于触动用户情感，追求“意外惊喜”。美国认知心理学家、计算机工程师、工业设计家唐纳德·诺曼（Donald A.Norman）便强调设计的情感化、艺术化和美观化，他认为人类大脑有三个部分（层次）：自动的预先设置层，称本能水平；支配日常行为脑活动的部分，称行为水平；脑思考的部分，称反思水平。每一水平需要一个不同的设计风格。[5]就档案机构微信用户体验设计而言，在本能水平上，让设计满足用户的触觉、听觉、视觉最为重要，这可能涉及为微信推文选择什么样的背景音乐、界面要设置什么样的视觉风格；在行为水平上，产品具备一定的功用是最重要的，这就涉及在线查档等实用性功能的设置；而反思水平，注重的则是信息、文化以及产品或者产品效用的意义，对档案机构微信产品来说，具有反思水平的产品设计可能会引起用户的某种回忆、联想或者质疑。

2 档案机构微信结构与交互设计重点

结构与交互设计是档案机构微信用户体验设计的基础，是每位档案机构运营者在设计微信时必然面临的问题。

2.1 结构设计

結构设计的重点是落实易用性原则。虽然微信的基本界面不能由公众号运营者决定，但是公众号的逻辑结构仍有设计空间。

一是菜单结构设计。菜单类型多样化和特色化是档案机构微信服务质量优化的基础。菜单名称的设计应注重易用性，尽可能采用共识性较强的表达。笔者以表1中的档案机构微信公众号基础功能简表所列的类别为参照，举例分析菜单名称的准确表达问题。例如，“××动态”通常属于信息资讯类，“××记忆”通常属于档案开发类，“档案服务”“微服务”比较明确地属于实用服务类，“珍档展台”则属于档案展示类；而“档案工作”“档案史志”“微传播”这类菜单名称的指向性就不够强，其内容难以从字面上一眼明了，违背易用性原则。但“易用性”和“情感化”存在博弈：照顾“易用性”，菜单名称的文采可能稍逊一筹，导致“情感化”的削弱；照顾“情感化”，“易用性”又可能无法兼顾。如“馆藏精品”就满足了易用性，但“情感化”不足；而“兰台文化”则相反。可见，使菜单名称兼顾“易用性”和“情感化”是设计的重难点。在搭建菜单结构时同样应注意易用性，让结构具有逻辑性。同级菜单最好是并列关系，难以做到严格并列时，至少也应是互斥关系；母菜单与子菜单之间则应是包含与被包含的关系。例如，“如东档案”的一级菜单为“微服务”“微记忆”“微互动”，“微服务”下包括“查档须知”和“联系我们”，“微记忆”下包括“如东历史”和“老照片”，“微互动”下包括“我要留言”和“查看历史消息”。

表2所示为逻辑错误的档案机构微信公众号菜单结构例证。此外，菜单中的内容最好有足够的信息量，避免有菜单无内容的情况。

二是推文的外在结构设计。外在结构设计是指，为本档案机构微信在一段时期内绝大多数推文排版而设计的结构模式。比较成熟的档案机构微信通常会在半年以上比较稳定地采取同一种模式推送文章。表3是对三家档案机构微信的主要推文外在结构设计的分析。例如，“档案春秋”在顶部标注文章字数、耗时，可以让用户“心中有数”；“吴江通”在文末设置了“作者简介”，体现了对投稿者的足够尊重。

2.2 交互设计

交互设计需要同时考虑易用性和情感化设计原则，呈现给用户的使用体验和情感体验分别是“方便”和“友好”。档案机构微信交互设计的内容有：表单、对话框问答、留言等。第一，表单设计时，可以尽量采用下拉选择，确需填写的部分最好注明填写规则、字段限制，避免无效信息；表单填写有误，最好能自动指明填写错误之处，并保存原有填写内容；表单提交成功后，应有提交成功提示和感谢提示。在使用对话框进行交流时，回答用户问题最快捷的方式是设置关键词自动答复，但当用户提出的问题没有出现预设关键词，无法自动应答时，就需要及时进行人工回应。第二，由于档案机构微信公众号的总体访问量偏低，有些档案机构就不重视对话框交流，事实上这也是与用户交流的好途径。第三，采用留言交互时，同样也需要适当地给予回复，这样的交互会让用户感受到档案机构微信的“温度”。图1是档案机构微信公众号留言交互示例。

3 档案机构微信视听设计重点

视听设计是档案机构微信用户体验设计的进阶做法，影响用户的情感体验，其重点包括平面视觉设计和立体视听设计等。

3.1 平面视觉设计

当前各级各类档案机构微信平面视觉表现力不足，不注重文字、图形、色彩和版面美感的情况还比较常见。“微信的头像、头尾banner、常用分隔符号、常用排版形式、常用配色、吉祥物等都能作为其常用的视觉元素向用户传递其品牌形象。”[6]注重整体风格打造有助于档案機构品牌形象的形成，在微信自带的视觉设计基础上，档案机构微信运营者可进一步结合行业、专业或地域特色对微信进行视觉设计。下面拟从用户查看档案机构微信的视线由表及里，由面及点地探讨影响档案机构微信整体风格的主要视觉元素的优化，具体包括：微信头像、版面、头尾图、吉祥物、文字。

第一，微信头像。微信头像是档案机构微信的门面，其优化方向主要包括三个要点：一是识别性，即用户从微信头像较容易判断出微信号身份；二是象征性，即微信头像图形或文字有一定的象征性，可以是档案行业象征，也可以是地域特色象征；三是审美性，即用户看到头像时会产生愉悦感。图2是“淮安档案”的微信头像，它直接采用了淮安市档案馆的LOGO，主体图案是“淮”字变形后构成的档案密集架和档案柜，外圈为微信公众号主体的中英文，主色调是黄黑两色，识别性和象征性较强；图3是“桐乡档案”的微信头像，它的图形部分由一个长方体构成，长方体的正面是“桐”字，搭配下方的“桐乡档案”文字，可以使用户很容易识别出其身份，长方形向纵深延展的部分刚好形成立起的卷册的形状，这就使“桐”字图形有了档案行业象征意义，由纯线条构成的立体造型也比较美观。

第二，版面。档案机构微信版面可有自己的风格，尽量避免模式化。在一定的排版形式基础上，常用的分隔符号、色彩需要有所搭配才能完整塑造档案机构微信版面风格。不同的推文可有不同的排版形式。图配文的推文，可以用图文结合式排版（见图4），适合用于档案展示类、以档说事的推文；涉及时间先后关系的推文可以用时间节点式排版（见图5）；长幅档案原件展示比较适合滑动式排版（见图6）；图片较多的推文可考虑不同种类的组图式排版（见图7、图8、图9）。档案机构微信的色彩与推文内容有一定关联，一般新闻、活动、宣传、科普类的色彩较为明快，而文史类的色彩则以暗色系、黑白色为主。在整体风格基本一致的前提下，为了减少用户的审美疲劳，还可考虑根据推文所针对的时节变化、情境变化更换形式。

当前适用于档案机构微信推文的版面风格共有6种。一是沉稳型，这类版面版式规范，色彩以褐色、棕色、暗黄色系为主，能给用户以稳重古朴感，比较适合文史类微信，图10所示的“皇史宬”微信公众号中的推文大多便采用沉稳型版面；二是严谨型，有档案行业风范，无论是在排版的规整性（字距、行距、反白、色块等），还是色彩的协调性上都比较讲究，图11中的推文就是如此；三是文艺型，主要是指带有较浓的人文色彩、有内涵、色彩柔和的推文版面，图12所示的案例以诗文形式出现，具有较强的文艺色彩；四是可爱型，这种风格的版面通常会采用比较有趣可爱的版式、图片、文字、表情包等方式戳中用户的“萌点”，图13便是该种类型；五是活泼型，活泼型版面能展现出青春与朝气，在色彩上以粉色系、暖色系为主，常加以动植物、花边等小元素作为点缀，在推出针对少年儿童或青年的内容时，可以考虑采用这种版面，例如图14；六是温情型，这种版面风格适用于档案中的感人故事推文，或者带有温情互动的推文，有助于营造有温度的微信氛围，图15中的心形花边和心形图标烘托了一种人间温情。

第三，头尾图。头尾图主要是指微信推文的头图和尾图。它们一般相对稳定、更换频率不高，有推文就套用，是体现档案机构微信整体风格的较好载体。现有档案机构微信推文头图和尾图的常见类型，见表4和表5。

第四，吉祥物。长期以来，用户多认为档案机构古板、沉闷、僵化。近年一些档案机构微信开始运用吉祥物来打破这种刻板印象，给人以可爱、亲民、接地气之感，得到了用户的认可。在吉祥物基础上开发的表情包可以运用在与用户的对话框或群组互动中，微信推文的头尾图、分隔图、小图标也可以用吉祥物的各种静态图或动态图加以点缀。吉祥物的示例及运用情况见表6和表7。

第五，文字。文字视觉设计的重点是让用户的视觉体验“更舒适”，设计重点包括文字的位置、篇幅、字体、字号、行距、字色等。第一，文字的位置。在档案机构微信内容中，出现文字的地方主要有大标题、小标题、正文和图片内部4种情况。第二，在篇幅方面，图文对半式、以图为主式和以文为主式有不同的处理方法。遇到一张图就是一件翻拍的档案或资料，文字部分是对图片的介绍性解读时，可以采用图文相配，一张图一段文字；遇到图多文短，利用多图讲述一个故事时，可以自由安排图片位置，图文相间，把图片放在离文字较近的地方；遇到文长图少时，每段文字不宜过长，可以对长段落进行拆分，隔行排版。音文结合类、影文结合类与图文结合类的处理方法与此相似。第三，在字体方面，选择什么字体与推文针对的对象、推文的性质有一定关系。如果推文内容是档案史料分析，可以选用微软雅黑、黑体、宋体等比较庄重的字体；如果推文内容与家庭档案相关，就可以选用一些较为可爱的娃娃体、手写体等；如果推文内容是宣传海报类的，文字需要嵌入图片中，那么就可以使用一些比较炫酷的艺术字体。第四，在字号和行距方面，需要考虑阅读者的年龄。因为包括档案机构微信在内的文史类微信用户有为数不少的老年人，因此，建议正文的常规字号选择16磅或以上，有特殊需要时再略作调整。例如，专门针对老年人的推文可以考虑加大字号和行距，针对年轻人则保持正常。值得注意的是，在文字排版时，排版人员还需注意一些细节。例如遵守“单字不成行”的规则。第五，在字色方面，底色最好不要干扰阅读，底色与字色呈明显反差是比较合适的。排版时如果选择了档案史料图片作为底板，担心反差太少，看不清文字，可以在图片上加入半透明的蒙版后再排文字。

3.2 立体视听设计

档案机构微信推文中朗诵、口述、影像等音视频的加入可以实现推文从静态展示到动态叙事的演变，增强视听体验感。

设计音频内容可以給人“即听感”。《黄浦·永不褪色的红色记忆|父亲谢棣华的无线电波人生》[7]（黄浦记事，2020-12-31）一文中插入了谢小棣口述其父亲谢棣华传奇人生的片段，因为可以真切地听到知情人亲口讲述的声音，用户的听觉体验感得到满足。音视频内容还可以满足不同类型用户的不同需求，提供更多的视听选择。

设计动态的视频或图片可以给人以“即视感”，而3D视频更是能给人以身临其境之感。“即视感”可以带来有温度的内容，能直接感受情绪、获得共鸣。《如果有一种力量可以穿越时间》[8]（苏州档案，2020-08-31）一文中的视频宣传片展示了苏州档案事业风采，让档案宣传生动可感。而“国网档案”微信公众号推出的卡通人物讲解的系列档案工作培训类微视频，则可以弥补一般培训的不足。动图、表情包也常有增趣效果，如《走！去宋朝看看他们的“中秋晚会”》[9]（淮安档案，2018-09-21）一文中就插入了动图（动作分解图如图16），让古画“动起来”，提升了画面的视觉体验感；《@交大人，咱“家里有矿”！》[10]（上海交大档案文博管理中心，2019-06-05）一文在正文中插入了表情包（如图17），大大增加了推文的趣味性。

档案机构微信用户体验设计的目的是在用户感知观指导下，发挥微信服务优势，通过更便捷、更有情感、更有温度的手段让档案服务走进用户，给用户更好的体验，让用户更满意。在易用性和情感化的原则基础上，除了在结构、交互和视觉三方面努力外，随着信息技术、微信功能和用户需求的不断发展，还可能有更多的领域值得突破。