□杨敬林 YANG Jing-lin 代晓彤 DAI Xiao-tong 周峰 ZHOU Feng 臧传波 ZANG Chuan-bo 冉旭 RAN Xu刘洋 LIU Yang 张俊 ZHANG Jun

2007 年，世界卫生组织(WHO)欧洲区域办公室公布了医院质量与绩效评估体系 (Performance assessment tool for quality improvement in hospitals，PATH)，涵盖了六类指标，其中包括“以患者为中心的服务”[1]。“患者体验”的概念源于1986 年，由美国学者Harvey Picker 提出[2]，可以概念化为患者对于卫生保健的体验和从患者那里收到的对于这些体验的反馈[3]，即通过获得患者在就医过程中的经历和感受的反馈，找出医疗服务中需要改进的地方，通过有针对性地改进，提升患者对医疗服务的体验，从而体现“以患者为中心”的理念[4]。患者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面综合的感知、经历、观察、满意程度和心理感触，由医疗机构的理念、组织、文化、技术、服务和管理等共同塑造[5]。“以患者为中心”包含安全医疗、高价值医疗、高质量医疗和患者满意。英国国民保健服务(National Health Service，NHS)将一个好的患者体验概括为尊重、信息与交流、身体舒适、情绪支持、获得护理等几个方面[3]。

国外患者体验研究进展

患者体验已经逐步代替患者满意度，成为各国用来考评卫生绩效水平的重要指标。1993 年，Picker 研究所与哈佛大学医学院合作，建立患者体验测量系统。2001 年美国国家研究公司(National Research Corporation，NRC) 获 准 使 用Picker 研究所开发的患者体验调查工具，并与该公司的测量工具进行整合。这套共同开发的患者体验测量工具已经作为每年度美国医疗保健和医疗救助中心(Centers for Medicare and Medicaid Services，CMS)对医院付费与管理医院的工具[4]。

消费者保健计划调查(Consumer Assessment of Health Providers Systems，CAHPS)是由CMS 和美国卫生保健研究与质量管理局……