吴天琪，刘晓溪，祝继常，李 博，杨 晓

（1.中国铁道科学研究院 研究生部，北京 100081；2.中国铁道科学研究院集团有限公司 运输及经济研究所，北京 100081）

0 引言

随着我国高速铁路路网规模不断扩大，技术装备水平提高，客运提质计划成效显著，旅客越来越倾向于选择高速铁路出行。与此同时，市场经济背景下，交通运输行业的竞争日益激烈，多元化的选择使得旅客对出行质量有了更高的期望。优质的客运服务不仅能够赢得更多客流，还能够起到积极的营销作用。科学有效的评价方法有助于对铁路客运服务质量进行准确、有效地评价，为提升铁路客运服务质量提供参考。

近年来，铁路客运部门采取旅客满意度调查、投诉建议处理、专项问题整治等服务质量管理措施，帮助铁路运输企业找到存在的不足。但客运服务质量评价工作还有待改进，一是评价考核缺乏科学性，评价结果大多以管理者的经验和主观印象为主，没有形成较为客观的方法。二是一些规定过分强调细节，缺乏对旅客关注重点的把握。对于铁路旅客服务质量评价，国内外专家学者进行了广泛的探索，主要侧重于两方面：针对建立评价指标体系的研究，吕笑媛等[1]从经济性、便捷性、设施设备和人员服务4个方面建立高速铁路客运服务质量评价体系，邵长虹[2]结合京沪高速铁路客运服务管理实践,从旅客感知出发设计高速铁路客运服务要素。评价方法分为确定指标权重和建……