李 论 尹秋菊 颜志军

(北京理工大学管理与经济学院)

1 研究背景

随着互联网医疗的快速发展，以医患交互为中心的在线健康社区为医生和患者提供了多种不同形式的交流和服务方式，包括在线问诊、预约转诊和诊后管理等[1, 2]。据CNNIC统计，受新冠肺炎疫情的影响，截至2020年6月，我国在线问诊用户规模达到2.76亿[3]。作为线下医疗系统的重要补充，在线健康社区为医患沟通提供了新的渠道，有效地缓解了看病难、看病贵的问题[2, 4]。

通常来说，患者在进入在线健康社区后，需要根据自身的病情，从众多提供在线问诊服务的医生中选择合适的医生进行咨询。然而，由于医疗服务作为信任商品的本质使医患之间存在严重的信息不对称[5, 6]，这导致患者无法快速选择合适的医生。在这种情况下，以往患者在线发表的医生服务评价逐渐成为潜在患者了解医生服务质量、支持问诊选择的重要参考信息[7]。调查发现，约81%的人认为某医生获得的正面评价会促使他们向该医生寻求咨询[8]。一些研究也实证分析了医生服务评价与患者在线问诊选择之间的关系[6, 7, 9, 10]。例如，YANG等[10]发现，关于医生服务的积极评价对患者访问医生主页和在线问诊选择均有积极的影响。

虽然以往研究强调了医生服务评价的重要价值，但少有研究同时考虑来自不同渠道患者发表的医生服务评价(即医生线上和线下服务评价)[11]。其中，医生线上服务评价是指患者通过在线健康社区向医生在线咨询后，发表的关于医生线上服务的评价；……