朱兴林，姚 亮，李建立，刘泓君

(新疆农业大学 交通与物流工程学院，新疆 乌鲁木齐 830052)

0 引 言

公共交通系统是连接城市与乡村的纽带，其发展对于推进城市与乡村统筹发展起着重要的作用。在城乡一体化发展模式下，公交的协同发展在一定程度上加速了城市与乡村之间的人口流动，满足了城乡居民的出行需求。然而，城乡公交难以提供“站到门”的交通服务，且存在线路设置不合理、乘客等车时间长、无法得知车辆到站信息等问题。因此，根据乘客满意度来准确找出城乡公交存在的问题，采取有效措施改善城乡公交的服务质量并且提升公共交通系统的运输效率，具有重要的现实意义[1]。

乘客满意度是评价公共交通发展水平的重要指标，可以体现政府机构的管理水平和公交公司的运营能力。从现有的国内外研究可以看出，满意度概念兴起于国外，后被学者引入国内并应用于公共交通系统的服务质量评价[2-3]。R. P. BAGOZZI[4]于1981年提出了基于产品特性及差异加权值的标准模型(normal quality)，与G. A. CHURCHILL等[5]在2003年提出的评估行为模型(evaluated performance)都可用于顾客满意度评价；英国剑桥大学教授A. PARASURAMAN等[6]提出PZB模型和SERVQUAI模型，将服务质量的评价指标分为可靠性、反应性、关怀性、有形性和保障性，并使用回归模型确定影响因素权重，优化了以往确定权重的方式。影响因素权重常由专家赋值，因此无法深入了解影响因子之间的潜在关系,为克服其局限性R. KENNETH等[7]以纽约地铁为研究背景，针对服务质……