张秀兰

（重庆商务职业学院 重庆 401331）

世界技能大赛是迄今为止，全球地位最高、规模最大、影响力最大的职业技能竞赛，被誉为“世界技能奥林匹克”，其竞技水平代表了职业技能发展的世界先进水平。第46届世界技能大赛全国选拔赛于2020年12月在广州成功举办，通过参加此次大赛，达到大力弘扬工匠精神，共享世赛经验与世赛成果，落实世赛成果转化的目的。

一、大赛情况

本次选拔赛需要选手用流利的英文口语和英文写作能力展示酒店前厅服务技能。比赛分为前台和后台两个模块，前台以还原酒店接待真实工作情景为考核方式，考查选手的职业礼仪、人际交往艺术、推销能力、投诉处理、处理突发事件的能力、旅游推介、计算机操作能力等。后台主要考核酒店商务英文信函撰写和酒店经营指标的核算。因此，良好的英语听、说、读、写能力是每位参赛选手的标配。

二、选手现状分析与原因

此项目对选手的交际能力和应变能力要求极高，侧重选拔高智商、高情商和高素养的选手。比赛发现，多数选手主要在以下几个方面存在不足。

（一）职业素养不突出

林肯说：“对于服务企业来说，在不经意的地方有温暖，在陌生的地方有善意，款待每一位上门的客人，才是金钱也抢不走的服务灵魂。”然而，由于部分学校没有为选手提供下企业实习的机会，选手的生活阅历和工作经验明显不足。在赛场上，他们忽略真实的工作情景和享受对客服务的过程，把客人当成没有灵魂的机器或要加工的产品。……