黄丰 莫辉强 任洁 朱梦瑶

摘要 近年来，轨道交通经历跨越式发展，市域市郊铁路开始逐步兴起，轨道交通运营服务压力逐渐增大，运营管理工作面临越来越多的挑战。科学的运营管理标准体系是迎接这些挑战保证城市轨道交通运营管理质量的关键。文章对轨道交通运营管理标准体系领域现状进行了调查，通过分析当下所存在的问题，提出建设基于服务组织的轨道交通运营管理标准体系的目标、属性、思路和内涵，探讨体系的内容，确立体系的架构。最后，归纳阐述建设基于服务组织的轨道交通运营管理标准体系的具体措施建议。

关键词 轨道交通;运营管理;标准体系

中图分类号 U293.5 文献标识码 A 文章编号 2096-8949（2022）02-0040-04

0 引言

迅速发展的城市轨道交通在改善人民出行方式、优化城市结构布局等方面发挥着非常重要的作用[1]，但随着网络结构与形态的变化，运营服务压力的逐渐增强，运营管理工作面临诸多的挑战。据调研，目前行业内暂无成熟的基于服务组织的轨道交通运营管理标准体系。该文通过运用标准化管理理念与方法，结合当前各地运营管理标准现状，探索标准体系的架构规划，并制订和完善运营服务组织层面的关键标准，促进轨道交通运营管理工作不断向标准化、专业化的方向发展。

1 现状分析

1.1 运营管理标准现状

经调研，我国轨道交通运营服务有两个特征。一是服务制度多样化。区域之间出现运营管理制度交叉的情况，这是由于运营线路的跨区域性，各区域的设备制式、运营模式等不同，并且受运营企业管理模式以及相关政策条例的限制而导致的[2]。二是服务水平差异化。由于各方面因素影响，不同区域对轨道交通的前期考虑是不同的，这不可避免地造成区域间的轨道交通发展水平存在差距。同时，由于缺少全行业标准的要求与依托，差距将会被拉大，而最令人担心的则是先进服务理念的推行将可能受到阻碍，运营服务水平的提升也可能会受到影响[3]。

1.2 主要问题

我国轨道交通运营管理标准化的建设发展仍处于初级阶段的事实不可否认。目前，各区域轨道交通运营管理尚存一些问题：如规划、设计、建设、运营等环节相互脱节;运营服务标准规范未形成规范完整的体系;运营效率较低、服务意识较弱、服务水平有待提升等[4]。与此同时，经调研，国内外关于轨道交通运营管理服务的标准化理论、标准研制成果方面还存在很多的空缺[5]，亟需进一步地研究、探索和实践。

2 基于服务组织的轨道交通运营管理标准体系的构建

2.1 目标和属性

2.1.1 构建目标

具体表现在以下两方面：

（1）制定基于服务组织的轨道交通运营管理关键标准，提升车站的服务质量、管理水平和效率，节约管理成本，提高总体效益。

（2）以提供高水平运营服务为核心，统筹考虑设施设备、服务方式、管理方法等关键要素，系统性地搭建基于服务组织的轨道交通运营管理标准体系。

2.1.2 构建属性

（1）系统性。系统性即轨道交通运营管理标准体系是由多个互相关联的子系统组合而成。

（2）科学性。科学性是基本前提，科学的标准体系是保障线路稳定运行的根源。

（3）整体性。整体性主要表现需要平衡整体利益与局部利益科学发展。

（4）动态性。轨道交通管理标准体系是随着经济发展、技术进步在不断更新完成的。因此要与时俱进不断完善标准体系，确保其动态发展。

2.2 构建原则

主要构建原则如下：

（1）合规性原則。脱离实际运营管理的需要的标准体系是无法长存的，此外在构建过程中还要确保与国家法律法规以及其他相关行业的标准保持一致。

（2）系统性原则。轨道交通运营管理标准体系的构建要树立大管理的理念，不仅要确保各子系统之间的关联明确清晰，更重要的是要尽可能避免子系统之间的重复与交叉。

（3）实用性原则。构建轨道交通运营管理标准体系的最终目的是使轨道交通行业达到经济效益与社会效益的最佳统一。因此，标准体系真正为一线作业所接受和使用，必须保证标准体系文件是有较强针对性以及可操作性的。

（4）闭环性原则。在标准体系建设要遵循“制订标准—标准执行—执行监督—自我评价—完善提高”的闭环管理，对后期应用于实际线路后逐渐暴露出的问题及时进行归纳总结并不断改进方案，实现标准的动态提升完善。

（5）开放性原则。一个科学的标准体系必然是一个不断发展完善的体系，在构建中必须关注其有充裕的容量，确保随着社会生产发展和技术进步，各子系统都能得到更新扩充。

2.3 构建思路

轨道交通运营管理标准体系构建的基本依据是相关的行政法规和国家、行业、地方标准。结合行业基本特征，对其标准体系的初步构建思路按照《服务业组织标准化工作指南》（GB/T 24421）建设，由服务通用基础标准、服务保障标准和服务提供标准三部分构成。

如图1所示，所有标准都在国家法律法规、行业标准、运营管理方针的指导下形成。在该体系架构中，服务通用基础标准是具有广泛指导意义的规范;服务提供标准体系是为了有效管理服务提供工作而创设的规范;服务保障标准体系是为了确保服务的有效提供而制定的规范。三者之间相辅相成，其中服务通用基础标准体系是基础，各子体系间协调配合，形成一套科学、合理、有效运行的标准体系。

2.4 构建内容

2.4.1 服务通用基础标准

服务通用基础标准是标准体系中其他标准制定和实施的基础，并不受到轨道交通运营服务水平、业务类型、技术水平、管理水平等因素的限制，但在轨道交通运营服务和运营管理过程中被广泛采用。服务通用基础标准如图2所示。

（1）标准化导则。包括适用于轨道交通行业标准化工作的国家、行业、地方标准和为轨道交通运营管理标准化工作制定的相关标准。

（2）术语与缩略语标准。轨道交通运营管理涉及的专业多，因此专业内的术语与缩略语较多，需要对各专业的术语与缩略语进行统一简化。其中，术语与缩略语标准，既包括轨道交通运营过程中涉及的各专业相关的国家、地方、行业的此类标准，也包括为满足运营平台管理需要而制定的术语与缩略语标准。

（3）符号与标志标准。包括制定的关于符号与标志的样式颜色、字体、结构及含义制定的标准。

（4）数值与数据标准。包括制定的对各种数值和数据的判定与表示的标准。

（5）量和单位标准。包括制定或采用的关于量和单位的选用和确定的标准。

（6）测量标准。包括制定或采用的测量标准，包括测量方法依据和程序、测量设备使用的技术规范、测量设备检定规程、计量基准等方面。

2.4.2 服务保障标准

服务保障标准体系如图3所示。

（1）能源管理标准。包括服务与其他场所的环境卫生要求和日常环境管理要求，水、电、气等的用能和节能要求，能源设备及其系统的经济运行标准等。

（2）设备、设施与用品标准。主要包括设备设施、车辆、生产物资等的选购、储运、验收、安装和调试、使用与维护保养、更新改造与报废等方面的管理标准和技术标准。

（3）安全管理标准。包括运营服务管理中涉及的安全基础管理、消防安全、治安安全等标准。

（4）应急管理标准。包括运营过程中各类风险控制与应急的工作预案和处理程序、应急信息沟通流程、应急管理技术要求及管理措施等。

（5）职业健康管理标准。包括劳动防护标准、职业危害预防和纠正措施标准、职业安全培训标准等。

（6）综合管理标准。包括资产管理、档案管理、信息化管理等。

2.4.3 服务提供标准体系

服务提供标准体系如图4所示。

（1）服务规范标准。包括收集或制定行车、客运、票务服务组织等运营服务的管理要求、方法、流程等相关标准，以及服务人员行为礼仪标准等。

（2）行车组织管理标准。包括行车组织、列车运行调度、运营时刻表管理等。

（3）客运组织管理标准。主要包括列车驾驶作业、车站客运组织服务、乘务服务管理等。

（4）票务服务管理标准。主要包括票务服务、票务管理、清分、证卡等服务管理等。

（5）服务质量与评价标准体系。包括服务提供过程中评价方法、控制措施标准，对顾客投诉的处置标准，不合格服务的纠正与管理标准，预防措施要求及评价标准，服务质量争议处置的管理规范等标准。

3 轨道交通运营管理标准体系的构建措施及实施建议

3.1 政府层面

3.1.1 积极发挥协调作用，提供组织保障

政府部门作为组织制定各项国家标准的角色。针对于庞大且错综复杂的轨道交通运营管理标准体系，又肩负着统筹协调各相关系统间的关系和利益，使之互相配合并有序运作的责任。因此建议可充分发挥政府的组织协调作用，不断结合我国国情并根据行业发展的新需求及时调整旧标准。考虑到存在某些国家、行业标准已经发布，建议由政府牵头进行标准的宣贯推广工作。不可忽略的是需要关注到一些正在进行改革转型的原传统企业，政府可在政策方面对企业进行一定程度上的扶持，确保标准体系的贯彻落实。

3.1.2 逐步健全相关法规，提供制度保障

从现实情况来看，当前我国城市轨道交通运营管理法制建设滞后于城市轨道的发展，导致了整个轨道行业的法治化进程受到影响，同时也对轨道交通经营管理水平的提高和健康发展起到了间接阻碍作用[6]。基于服务组织的轨道交通运营管理活动本身的综合性，建立健全相关法制体系是必要的也是一切后续活动的根基，只有法律制度的保障才能实现轨道交通的社会效益与经济效益的统一融合[7]。因此，建议完善相关法律体系，为行业的健康稳定发展创设有利条件。

此外，在研究某些发达国家的成熟案例后发现，相关法律体系对市场中各主体之间的权利义务有明确划分。因此，建议政府可探索与相关标准相应的利益责任机制，促使业内企业标准化需求形成。

3.1.3 科学培养专业人才，提供技术保障

一个全面合理的轨道交通运营管理标准体系的构建，离不开专业的人才团队，及时掌握行业管理和发展前沿资讯，突破标准完善瓶颈，解决标准化推广实施中的问题。建议专业人才的培养可从两方面入手。一是对管理人员进行培训，宣贯标准化管理的理念，培养标准化管理的习惯;二是对现场工作人员进行培训，践行标准化管理的宗旨，保障标准化管理的落实。

3.2 标准化机构层面

3.2.1 不断深入轨道交通行业標准化研究，提供咨询服务

行业协会担负跟踪采集当下轨道交通运营管理发展行情，收集分析各区域相关法规和运营单位公司标准，提供标准体系落实咨询服务等任务。其中最为直接且重要的便是作为信息的传递者，将最新的标准体系相关信息传递给行业内的需求企业，出谋划策。因此，建议行业协会可搭建国内外相关企业之间的学习交流分享平台，使得有需求的企业能够更加便捷地向同行公司学习优秀经验，有效促进企业规范化管理，在互相学习的氛围下提高整个轨道交通行业的运营管理水平。

3.2.2 不断提高标准规章管理信息化水平，实现资源共享

在标准体系建设过程中，建议充分利用现代信息技术，提升标准规章管理的信息化水平。从标准规章的全寿命管理角度出发，努力实现规章标准的“制订标准—标准执行—执行监督—自我评价—完善提高”这一闭环管理的信息化管理，研究智能查询功能，消除多层壁垒，为标准规章的贯彻落实提供便利条件。同时，通过标准规章管理信息化手段可避免各标准间的交叉重复问题，提升规章标准质量。

3.3 企业层面

3.3.1 积极参与标准制定，落实标准的执行

毋庸置疑，只有业内各企业的积极配合与全力践行下，轨道交通运营管理标准体系才能得以顺利实施。结合当前的标准体系研究现状，建议企业从自身项目的日常工作中总结归纳经验，首先推出企业自身的运营管理标准，并在后续的应用过程中不断总结完善，以便为将来修订标准提供借鉴案例，推动标准体系的动态发展。

3.3.2 积极推动创新管理，创新与標准并举

当前，轨道交通运营管理标准化体系尚处于初级阶段，仍需要大量的研究归纳与创新机制，来形成科学合理的新型运营管理体系。创新与标准似乎是一对互相抵制的矛盾体，前者象征变更而后者象征维持。但是由于创新与标准的根本利益是一致的，二者亦可作为有机整体中缺一不可的组成成分。因此，在制定标准体系的过程中，创新也是不容忽视的一大部分内容。

4 结论

近年来，轨道交通经历跨越式发展，市域市郊铁路开始逐步兴起，轨道交通运营服务压力逐渐增大，运营管理工作面临更多挑战。一是城际铁路、市域市郊铁路的相关国家、行业、地方标准起步较晚，二是随着轨道交通运营管理发展，乘客对运营服务需求将不断提高。针对以上问题挑战，该研究主要成果如下：

（1）根据已获取的文献资料，结合实际行业现状与发展需求，提出构建基于服务组织的轨道交通运营管理标准体系的目标。

（2）分析轨道交通运营管理标准体系的构建目标和属性，制定构建环节，分析构建内容，得出基于服务组织的轨道交通运营管理标准体系的构建实施框架。

（3）针对政府、标准化机构、企业这三个角色提出了轨道交通运营管理标准体系构建的相关建议，为后续更进一步研究提供了参考。

参考文献

[1]汪光焘，王婷.贯彻《交通强国建设纲要》，推进城市交通高质量发展[J].城市规划，2020（3）：31-42.

[2]陈华.对比城市轨道交通制定城际铁路运营服务标准研究[J].现代城市轨道交通，2020（2）：73-77.

[3]郑生全.区域轨道交通的建设标准及运营管理[J].城市轨道交通研究，2016（z1）：29-31+35.

[4]曹立建.浅谈轨道交通服务标准化试点建设[J].福建质量管理，2017（8）：15-16.

[5]曾国保，刘道通.轨道交通标准化设计的应用价值及推进方法[J].铁道工程学报，2013（4）：105-109.

[6]张素燕，秦国栋.我国城市轨道交通标准化发展20年回顾[J].城市轨道交通研究，2018（5）：64-68.

[7]毕湘利.城市轨道交通网络化阶段推进标准化建设的探讨[J].城市轨道交通研究，2010（7）：1-3.