薛景梅, 孙安然

(河北科技大学 经济管理学院，河北 石家庄 050018)

一、引言

外卖平台作为“互联网+”时代的新型商业模式，以其提供全时段、跨品类的线上外卖服务受到消费者欢迎。据《2020—2021年中国外卖行业发展研究报告》显示，2020年中国外卖消费者规模约为4.56亿人，较2019年增长7.8%，外卖市场交易规模为6 646.2亿元，较2019年增长15%[1]，中国外卖产业预计在未来1～3年内发展成万亿级别规模市场[2](P30)。外卖平台正逐步发展成为消费者购买餐品、甜点饮品、生鲜果蔬、鲜花绿植等商品的主要渠道之一，市场规模持续攀升。美团、饿了么为占据更多市场份额与腾讯、阿里巴巴共同整合外卖业务，外卖行业竞争日益激烈。随着外卖市场规模的扩大和竞争加剧，物流服务作为消费者感知外卖服务质量的重要因素却并不尽如人意。据国家市场监督管理总局相关数据显示，2020年共受理外卖平台投诉举报2.58万件，投诉主要集中在外卖包装破损、配送延误等方面[3]。2021年中消者协发布的“6·18”消费维权舆情分析报告显示，消费者关于外卖配送超时、配送员服务态度差等物流服务方面的负面信息较多。这些投诉举报和负面信息不仅严重影响了消费者对外卖平台物流服务质量的感知和评价，也直接或间接影响了顾客满意和顾客忠诚，物流服务质量问题已经成为限制外卖平台发展的原因之一。因此，如何有效提升物流服务质量已经成为外卖平台亟待探讨和解决的问题。

二、文献回顾

20世纪80年代初期服务质量得到学术界的关注。……