黄官伟 邵立轲

（同济大学经济与管理学院，上海 200092）

中国的旅游市场已具有相当的规模，根据世界旅游城市联合会（WTCF）和中国社会科学院旅游研究中心共同发布的《世界旅游经济趋势报告（2020）》，2019年中国的旅游行业总收入居全球第二，国内旅游人次增速、国内旅游收入增速均居亚太地区首位。此外，得益于国内疫情的有效控制，国内旅游市场恢复迅速，大量出境游需求回流入国内，助推国内旅游市场的进一步发展。作为旅游出行的重要环节，在线酒店预订产业发展已渐趋成熟，携程、艺龙等头部企业均已成功登陆资本市场。

相较于发展日渐成熟的在线预订市场，我国酒店业连锁化程度低，连锁化率不到30%，存在大量的单体酒店，服务缺乏统一标准与有效指引。

1 国内外研究进展

1.1 服务质量的测度

服务质量通常被定义为客户对服务提供商及其服务的印象。高服务质量能提高顾客满意度，从而吸引更多的顾客，为企业带来更多的回报。由于顾客才是服务质量的最终判定者，传统的服务质量测度多采用问卷调查法，其中最为著名的是Parasuraman等人（1988）开发的SERVQUAL量表，该量表从可靠性、反应性、保证性、移情性和可感知性五个方面度量了顾客对服务的期望值以及最终感知质量，为许多学者提供了思路。在此基础上，Cronin与Taylor于1992年提出SERVPERF模型，只采用服务绩效这一个变量来衡量顾客感知价值；Parasuraman等人也于1994年对SERVQUAL量表进行了扩展，增加了感知质量与理想质量、感知质量与适当质量的差异。……