周明明 鲁欢欢 马跃荣 常峪文

【摘要】目的 运用全面质量管理（TQC）缩短健康体检报告（以下简称报告）的出具时间。方法 对我院健康管理中心2020年10-12月随机抽取的300份报告出具时间进行整理、分析，运用TQC对2021年4月～9月的所有报告各个环节进行质量管理，最后调取2021年10月-12月所有报告的出具时间进行效果评估。结果 使用TQC前报告的出具时间为11.69±4.52天，质量管理后为7.56±3.3天，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论 运用TQC明显缩短报告的出具时间，提高了受检者的满意度，质量管理效果较好，具有一定的推广意义。

【关键词】全面质量管理;健康体检报告;出具时间

全面質量管理（Total Quality Control ，TQC）理论是美国著名管理学家爱德华兹·戴明（W. Edwards Deming，1900-1993）于第二次世界大战后提出的著名管理理论。TQC管理的核心是要求全体人员参加，从管理的每一个步骤、工作的每一个环节做起。该理论强调一系列的组织管理中，重视质量形成的过程，各个环节互相制约，互相促进，螺旋上升，“全面”集中体现了全程管理，加强全部门、全员管理是搞好全程管理的基础和保障。

健康体检报告，是依据身体检查项目获得信息而生成的具有一定格式的文档，能全面地反映受检者的健康状况，为相关疾病的诊断、治疗和预防提供重要依据，也是受检者身体健康状况最直接的反应和凭证，可以科学、客观、真实地反映受检者真实的健康状况。我院健康体检报告（以下简称报告）的出具涉及多个环节，从导检单回收到报告领取需要经过汇总、主检、终审、打印及形式审核等，其中各医技检查结果的汇总涉及心电图室、检验科、放射科、核磁室、PET-CT室、病理科、胃肠镜室等其它医技科室，各科室的结果出具时间不一致，导致报告的汇总时间不确定。而且，我院各医技检查科室都有各自的电子报告系统，健康管理中心2021年以前使用的体检系统与这些医技检查科室的电子报告系统不兼容，电子报告不能直接传输，人工逐项导入难免出现错误，导致报告的出具时间相对较长。因此，2021年以前，我院报告的领取时限长短不一，快则3个工作日，慢则10-15个工作日，这样一方面无法对受检者领取报告的时限做出具体承诺，另一方面也降低了受检者的满意度。

中华医学会健康管理学分会2016年8月在《中华健康管理学杂志》发布了《健康体检质量控制指南》，其中明确要求“公示体检报告的领取时限：按照体检机构公示的时间完成体检报告的制作、审核和发放工作”。TQC可应用于任何质量管理，因为报告的流转涉及多个环节、多个责任人，只有全员参与、全流程质量管理才能有效缩短报告的出具时间。因此，为满足受检者及时查看报告的需求，提高受检者的满意度，2021年2月我科室质量管理小组拟定运用TQC对报告出具的各个环节进行质量管理，以期缩短报告的出具时间。

1.对象与方法

1.1研究对象：对我院健康管理中心报告流转进行质量管理前，2020年10-12月每月随机抽取100份，合计300份设为对照组;对报告的流转进行质量管理后，2021年10月-12月的我院健康管理中心所有报告设为效果评估组。

1.2研究方法

1.2.1原因分析：使用TQC对我院报告的流转进行质量管理前，2020年10～12月300位受检者的报告出具时间进行总结分析，以头脑风暴的方式找出影响出具时间的原因，绘制成鱼骨图，运用真因验证和“二八法则”找出影响报告出具时间的主要原因：（1）妇检液基细胞学检查（TCT）病理报告回报不及时;（2）医保缴费体检未纳入体检系统管理;（3）导检单回收依从性差。科室质量管理小组根据实际工作情况，确定了质量管理后健康体检报告出具时间的目标为不超过10天。

1.2.2实施方法：

1.2.2.1加强与病理科和信息中心的沟通，多措并举缩短TCT报告的出具时间

在质量管理前，由我院病理科出具的TCT检查结果平均耗时7个工作日，TCT报告出具后，再由我科室汇总人员定期去病理科领取报告。工作日期间，TCT的标本量平均都在120人份左右，因为样本量大，病理科出具检查结果的时间不统一，从而拖沓了报告的领取时间。质量管理后，通过与病理科老师协商，将TCT报告出具时间缩短为5个工作日;同时请信息中心工程师将病理报告出具的PACS系统与我科室的体检报告系统对接，病理报告出具后由我科室汇总人员自行打印TCT报告，省去前往病理科领取报告的环节，从而进一步缩短TCT报告的出具时间。

1.2.2.2完善体检系统，将医保缴费体检纳入体检系统统一管理

在质量管理前，我院使用医保缴费的健康体检需要使用HIS系统开具，而HIS系统与当时使用的体检系统不兼容，故医保缴费的健康体检报告只能逐项手工打印检查结果、手工出具体检报告，工作效率较低，延长了体检报告的出具时间。质量管理后，我科室请信息中心工程师完善体检系统，将医保缴费的体检项目开具也并入体检系统统一管理，出具医保缴费的体检报告流程与其它健康体检报告的流程一致，减少了人工打印及核对检查项目的环节，从而缩短了出具体检报告的时间。

2021年9月，因为医保局出台了相关规定，健康体检不能使用基本医疗保险资金支付，所以我科室自9月起停止了医保缴费的健康体检，故2021年10-12月期间健康体检报告的出具时间未受到该因素的影响。

1.2.2.3建立健康体检导检单日清制度，力争每日发放导检单100%回收

在质量管理前，我科室导检单回收率较低，一方面原因为女性受检者因生理期未能当天完成体检，也未办理延期，直接将导检单带走;另一方面原因为很多受检者不知道导检单回收对于后续体检报告出具的意义，故自行将导检单带走。实施质量管理后，我科室一方面对业务前台打印导检单的工作人员进行培训，要求对每位受检者都要交代“体检结束后请务必交回导检单”;一方面完善《导诊单回收处护士工作职责》，要求导检单回收人员每天体检结束前，整理所有导检单，并与当天注册体检人员信息进行核对，对未交导检单人员电话联系，问清原因，力争做到每日发放导检单100%回收。

1.3 评价指标： 比较两组报告的出具时间，并且调查两个时间段受检者的满意度。满意度分为非常满意、满意、一般满意和不满意。满意度百分比 =（非常满意+满意+一般满意）的例数÷总例数X100%。

1.4统计学方法：所有资料录入SPSS 23统计软件进行分析，计量资料用（x±s）表示，采用t检验进行分析，P<0.05为差异有统计学意义。

2、结果

2.1 对照组300例，其中男性140例，女性160例，平均年龄为41.53±14.12岁;效果评估组，选取2021年10-12月所有受检者18111例，其中男性8768例，女性9343例，平均年齡为41.45±13.43岁，两组受检者年龄、性别分析后差异无统计学意义（P>0.05）。

2.2 对照组和效果评估组的报告出具时间比较：质量管理前，报告的出具时间11.69±4.52天;质量管理后，该时间缩短至7.56±3.35天。两组间报告出具时间的差异存在显著性，效果评估组的健康体检报告出具时间明显低于对照组。详见表1.

2.3 对照组和效果评估组受检者的满意度比较： 选取2020年10-12月受检者满意度和2021年10-12月受检者满意度进行比较，两组间受检者满意度差别不大。详见表2.

3.讨论：

针对我院报告的出具时间较长，且无法给出明确的时限承诺，我科室运用TQC的方法，使用头脑风暴的方式找出影响出具时间的主要原因，绘制成鱼骨图，并运用真因验证和“二八法则”找到影响体检报告出具时间的三个要因。然后针对这三个要因采取了以下改进措施：加强与病理科和信息中心的沟通，多措并举缩短TCT报告的出具时间;完善体检系统，将医保缴费体检纳入体检系统统一管理;建立健康体检导检单日清制度，力争每日发放导检单100%回收。经过近半年的实施，报告的出具时间明显缩短，并且达到了预期的目标。

运用TQC后，我科室出具报告的时间明显缩短。对比2020年10-12月随机抽取的300份报告和2021年10-12月期间所有受检者的报告出具时间，总体由11.69±4.52天缩短至7.56±3.35天，其中超过目标值（出具时间不超过10天）的报告所占比例由60%降至18%;而且2021年10月、11月、12月报告的出具时间大于10天的比例呈明显下降趋势：分别为22%、20%和4%。

运用TQC后，我科室报告的出具时间大大缩短，不仅满足了受检者尽早查看体检结果的需求，也相对提高了受检者的满意度。我科室的受检者满意度由医院社工部采用随机抽取受检者、二维码扫描填写的方式获得，故可以相对较为真实的反映受检者对于整个体检流程，包括检前、检中、检后过程的综合满意度。但是因为满意度结果反映的是综合满意度，所以运用TQC前后提升效果不明显。另一方面原因可能为，我科室一直将受检者满意度作为体检服务质量的指标一再强调，科室人员的服务意识相对较高，所以运用TQC前受检者的满意度就相对较高（平均99.10%），已经超出医院社工部对于临床、医技科室的满意度目标（95%）。

4.小结：

本文通过运用TQC对健康体检报告出具的各个环节进行质量管理，目的在于缩短报告的出具时间。经过头脑风暴、查找真因及实施改进的措施，并进行了效果验证，结果显示TQC法有效缩短了报告的出具时间，满足了受检者及时查看体检结果的需求，相对提高了受检者的满意度，质量管理效果较好，具有一定的推广意义。

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作者简介：周明明，副主任医师，研究方向为健康管理

通讯作者：常峪文，Email： zmm4264@163.com

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