侯文燕

摘  要：目的  探讨在体检服务中采用智能导检系统和人性化服务对体检质量提升的影响。方法  选择2019年9月～2020年9月在柳州市人民医院进行体检的180例体检者作为研究对象，按照所采用的护理服务分为观察组和对照组，每组90例。观察组采用智能导检系统和人性化服务，对照组采用常规体检引导和服务，对比两组体检者的体检质量、体检效率及服务满意程度。同时选择20名医护人员作为研究对象，对比采用智能导检系統和人性化服务前后的工作投入情况。结果  观察组体检者的体检质量和体检效率评分均明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）;观察组体检者服务满意率明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05）;实施智能导检系统和人性化服务后20名医护人员的奉献、活力、专注评分均明显高于实施前，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论  智能导检系统和人性化服务能明显提升体检质量、体检效率，提高体检者满意度，同时对体检医护人员工作投入程度的提高有积极作用，值得应用。

关键词：智能导检系统;人性化服务;体检质量

中图分类号：R47 文献标识码：A 文章编号：1009-8011（2022）-1-0022-02

近年来，人们对体检越来越重视，参与体检的人数与日俱增[1]。体检质量、体检效率及体检者的满意度可反映医院工作质量[2]，如何优化体检流程、提高体检质量一直是研究焦点。本研究为了对提高体检质量提供更多参考依据，对柳州市人民医院体检中心应用智能导检系统和人性化服务前后体检者的体检质量、效率及满意度进行对比分析，同时对应用前后医护人员的工作投入程度进行对比分析，现将研究内容报告如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

选择2019年9月～2020年9月在柳州市人民医院进行体检的180例体检者作为研究对象，按照所采用的护理服务分为观察组和对照组，每组90例。观察组中，男40例，女50例，年龄22～61岁，平均年龄（41.45±6.12）岁。对照组中，男43例，女47例，年龄23～59岁，平均年龄（42.71±6.33）岁。两组体检者一般资料对比，差异无统计学意义（P>0.05）。

20名护士均为女性，年龄25～48岁，平均年龄（35.14±5.97）岁，护士14名，护师6名。本研究经医院医学伦理委员会批准，所有体检者、护士均自愿签署知情同意书。

1.2  纳入与排除标准

纳入标准：①所有入组体检者均是首次在柳州市人民医院体检中心体检;②能参与满意度测评;③研究过程中工作人员固定。

排除标准：①伴有精神类疾病;②伴有交流障碍、认知障碍。

1.3  方法

对照组采用常规体检引导和服务，体检者领取体检单后由护理人员一次性告知体检事项，安排2名护理人员在咨询服务台，为体检者解答相关问题。

观察组采用智能导检系统和人性化服务：①引导体检者在导诊台扫描取号排队，通过智能导检系统安排体检者的体检流程，并通过诊室外的动态公屏列出排队信息，同时通过语音服务提醒体检者按流程接受所有体检项目。②通过智能导检系统对每日体检人数进行控制，可根据管理学的木桶理论来制订最大体检人数，同时针对体检耗时最多的项目采用预约的方式推进体检工作顺利开展。③营造舒适的体检环境。适当添置花草植物，保持室内温度在24～26℃，湿度在50%～60%，室内颜色以暖色为主，可提高体检者的心理舒适度，减少不适、紧张等情绪。④张贴告知海报和提供饮水服务。医护人员要主动告知体检者注意事项，也可以通过海报、体检手册等告知体检者应注意事项，为体检者提供座椅及饮水，可以让体检者在舒适的环境下完成体检。⑤体检中医护人员使用通俗易懂的言语告知其体检的重要性和注意事项等，耐心回答体检者的问题，针对老、弱、病、残、孕应主动提供护理服务。体检时应注意体检者的隐私保护，避免因泄露体检者隐私造成舆论影响。⑥体检结束后医护人员要逐一规范建档，详细记录医生评估报告，针对体检报告做好体检者的健康指导。

1.4  观察指标

观察两组体检者的体检质量、体检效率及满意度。使用Donabedian量表评估体检质量[3]，总分10分，分数越高说明体检质量越高。使用视觉模拟量表评估体检效率[4]，总分10分，分数越高说明体检效率越高。使用医院自制满意度调查问卷评估体检者满意度[5]，分为满意、一般、不满意3个标准，满意度=（满意+一般）例数/总例数×100%。医护人员应用智能导检系统和人性化服务前后的工作投入程度使用Utrecht量表进行评估，包括奉献、活力及专注3个内容，每项分值为0～8分，分数越高说明工作投入程度越高。

1.5  统计学分析

采用SPSS 23.0统计学软件对数据进行分析，计数资料采用[n（%）]表示，行字2检验;计量资料采用（x±s），行t检验，以P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  两组体检者的体检质量及体检效率比较

观察组体检者的体检质量和体检效率评分均明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

2.2  两组体检者服务满意度比较

观察组体检者服务满意度明显高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3  采用智能导检系统和人性化服务前后医护人员的工作投入程度情况比较

实施智能导检系统和人性化服务后20名医护人员的奉献、活力、专注评分均明显高于实施前，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。

3  讨论

当前，体检已被更多的人认可和接受，人们也逐渐意识到体检对预防疾病的重要作用[6]，人们对体检的需求增加意味着对体检时的服务需求也相应增加。智能导检系统的应用可系统化地为体检者提供需要体检的项目、体检流程及注意事项，引导体检者按照流程完成体检和提供相關体检资料[7]，有效避免了传统体检中发生的体检项目完成率低、体检资料不完整、体检交单率低等情况。体检者通过智能导检系统可以按照指示逐步进行体检，不会发生因不了解体检流程而发生的一系列问题[8-9]，从客观上也督促了体检者完成应完成的各项体检。智能导检系统可明显提高体检者的依从性，并且公屏显示排队、语音提醒等服务极大地优化了体检流程，避免了拥堵等情况发生，有效缩短了体检时间，提高了体检效率[10]。人性化服务的应用则体现出了当前“以人为本、人文关怀”的基本服务原则[11]。相比较传统的体检服务，人性化服务可以通过有人情味的环境建设、语言问候、事项告知等，把被动服务转变成为主动服务[12]，既能够提高体检者体检时的舒适程度，又能减少体检者排队时的负性情绪，从而轻松地完成各项体检。本研究发现，观察组体检者的体检质量和体检效率评分均明显高于对照组，观察组体检者服务满意度明显高于对照组，说明应用智能导检系统和人性化服务后，体检者体检效率和体检质量提升，舒适度有明显提高。研究还发现，实施智能导检系统和人性化服务后20名医护人员的奉献、活力、专注评分均明显高于实施前，说明智能导检系统和人性化服务的应用对体检管理质量也有促进作用，使体检管理更加规范，从而形成良性循环。智能导检系统的应用可以有效减少体检者的随意性，同时也可以通过智能综合评估为体检者最优选择下一个体检项目，极大地避免了因体检者的个人因素影响体检效率。

综上所述，智能导检系统和人性化服务对体检质量的提升效果明显，可明显提高体检效率，提升体检者舒适度，还能改善体检管理质量，具有较高的临床应用价值。

参考文献

[1]方建飞，李亚文，高国生.全流程智能导检系统提升体检中心服务能力的对比研究[J].中华健康管理学杂志，2019，13（3）：237-239.

[2]李红霞.医院体检中心健康管理一体化服务模式探讨[J].中医药管理杂志，2019，27（22）：190-192.

[3]陶秀花.人性化护理理念在体检服务中的应用研究[J].中国保健营养，2020，30（26）：225.

[4]陈钢，陈燕芬，路平，等.智能导检系统在体检中心的应用和评估[J].中日友好医院学报，2020，34（6）：342-344.

[5]周萍.人性化服务联合常规护理对健康体检的影响[J].实用临床护理学电子杂志，2019，4（12）：16.

[6]孙荣，霍芊竹，涂勒，等.高峰时段实施个性化体检服务模式的应用研究[J].健康体检与管理，2020，1（1）：81-85.

[7]陈丽，王雪莹，冷松.全流程智能导检系统在体检质控管理中的实践[J].中华健康管理学杂志，2019，13（3）：251-253.

[8]宋晓华.浅谈体检中心护理工作的管理策略[J].健康体检与管理，2020，1（1）：75-76.

[9]刘春梅.健康管理中心提高体检者满意度的做法与探讨[J].中国医药指南，2019，17（16）：298-299.

[10]林少曼，梁雪莲，王芳.探讨人性化服务在健康体检护理中的应用[J].中国卫生标准管理，2021，12（7）：141-143.

[11]闫琴，刘元芳.基层体检中心运营中的护理质量管理模式探讨[J].中国保健营养，2020，30（12）：225.

[12]黄萍.人性化服务在健康体检护理工作中的应用效果探讨[J].糖尿病天地，2020，17（11）：260.