□ 沈鸣雁 SHEN Ming-yan 陈翔 CHEN Xiang 胡颖愉 HU Ying-yu 孙炳雪 SUN Bing-xue 冯志仙 FENG Zhi-xian

互联网医院是以互联网为载体、由医疗机构及具有资质的医务人员通过信息化手段提供一定范围内的医疗健康服务[1]。与传统医疗模式相比，互联网医疗在提高服务可及性、优化资源利用、降低成本等方面具有独特优势[2]。新的医疗服务模式给医院管理带来新挑战，其突出表现是医生服务渠道多样化和服务时间碎片化所带来的资源配置受限[3]。本研究所在的互联网医院于2020 年2 月获批上线，以三级综合医院及医联体的医疗资源为支撑、线上虚拟院区为入口，提供预约挂号、图文问诊、视频问诊、智能医嘱、药事配送等服务，并与省互联网医院信息平台对接、实现实时监管。互联网医院在生长期同样遇到了管理难点：线上诊疗服务约束较少、服务时间碎片化导致接诊回复不及时，降低了患者的线上就医体验，亟需进行改善。信息传递模型是从信息传递流程的角度来阐述沟通交互理论，关注信息如何有效、可靠、安全地从信源传输到信宿[4-5]。2020 年6 月，互联网医院导航护士联合信息工程师及运营专员，基于信息传递模型再造了互联网医院线上接诊流程，构建移动订单管理平台，按照“信息发出-传播-接收-反馈”路径采取闭环式管理，取得良好效果。

基于信息传递模型再造线上接诊流程

导航护士从患者咨询问题中发现流程改善切入点。本研究所在的互联网医院下设运营管理部、产品开发部、用户服务部。……