魏天刚 马彩锋

陕西科技大学，陕西西安 710021

引言

古镇旅游作为文化旅游的一种，集历史文化、生产方式、建筑特征及民俗风情于一体，近年来备受青睐。为了更好满足现代人的服务需求，人性化、系统化的服务设计思维被应用在多领域之中。碛口古镇作为中国历史文化名镇之一，其文化旅游资源独特、特征明显。当今时代，设计是皮肤，服务是骨架，有意义的体验则是灵魂，服务通过体验产生意义。优化古镇旅游服务对于提升游客满意度、创造服务效益至关重要。

一 古镇旅游和服务设计

（一）古镇旅游

20世纪80年代末我国古镇概念开始兴起[1]，即拥有百年以上历史，至今保存着仍相对完整，供集中居住的大规模建筑群。张东婷、邱扶东对国内外古镇旅游的研究方法、研究内容、研究趋势三方面评价，表示国外古镇旅游发展较国内历史较长，研究较为成熟；国内外在古镇旅游理论研究上侧重点不同，近年来国内更注重实操性研究。陈来生提出旅游开发中要注意旅游动机、传统文化的挖掘、前沿技术的应用。经过对古镇利益主体范围的初步研究，李凡、蔡桢燕将古镇旅游利益相关者间的关系划分为密切型、中间型和疏远型等3种。目前，我国古镇旅游仍然存在一些问题，包括：潘瑶瑶指出我国古镇发展开发中同质化趋向明显，古镇内涵发掘不充分，商业化开发过度；张东婷、邱扶东指出古镇旅游的问题主要归结于旅游容量饱和、旅游产品自身的缺陷和商业化影响这几方面。……