刘文科

摘要：通信行业市场竞争的日趋激烈，归根结底是围绕人力资源的竞争越来越白热化，其中加强客户经理资源开发、做好客户经理管理对于保持竞争优势尤为关键。客户经理是通信公司对接市场的关键，其业务能力、素质技巧關系到市场行为的完成，因此有必要加强其培训。Z通信公司客户经理培训虽然成果显著但存在的问题仍比较突出，亟须改进。Z通信公司客户经理培训存在培训需不精准、培训课程建设不完善、培训资源有限、培训方式单一、培训效果评估不到位全问题，建议从完善培训需求分析、加强培训课程体系建设、加大培训资源投入、丰富培训形式及健全培训效果评估体系等方面加以改进。

关键词：通信企业  客户经理  培训  存在问题  改进

中图分类号： F626               文献标识码：A

Abstract： The increasingly fierce market competition in the communication industry， in the final analysis， is the increasingly fierce competition around human resources. Among them， strengthening the development of account manager resources and doing well in account manager management are particularly key to maintaining competitive advantage. Although the result of account manager training in Z Communication Company is remarkable， the existing problems are still outstanding and need to be improved urgently. There are some problems in the training of account manager in Z Communication Company， such as inaccurate training needs， imperfect training course construction， limited training resources， single training mode and incomplete training effect evaluation. It is suggested that training needs analysis should be improved， training curriculum system should be strengthened， training resources should be invested more， training forms should be enriched and training effect evaluation system should be improved.

Key Words： Communication enterprise; Account manager; Training; Existing problems; Improvement

高素质、专业化的人力资源，是通信企业参与市场竞争并获得竞争优势的重要保障，其中客户经理更是通信企业对接市场、完成营销活动的关键性力量。提高客户经理素质能力，可以通过不断地进行培训强化实现。Z通信公司近年来开展了一系列客户经理培训工作，在一定程度上提高了客户经理队伍素质，但还未达到预期目标，客户经理培训实效亟待提升。因此，有必要对Z通信公司客户经理培训问题展开研究，改进客户经理培训，以不断提高客户经理素质与从业技能。

1   Z通信公司客户经理队伍及培训现状

1.1 Z通信公司客户经理队伍基本情况

Z通信公司位于河南省郑州市，是以通信业务为主要经营范围的企业，各项业务指标居于郑州市同类企业前列。

Z通信公司现有客户经理94名，平均年龄37.23岁，其中35岁以下的客户经理占客户经理总数的42.55%，本科以上文化程度客户经理占比51.06%，在公司工作年限5年以上的客户经理占比48.94%。

1.2 Z通信公司客户经理培训现状

1.2.1培训目标

Z通信公司对客户经理开展培训，其目标主要集中在以下两个方面：一是通过培训提高客户经理能力素质，增强业务技能，提高客户经理队伍的整体能力水平;二是通过培训使客户经理更好地适应通信行业发展需要，为公司赢得市场先机[1]。

目前，Z通信公司针对客户经理开展的各项培训活动，均围绕这两个目标开展。

1.2.2培训资源

Z通信公司近年来以培训教师、教材和场地设施这3个方面资源建设为重点，加大投入力度，为客户经理培训的开展提供了保障。

在培训教师资源方面，组建了由内部骨干力量为主体的培训教师队伍，重点围绕业务技能、沟通技巧、产品信息等方面展开培训;同时，聘请了郑州市当地高校专家作为教师，成为客户经理培训的重要补充，重点围绕拓展性内容展开培训[2]。

在培训教材资源方面，主要是将专业领域的文件、政策、案例等进行汇总编辑，其中案例主要来源于内部和互联网。

在培训场地与设施资源方面，主要利用公司内部的多功能会议室、资料室等场地，近年来配齐了投影仪、教学电脑终端等设施。

1.2.3培训课程

Z通信公司客户经理培训课程主要围绕电信行业特点和需求展开，总体比较稳定，具体见表1。

2 Z通信公司客户经理培训存在的问题及原因分析

2.1 Z通信公司客户经理培训存在的问题

通过在Z通信公司面向客户经理开展问卷调查和访谈，并深入调查分析客户经理培训有关制度和开展情况，发现当前该公司客户经理培训存在以下问题。

2.1.1培训开展不精准

Z通信公司开展客户经理培训，在培训内容、方式等方面，还很难满足客户经理的实际需要，导致培训实际效果不及预期。在培训开展前，只是根据工作计划和业务目标制订培训计划和方案，而不是以充分了解客户经理的需求和对客户经理能力素质的薄弱之处为基础，队伍不同类别的客户经理也缺少差异化关注，培训不精准的问题凸现[3]。

对于部分培训内容，Z通信公司也会开展小范围的需求调查，但总体上是邀请部分客户经理填写需求调查表，按照对应事项的高频程度排序后开展培训，并未开展深层次的、逻辑层面的分析，且基本都在年初开展，距离具体培训的开展时间较长。另外，即便是部分客户经理提出了自己的需求也提出了建议意见，却很难被Z公司采纳。

2.1.2培训课程建设不完善

Z通信公司客户经理培训课程总体比较零散，培训内容之间缺少必要的關联性，具体体现以下几个方面。

一是培训课程开发不足。Z通信公司客户经理的培训课程，均为上级公司年度培训指导计划中的课程，而没有结合自身实际进行培训课程开发，也没有具体的课程联动设计。

二是培训课程内容不成体系，却大部分为技能提升类的零散性内容，而缺少职业道德、法制素养等方面的内容，尤其是理论与实际相结合的课程严重不足。

2.1.3培训资源有限

Z通信公司虽然近年来加大了客户经理培训资源建设，但对于培训的支撑能力还需进一步增强，培训资源有限的困境依然存在[4]，具体体现在以下几个方面。

一是教师资源不强。Z通信公司客户经理培训教师主要为内部骨干，尽管熟悉公司业务，但视野有限，且在开展培训时如何“教”缺少专业性;虽然聘请了当地高校专家作为外部培训教师，但是只针对较少培训，参与性仍然不足。

二是培训教材资源不强。Z通信公司目前采用的客户经理培训教材，主要为相关文件、政策、案例，呈现形式为材料汇总，尽管这提高了培训教材使用的便利，但是却忽视了教材的严谨性、体系化要求，并且部分材料更新较慢，难以适应客户经理开展业务实际所需。

三是培训场地设施资源不强。Z通信公司客户经理培训主要依托于公司内部的多功能会议室、资料室等场地，空间比较有限，难以开展针对全体客户经理的培训，并且教学设施配套也不齐全，导致培训效果不理想。

2.1.4培训方式单一

Z通信公司客户经理培训目前在方式上，存在单一的问题。在培训方法上，仍主要为课堂讲授，即培训教师的单向输出，参加培训的客户经理无法与培训教师就培训内容进行有效互动，理解消化知识困难。

在培训形式上，除极少数客户经理可以受公司选派到公司外接受培训外，绝大多客户经理只能在公司内部接受培训，只能利用公司内部培训资源，在线培训、外部委培、第三方培训等开展极为有限[5]。

2.1.5培训效果评估不到位

Z通信公司在客户经理培训中，效果评估不到位的问题还比较突出。在培训课程结束后，并没有及时、完全的开展培训评估，缺少对培训质量的跟踪和评价，以致难以全面了解培训开展情况和参训客户经理的意见建议、通过培训的收获、培训存在的不足，无法为后续培训的开展提供改进和进一步加强的依据[6]。

虽然极少数培训完成后也开展了培训效果评估，但评估内容并不全面，评估体系不完整，更多是简单的对培训效果进行好坏评价，存在评估形式化的问题，培训评估的真正价值没有发挥出来。

2.2 Z通信公司客户经理培训存在问题的原因

Z通信公司客户经理培训还存在一定的问题，这是与多方面原因有直接关系的，具体体现在以下几个方面。

2.2.1高层重视不足

对于客户经理培训，Z通信公司领导尤其是高层领导并没有给予足够的关注，更多的精力和关注点集中于如何令客户经理遵守管理制度、提高工作积极性上，一切工作围绕着公司业绩发展而不是人的发展提高，以致对客户经理培训缺少必要投入。

2.2.2客户经理认识不到位

培训是提高客户经理能力素质的重要途径，公司组织的培训通常比客户经理自学效果更佳，但是Z通信公司客户经理对培训的重要性认识还存在严重不足，将公司组织的培训视为走过场，在参加培训时也不在状态[7]。

2.2.3培训组织机构不健全

Z通信公司客户经理培训由市场部组织，但无专人负责。公司虽然设有人力资源部，但对于客户经理培训更多的是转发上级公司文件、制定培训计划，不参与实质培训层面的工作，这就导致了客户经理培训演变成部门内部工作，而非公司全局性工作，培训无法获得有力支持。

2.2.4培训配套制度不完善

培训是人力资源开发和管理的重要内容，需要有完善的配套制度作为保障。但从Z通信公司的实际情况来看，并未建立起客户经理培训相关的配套制度，围绕培训展开的激励约束明显不足，有关监督机制也没有建立起来，造成培训工作进展缓慢、质量提高困难[8]。

3 Z通信公司客户经理培训的改进

3.1加强培训需求分析

Z通信公司应当加强客户经理培训需求分析，以此为基础开展培训，以提高培训精准性。

一是开展组织层面需求分析，明确公司希望通过客户经理培训所要实现的目标，即实现更大规模利润。为实现这一目标，需要充分调动公司资源参与到客户经理培训之中。

二是开展任务层面需求分析，明确客户经理完成工作任务需要的能力素质。这就需要基于公司发展导向，将其与培训内容充分结合，结合客户经理岗位评价确定培训计划。

三是开展个体层面需求分析，明确客户经理的个人成长所需要的培训。这就需要对客户经理的知识结构、专业、特长等进行充分研究分析，查找存在的不足，并关注客户经理的个体差异，设置针对性的培训内容。

3.2完善培训课程体系

Z通信公司应当重视客户经理培训课程体系建设，为客户经理培训提供支撑。

一是加强培训课程开发。Z通信公司在落实上级公司制定的培训课程计划的同时，应当结合公司实际开展课程开发，条件成熟时可以组建课程开发小组，集中力量进行攻关，及时更新升级培训课程，更好地适应培训需要和公司发展需要。

二是加强课程间的联系。注重各培训课程之间的逻辑联系性，将原本零散的培训课程体系化，增强知识点之间的联系，提高客户经理对培训知识的接受程度。

3.3加大培训资源保障力度

培训资源是Z通信公司客户经理培训的重要保障，也是培训能够得以开展的先决条件，加大投入保障力度尤为关键。

一是配优配强培训教师资源。Z通信公司应当建立内部培训教师资源库，重点选拔理论素养高、业务能力好的客户经理、领导等骨干力量作为培训教师，对入库教师实行动态管理，并重点做好培训教师的培训，提高其开展培训的能力水平。同时，重视外部教师作用的发挥，聘请权威的专家学者、其他企业的有关人才作为外部教师，定期为客户经理开展培训，弥补内部教师在培训专业性上存在的不足。

二是加强培训教材资源建设。Z通信公司在继续将文件、政策、案例等作为培训教材的同时，要做到定期更新，确保培训教材与行业实际要求、有关规定的适应性。同时，要积极自编教材，并吸收或利用好行业内其他公司的优秀教材，在公司内部开展培训教学。

三是完善培训场地设施资源。Z通信公司应当加强多功能会议室的升级改造，必要时可以单独开设培训教室，配齐培训所需的各种硬件设施，更好开展培训。

3.4丰富培训方式

Z通信公司应当重视客户经理培训方式单一的问题，不断使之丰富，提高培训实效性。

一是改進培训方法。在继续做好课堂讲授培训的同时，注重根据培训课程、内容、具体对象的差异而优选培训方法。要提高培训方法的互动性，比如：在培训时应用案例分析法，围绕具体案例展开讲解或者组织客户经理进行广泛而深入的讨论;还可以引入角色扮演法，通过角色强化帮助客户经理理解培训内容，培训教师组织参训人员进行集体点评，帮助客户经理提高。

二是改进培训形式。Z通信公司客户经理培训主要为公司内部培训，还应当积极做好公司外培训和线上培训。有计划、有目的地开展以高校、专业培训机构、同行业公司为主要承接体的客户经理外部带职培训，拓宽培训视野。同时，要积极开展线上培训，购买或者开发网络培训课程，并要求客户经理定期进行自学。

3.5加强培训效果评估

Z通信公司应当重视客户经理培训的效果评估，以此检验培训质量，为后续培训的开展和改进提供依据。培训效果评估可以围绕反应、学习、行为、结果这4个层次展开。其中，反应层评估的目的在于了解客户经理整体感受，应以感性评价为主，可以采用问卷调查、访谈等形式;学习层评估的目的在于了解客户经理经培训获得的收获和改进提高，可以以客户经理培训小结或培训心得的评价为主;应用层评估的目的在于进一步了解培训效果，应当以参加培训的客户经理培训前后实际行为的对比为评价依据，主要侧重于知识技能的掌握和改进工作绩效的程度为依据;结果层评估的目的在于检验培训最终对客户经理个体和公司产生的影响，应以绩效改进情况为评价依据。上述4个层面评估的操作建议，具体见表2。

对于培训评估的结果，应当及时建立档案，并加强具体分析，作为改进后续培训的依据，并纳入到客户经理的考核管理体系。

4  结语

总之，Z通信公司应当进一步提高对客户经理培训重要性的认识，加强客户经理培训各项工作的高质量开展，提高客户经理队伍素质，以在市场竞争中保持优势地位。

参考文献

[1]高艳平，贾国强.浅谈如何加强对客户经理培训促进其作用的有效发挥[J].产业与科技论坛，2019，18（9）：226-227.

[2]赵洪澜.人力资源开发与员工培训的关联性[J].人力资源，2021（14）：62-63.

[3]梁治伟.通信企业职工教育培训机制的创新方法研究[J].企业改革与管理，2019（11）：100-101.

[4]祝小诗.加强客户经理队伍建设的建议[J].现代金融，2020（6）：56.

[5]周敏，石玥.如何构建客户经理人才队伍培养体系[J].人力资源，2021（10）：59-61.

[6]姜高峰.中国移动安徽公司客户经理培训体系优化研究[D].兰州：兰州大学，2020.

[7]张晓珊.NG市农村信用社员工培训体系优化研究 [D].石家庄：河北经贸大学，2021.

[8]王丽.电信业客户经理队伍建设策略[J].通信与信息技术，2018（1）：63-64.