廉文彬，陈华龙，孙 婷，张子龙，梅巧玲，张筱丹

（1.中国国家铁路集团有限公司 客运部，北京 100844；2.中国铁道科学研究院集团有限公司 北京 经纬信息技术有限公司，北京 100081；3.中国铁道科学研究院集团有限公司 电子计算技术研究所， 北京 100081；4.中国铁路北京局集团有限公司 北京铁路客户服务中心，北京 100860）

随着旅客出行需求的不断增加，铁路运输企业与旅客的沟通也越来越多。目前铁路12306语音热线是铁路运输企业与旅客沟通交流最频繁、最高效的服务渠道。根据调查统计：2019年全路铁路客户服务中心日话务量为8.16万通，每日人工坐席电话通话录音量为2 720 h；2020年全路铁路客户服务中心日话务量为8.34万通，每日人工坐席电话通话录音量为2 780 h。在面对如此海量的通话录音量，以及涉及客运、货运、行包、保险等众多专业的情况下，目前采用的人工抽检的传统质检方法难以对铁路客户服务质量形成客观公正、高效、准确、全面覆盖的有效监管。作为铁路运输企业与客户的交流窗口，应对客服服务质量严加监督和管理[1]。为此，构建铁路客服智能质检系统，通过运用智能语音分析技术，由人工抽检模式转变为机器质检模式，为铁路客服质量有效监管提供支撑[2]。

1 铁路客服质检现状

1.1 客服质检发展概况

在行业内客服中心服务质量管理的变革中，一直致力于寻求一种公平公正的绩效评价体系，而质检作为评价客服服务水平的一种方法，可以客观地衡量客服代表的服务水平。……