薛雨　潘星舟

摘 要：2020年既是“十三五”发展阶段的收官之年，也是“十四五”新发展时期的谋篇之年，在这一关键的历史节点上，高校图书馆同样面临着总结既往经验、谋划发展新局，凝心聚力为高校事业发展服务的重要任务，而读者作为图书馆共同体构成元素中最复杂和重要的客体，满足读者需求、丰富读者体验也自然而然成为高校图书馆“十四五”发展阶段的重要目标。本文将以山东大学图书馆为例，在分析读者对当下和未来图书馆发展建设的意见和建议基础上，探讨“十四五”期间高校图书馆开展精准化读者服务的思路办法。

关键词：十四五;高校图书馆;精准化读者服务;山东大学

2021年3月，中共中央颁发了《中华人民共和国国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》（以下简称《纲要》），《纲要》指出我国目前已经进入高质量发展阶段，并提出了“建设高质量教育体系”的目标和“提高高等教育质量、建设高素质专业化教师队伍、深化教育改革”等建设要求。2019年党中央、国务院印发的《中国教育现代化2035》和《加快推进教育现代化实施方案（2018-2022年）》同样提出了“推进高等教育内涵发展，加快‘双一流’建设”等目标任务。面对高等教育发展新态势，如何制订好高校图书馆“十四五”发展规划，从而使其切实发挥好教育职能和信息服务职能，更加精准、有效地为读者服务，也成为各高校图书馆需要深入思考的问题。

一、高校图书馆业界关于“十四五”规划制订的研究概况

自2020年以来，为做好高校图书馆“十四五”规划制订工作，推进图书馆高质量、内涵式发展，诸多专家学者在全面分析我国社会主义现代化建设发展大势、高等教育发展趋势和高校图书馆事业发展形势的基础上，以文献信息资源建设、智慧服务平台建设、专业馆员团队建设、业务流程优化重塑等为抓手，研究提出了一些思路办法。比如，教育部长江学者、特聘教授柯平从图书馆行业角度出发，认为“十四五”规划要高度重视三种组合，即技术要素和服务要素的组合、空间要素和资源要素的组合以及团队要素和文化要素的组合;北京大学图书馆研究馆员、山西大学图书馆馆长肖珑认为，“十四五”规划制定过程中既要有关于国家宏观环境、行业领域和大学发展的“升维思考”，又要有可付诸实际操作的“降维行动”;西安交通大学图书馆馆长贾申利提出关于高校图书馆条件基础建设的要求，并表示只有“以最新技术和最先进的服务平台为服务手段、以多元化空间为育人场所、以专业化职业化馆员队伍为生力军”，才能做好资源信息服务的条件保障;重庆大学图书馆馆长杨新涯基于高等教育两大关键问题，提出了关于文献资源建设、文献服务创新、管理与保障三个方面的设想;南京大学图书馆副馆长邵波提出建设“智慧图书馆”的设想，并表示只有建设“由基础到智能的空间模式，实现全新技术架构，提供智能业务流程”，才能构建智慧新生态、打造智慧化服务平台;上海交通大学图书馆副馆长郭晶则认为在文献信息资源发展规划方面要注重“挖掘并盘活存量资源，借助需求分析与绩效管理，将增量资源做准做优”。

从现有研究情况来看，以上专家学者提出的思路均紧密结合了当前我国发展大势和高等教育现代化建设趋势，在可行性论证方面还有机结合了当前各高校乃至图书馆的建设愿景与任务目标，对“十四五”规划制订具有重要意义。而作为高校的文献信息资源中心，图书馆最为核心的职能是教育和信息服务职能，因此在“十四五”规划制定过程中广泛开展意见征集工作对制定好发展规划、满足读者期待具有重要意义。山东大学图书馆在“十四五”规划制定期间通过现场座谈、问卷调查等方式，面向各职能部门、科研院所和师生读者开展了覆盖面较广的意见征集工作，为提升读者服务精准化水平提供了有力支撑。

二、山东大学图书馆“十四五”规划制订期间读者意见征集与近年来读者来信情况分析

1.山东大学图书馆“十四五”规划制定期间读者意见征集情况

2020年10月，山东大学图书馆正式启动“十四五”规划制定工作，11月初开始面向全校各职能部门、科研院所和广大读者开展意见征集工作。截至2021年5月，图书馆共接收到来自60余家职能部门、科研院所和读者、志愿者的意见、建议526条，将其进行整理后除去重复、模糊和非图书馆职能范围内的数据，共计382条。对以上数据进行分析，可发现其中关于文献资源建设方面（包括电子资源建设、教参资源建设、开放资源获取、专业书目推荐、资源共建共享等）的建议最多，占建议总数的35.08%，其中，关于教参资源和OA资源的需求（占比17.16%和21.64%）更是呈现出需求的紧迫性。同样，读者对如何使用好文献信息资源同样表现出极大热情，这一点主要集中在信息素养能力提升方面，如读者在肯定图书馆现有信息咨询服务的基础上，更希望通过专题信息素养教学课程、线上检索能力培训、检索程序简化等方式方法来更全面、精准地找到所需文献，该类意见、建议占总数的25.92%。而在面向学院专家学者征集到的意见建议中，大部分专家学者表现出对精准化学科服务、学科前沿分析和特色资源推送的期待（占该类意见建议的19.79%），并对图书馆面向学院开展嵌入式、深层次且更具针对性的知识服务抱有期待。当然，关于馆舍空间建设（包括空间体验）的来信仍然不少，其中关于增加阅览座位、创建特色空间、延长开馆时间、增设电源插座等方面的意见共计63条，占总数的22.26%。除此之外，一些读者还对图书馆的专业化、学术化、信息化建设提出了意见和建议，关于图书馆学术化建设、信息化建设、文化建设的意见、建议占总数的16.74%。

整体来看，在“十四五”规划制定的意见、建议征集阶段，受访读者对图书馆文献信息资源建设的关注度最高，对如何利用好信息資源的关注度次之，对资源利用过程中所处空间环境质量的关注度又次之，除此之外，受访读者对图书馆的学术化、信息化建设和文化品牌打造也次于以上三者的关注度。

2.山东大学图书馆近年来读者来信情况

笔者曾对2013～2019年读者通过“馆长信箱”向山东大学图书馆提出的347条意见和建议进行过分析，其中关于空间体验的来信最多，占来信总量的38.62%;关于服务质量的来信次之，占来信总量的18.73%;而关于文献资源建设情况（包括现有资源满足率、资源采购速度等）仅占来信总量的12.39%。

2020年，因疫情缘故，山东大学图书馆在读者无法返校的情况下推出“五非接触式”服务，并于5月18日采用预约入馆方式向读者提供空间服务。该年度读者通过“馆长信箱”向图书馆提出意见、建议22条，其中关于电子资源（含纸质图书电子版）的使用申请8条，占总数的36.36%;关于校外登录访问的意见4条，占比18.18%;关于空间开放与使用的意见6条，占比27.27%。这也从侧面反映出在疫情防控的特殊时期，面对与以往不同的学习研究环境、研究方式等，读者所表现出的核心需求，即文献信息资源需求。

虽然读者来信是读者基于当时环境对图书馆的直观意见反馈，反映了读者在获取所需信息资源过程中遇到的即时性问题，具有突发性和难以预测性等特征，且难以完全体现图书馆的工作质量和服务水平，但读者始终是图书馆（尤其是高校图书馆）的存在意义，解决读者提出的即时性问题也仍然是图书馆提升服务质量的必然要求。

3.读者意见征集与来信情况分析

正如上文所提到的，读者意见征集代表了读者对未来图书馆发展建设的期待，体现了读者对文献信息资源（尤其是更加融合、开放且便于获取的文献信息资源）和空间资源（尤其是更加智能、舒适且符合个性发展的空间资源）等方面的需求。读者来信则代表了师生对现实图书馆服务水平的要求，体现了读者对基础服务质量，如资源满足、空间满足、心理满足等要求，两者具有“将来”和“现在”的不同意义，只有将现实需求与未来期待紧密结合起来，不断提升读者服务的精准化水平，才能为制定好“十四五”发展规划，建设高质量图书馆打下坚实基础。

三、“十四五”规划背景下山东大学图书馆精准化读者服务思路

根据《纲要》关于高质量教育体系建设、智慧图书馆发展建设的方向引领，以及《教育部高等教育司2020年工作要点》关于促进“四新”交叉融合的任务要求，结合山东大学全面建成世界一流大学奋斗目标，山东大学图书馆要以“十四五”规划制定为契机，统筹分析内外形势、明确自身建设目标、研究制定务实举措，提升精准化读者服务质量，更好地为学校人才培养和教学科研服务。

1.统筹分析内外形势

从世界形势来看，随着新一轮科技革命和产业变革的深入发展，国际力量、国际环境變得日趋复杂，兼以新冠疫情影响，人们的生产生活和教育学习方式正在发生巨大变化;从国内形势来看，2020年是我国“十三五”时期收官之年和“十四五”发展开局之年，党和国家对高等教育提出了新要求;从高等教育形势来看，目前我国高等教育已经进入高质量发展阶段，高校自然要成为引领高质量发展的引擎;从省内形势来看，“十四五”是山东省实现“走在前列、全面开创”目标任务的关键五年，这既要求山东大学为全省发展做出更大贡献，也为其发展提供了广阔平台;从学校发展形势来看，目前山东大学正在进入“五期叠加”关键阶段，学校的空间优势将持续扩大、融合活力将持续激发、强大势能也将持续汇聚;再从图书馆自身的发展形势来看，“十三五”期间山东大学图书馆在创新用户服务、提升治理能力、增强育人效能等方面开展了系列工作，基础设施建设取得了新突破、资源保障能力获得了新提升，这些也为精准化读者服务工作打下了坚实基础。

2.明确自身建设目标

面对读者对山东大学图书馆服务水平的现实需求与未来期待，结合近年来读者服务状况与资源获取需求，“十四五”期间山东大学图书馆既要将文献资源建设、信息资源利用、馆藏空间优化、专业队伍打造作为重要发展目标，在优化资源采购配置、便捷资源利用方式、建设个性研习空间上更进一步，又要研究分析目前读者在利用图书馆时尚未明确表达出的新需求，以人才培养和科学研究为中心，深入思考打造知识服务体系、建设数据服务平台、孵化知识服务产品等方面的方式方法，持续加强学科馆员队伍建设、完善学院联络体制机制、实现成果数据开放共享、融入学校一体化发展，建设集“大馆藏与大数据、大空间与大平台、大服务与大联盟”于一体的资源保障中心、学习创新支持中心、科研学术服务中心和文化传承交流中心。

3.研究制定务实举措

2020年12月，教育部高等学校图书情报工作指导委员会组织召开了“2018-2022年教育部高等学校图书情报工作指导委员会第三次工作会议”，会议对研究制定高校图书馆“十四五”发展规划提出指导意见，参加会议的美国哥伦比亚大学东亚图书馆中文部负责人王成志分享了美国一流大学图书馆制定战略规划的经验做法，并提出注重馆员参与度、提升馆员对使命目标的认知将有助于促进规划落实的思路办法。该思路同样对山东大学图书馆开展精准化读者服务工作具有重要参考意义，着眼“智慧化、研究型”图书馆建设目标，山东大学图书馆要始终以读者的现实需求和未来期待为导向，融合文献资源、空间资源、技术资源、人力资源等各种要素，提高资源配置效率、深化个性空间挖掘、强化技术应用创新、优化体制机制改革，在“十四五”发展时期研究制定提升服务水平的务实举措，如建设学习创新支持中心以提高支撑学校一流人才培养成效，建设科研学术服务中心以提升服务学校一流学科建设能力，建立资源精准保障机制以提高文献信息资源保障能力，打造专业馆员队伍以适应学校双一流建设目标，强化一校三地一体化建设以构建协同创新发展新格局等。

四、结语

“十四五”规划背景下，高校图书馆要以读者的现实需求和未来期待为改革发展动力，全方位收集读者在图书馆中的体验与感受，多角度预测读者对图书馆服务的想象与期待，充分挖掘自身在文献、空间、技术等方面的各类资源，充分调动自身在信息、服务、育人等方面的潜在优势，将空间资源化、资源服务化，充分发挥自身在学校人才培养、科学研究、社会服务和文化传承创新中的作用，建成读者成长、成才的重要阵地。

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（作者单位：山东大学图书馆）

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