□ 安妮 AN Ni 吴峰华 WU Feng-hua 周肖燕 ZHOU Xiao-yan 张莹 ZHANG Ying 王礼泉 WANG Li-quan

自2020 年1 月底新型冠状病毒肺炎(COVID-19)疫情爆发以来，公立医院在疫情防控中扮演着重要角色，公立医院的医务工作者也成为抗击疫情战役中的主力军。疫情爆发后国务院相继陆续发布多部文件，自2020 年1 月22 日国家卫健委印发《医疗机构内新型冠状病毒感染预防与控制技术指南(第一版)》以来，对公立医院及诊疗方案提出要求，同时随着国内疫情的变化不断进行修正，仅诊疗放疗方案截止目前已有8 版，对公立医院提出的要求是在不断地变化中。根据2020 年5 月7 日发布的《国务院应对新型冠状病毒感染肺炎疫情联防联控机制关于做好新冠肺炎疫情常态化防控工作的指导意见》(国发明电〔2020〕14 号)中指出将医疗机构防控作为突出重点环节，同时也对医疗机构的防控提出了要求。医患关系是当前社会热点之一，主要涉及医疗纠纷、医疗质量、医患纠纷、医患沟通等四方面[1]。因此，在当下疫情防控常态化的社会环境中，医患关系中与疫情相关的投诉事件随之产生。基于此，本文将分析苏州市某三甲医院与疫情相关的投诉事件，分析公立医院中与疫情相关投诉事件产生的原因，提出针对性改善意见，助力疫情防控常态化，改善患者就医体验。

资料来源

苏州市某三甲医院接收到投诉的来源主要包括12345、12320、市长信箱、寒山闻钟、社会媒体等院外渠道，以及医院APP、医院微信公众号、医院电话投诉、现场接待等院内渠道。由于该……