文/张金娟

随着城市建设与房地产业的迅速发展，我国物业管理行业取得了巨大的发展成就。以上海市为例，2019年住宅总建筑面积达6.89亿平方米，物业管理覆盖率为97.7%。在快速发展的同时，物业管理行业也面临许多现实问题的困扰，业主对物业服务不满意的情况普遍存在，导致业主大会更换物业服务企业。一些新建小区业主委员会成立之日，常常也是解聘前期物业公司之时。虽然法规明确规定了业主大会更换物业服务企业的要求及程序，但更换过程中时常发生纠纷，甚至各方主体之间会爆发严重的冲突。这种状况不仅严重影响业主的日常生活与物业项目的正常养护，而且会对业主生命财产安全乃至社会稳定造成较大威胁。本文通过对17个案例的研究，运用定性扎根理论对业主大会更换物业服务企业的原因进行归类分析，为物业服务企业提升服务质量与行业良性发展提出建议。

一、研究回顾

业主大会更换物业服务企业并非新问题，也不是什么独特的现象。在营销科学领域，这种现象被称为顾客转换，即本企业的顾客因为种种原因转而购买其他企业的产品或服务。博尔顿指出，不满意的顾客会逐渐脱离原来的服务提供者，不再继续购买或使用该企业的产品与服务。顾客流失是企业成长面临的重要问题。由于服务业自身所具有的服务无形性以及生产与消费同时进行的特点，顾客的忠诚对其成长至关重要。……