河北省政务服务中心 杨紫微

推动“放管服”改革是处理好政府与市场关系的重大改革举措，政务服务大厅是改革工作的一个重要窗口,是行政审批、公共服务、便民服务等政府职能的结合点，是紧密衔接政府与企业群众的关键节点。因此，继续优化政务服务厅的建设是提高市场活力、构建优质营商环境的重要措施。

一、“放管服”改革

（一）“放管服”改革的内涵

“放管服”改革由简政放权、放管结合、优化服务三部分组成。“简政放权”就是通过精简行政审批，将不需要由政府过度干预的事情交给市场和社会，避免政府对资源配置和经济活动的过度干涉，压减行政许可，精简重复审批，创新审批方式，持续为市场主体减轻压力。所谓“放管结合”是指简政放权不是放任不管，而是通过加强事中事后监管，通过运用创新监管手段进一步强化监管的公正和公平。“优化服务”是进一步强化对市场主体的服务，为市场主体和办事群众降低办事成本，加快建设人民满意的服务型政府。

（二）“放管服”改革的意义

当前我国面临着国内外严峻复杂的发展环境，下大力气加快推进一系列改革具有极强的时代意义。“放管服”改革旨在推动政府职能转变，通过创新发展理念、增强改革动力，促进政府和市场之间形成更加健康有序的关系，对实现经济社会稳中向好发展起着极其重要的作用。构建“放”“管”“服”共同发力、相互补充的良好局面，实现提升企业竞争力、释放市场潜力的发展目标，有效应对各方面挑战，确保我国市场经济能够稳定、健康发展。

二、政务服务大厅

根据国家标准《政务服务中心网上服务规范》，政务服务中心实体大厅为“政务服务中心现场提供各类综合性政务服务的场所”，网上大厅为“政务服务中心通过网络平台提供各类综合性政务服务的数字虚拟空间”［1］，是政府部门和群众沟通交流的平台。政务服务大厅通过加强政务服务质量、提高行政效能，为提升群众满意度和提高政府形象作出了巨大贡献。

“放管服”改革给政务服务大厅带来的新挑战：

（一）政务服务体系完善带来的挑战

为了逐步完善公共服务系统，提高公共服务均等化水平，各地政府开展了大量工作，也初步构建了基本公共服务清单，逐步实现公共服务事项规范化、清单化，加强相关公共服务系统的优化和完善。近年来，全国各地很多政务服务大厅逐步推进行政审批事项和公共服务事项同步进行，加快梳理公共服务事项，建立健全公共服务事项清单，持续构建公共服务体系。

（二）政务服务流程再造带来的挑战

为了进一步重塑审批流程、减少中间环节、缩短办理时限、提高审批效能，要有效展开政务服务流程优化再造工作。通过打破传统行政管理制度之下政府各部门间的局限性，将分散的信息资源予以集合，优化办事流程，有效提升政府内部的运行效率，不断降低政务服务的成本，提升整体工作效率，增强群众的获得感，形成政府与企业、群众之间的良好互动。

（三）公共服务供给与需求带来的挑战

《关于深化政务公开加强政务服务的意见》（中办发〔2011〕22号）指出，“凡与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可、非行政许可审批和公共服务事项均应纳入服务中心办理”［2］。进一步优化政务服务大厅，使其具备多样化功能，进而更好地面向社会公众展开“一站式”“无差别”“标准化”的综合服务，逐步满足群众对于便民服务、咨询热线、政务公开、公共资源交易、投诉举报等方面的需求，成为将运行行政权力、政务公开、公共服务、政民互动、效能监察等功能有机融合的综合性政务服务平台。

（四）线上大厅建设带来的挑战

《国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》（国发〔2016〕55号）指出，要适应“‘互联网+政务服务’发展需要，进一步提升实体政务大厅服务能力，加快与网上服务平台融合”［3］。但是部分地区仍然存在一体化政务服务平台和政务服务大厅后台系统尚未联通的情况，造成线上线下无法实现统一受理、系统数据反复录入等问题，让企业、群众办事线上线下办理进度无法同步，资料重复提交，也让政务服务工作人员工作量增加，制约了服务效率的提高。

三、大厅优化建议

（一）进一步明确政务服务大厅的定位

政务服务大厅是“放管服”改革成果的重要展示平台，按照服务型政府建设要求，将各有关部门的政务服务体系纳入基本公共服务体系建设范围，有效整合各类政务服务资源，不断改进政务服务平台建设，加快政务服务均等化、规范化、高效化，为企业、群众提供高质量的政务服务。以企业、群众办理业务“只进一扇门”为目标，切实推行政务服务集中办理，实现由“多门”到“一门”的转变。加快推进政务服务事项和审批办理业务进驻政务服务厅，建立集中办理、一站式服务模式，有效解决企业、群众在各级、各类政务大厅和审批部门之间反复跑腿的问题，并结合当地发展特色及需求，建设和发展多层级服务大厅，完善政务服务体系建设。政务服务管理部门负责对政府各部门进驻大厅工作人员进行日常管理、业务培训、考核监督，对委托事项的办理情况进行协调、效能督察等。

（二）推进政务服务标准化建设

推进政务服务标准化是解决企业、群众反映“审批难”、运用制度约束自由裁量权、有效降低办事成本、提高审批效能的有力支撑。政务服务大厅运行规范标准的建立，为政务服务大厅建设与管理工作提供科学高效的管理模式和体制保障，实现审批业务从“物理聚合”向“化学反应”的质变。要重点关注企业开办、项目投资建设、事关国计民生等业务办理量大、社会关注度高、影响群众切身利益的重点领域和重点事项，逐步完善和编制标准化工作规范和办事指南。严格遵守国家关于推进政务服务标准化的要求，制定科学严谨、符合实际、具有操作性的政务服务标准，推进相同的事项可享受无差别受理、同标准办理，推动实现“一窗受理、一次告知、一单规范、一章审批、一口出证”的“车间流水线式”审批服务新模式。

（三）优化大厅服务体验

工作人员要做到仪表整洁、朴素大方、衣着整齐、举止端庄，在服务对象面前不做任何不礼貌的举动。严格落实一次性告知制度、首问首办负责制度等服务承诺制度，主动、热情、周到、耐心地接待服务对象。打造适老化大厅，挑选专业素质高、服务态度好的工作人员组成咨询引导队伍，为办事的老年人给予优先接待并提供答疑解惑服务，让他们感到宾至如归。根据老年人的需求特点，在大厅配备轮椅、拐棍、老花镜等用品，切实解决老年人在办事过程中遇到的困难。推出延时服务办、早晚弹性办、中午不间断、上门主动办等服务措施，践行“全时段、全过程、全标准、全好评”的政务服务理念，保证服务不停歇。开通邮寄办服务，选取条件成熟的事项，采取邮寄送达、线下拆办、线上登记、流转办理的方式收取相关事项的纸质材料，让企业、群众真正做到了在家办、零跑腿。推行政务服务“不打烊”，提供现场办理“不间断”服务，结合线上平台，构建起全时段、全天候“随时办”体系。大厅还可设置政务公开信息查阅点、电子服务区及商务、邮政、母婴室等配套服务设施。通过合理布局各业务区域，优化服务形式，打造环境优美、科学集成、功能丰富的实体大厅。

（四）推进实体大厅与在线服务平台融合发展

政务服务大厅管理部门要加强对业务办理、材料压减、流程完善、网上运行的监督管理，推进政务服务规范运行，加快形成两线服务功能相辅相成的政务服务新模式，整合业务系统，规范服务标准，使实体政务大厅向网上拓展延伸服务领域。持续提升大厅“一站式”服务功能，构建纵向多层级、横向无死角的综合性政务大厅服务系统，加快实现“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式。要加快适应“互联网＋政务服务”的发展需要，不断推进实体政务大厅与网上服务平台融合，构建起两线功能互为支撑、相辅相成的服务新模式。多维度整合业务办理系统，集中开发利用数据资源，建立统一的服务标准，真正做到线上线下无缝衔接、两线形成合力。研究打造集约式网上政务服务平台，有机嵌入事项申报、业务受理、提前约办、现场叫号、办理结果送达、“好差评”服务评价等功能，实现两线功能有机融合、服务体系创新发展，为企业、群众办事“只进一扇门”提供技术支持和体制保障。

四、结语

“放管服”改革是适应社会主义市场经济发展要求、改变传统行政管理体制、提高政府管理体系现代化水平、提高行政便利性的重要措施。构建科学完善的政务服务大厅对于降低企业、群众的办事成本，提高政府部门的公信力，扎实推进“放管服”改革具有重要意义。同时也要看到，建设政务服务大厅不能一蹴而就，要按照“十四五”规划指引的方向，准确把握人民群众需求的新变化,不断满足人民群众的新需求，增进人民群众的获得感，继续深入推进“放管服”改革。