文/莫晓琳

服务礼仪是社会各个行业服务人员在岗位入职时必须具备的职业基本素养，具体表现在尊重行业客户、友好对待需求群体、提供客户服务的过程中自身的仪容仪表是否规范，以此体现服务行业工作的热情与周到[1]。通过对市场服务行业的深入走访、调研，笔者发现大部分服务行业与基层工作人员不仅不具备服务礼仪，而且在待客过程中展现出慵懒、散漫等态度。此种现象从侧面反映了当代高校对于人才的服务礼仪培训工作没有全面落实。为提高社会服务人员的职业素养，高校应专门设立培养服务礼仪专业人才的方案，帮助学生在未来求职中更好地展现自身的才能，适应当代企业的发展需求[2]。

一、服务礼仪培训的重要性分析

服务礼仪的专业培训方法，主要是帮助学生在未来的求职中能够更好地交流，并逐渐形成良好的企业人际交往局面，维持企业的正常发展。区别于常规培训模式的服务礼仪培训方式，服务礼仪培训可以在真正意义上实现将学生作为今后求职过程中的主体规范行为，达成师生两者在培训空间内并存的目标[3]。

（一）服务礼仪培训的重要性

服务礼仪培训已经成为我国职业人才培养的重要组成部分，其主要在对职业学生进行服务、技术、管理方面等方面的培养，从而提高学生在未来求职过程中的技能，拓宽发展途径。优秀的服务礼仪专业，对提高学生全面素质发展产生重要的意义，也有利于我国传统美德的传承。而在此过程中，对服务礼仪专业学生进行有针对性培训，能满足不同类型学生与不同发展方向学生的需求。

（二）对增强学生的职业竞争力具有重要意义

大学毕业生要想在社会上立足，不仅要有很强的技术应用能力，而且要有很强的社会适应能力。随着经济和社会的快速发展，对服务礼仪专业人才的需求量越来越大，学校对学生进行服务礼仪培训，可以使学生在未来职场中克服自卑、退缩、沟通恐惧、傲慢、自怜、忌妒等心理问题，在与人交往的过程中，可以以一种积极乐观的态度去面对，使自身在工作中达到最优状态。

二、高校学生服务礼仪培训工作存在的问题

为满足当今市场对服务礼仪人才的培养需求，通过分析学生专业培训的现状，发现学生在服务礼仪学习的过程中过于注重了解理论性知识的传播，没有对服务礼仪专业与此方面相关的知识内容进行拓展，导致学生在培训过程中无法做到将理论知识与实际相融合。

同时，在对专业学生进行培训时，教师也在某种程度上忽视了对学生实践能力的训练，导致学生无法做到对学习的服务礼仪理论知识学以致用。通过对服务型礼仪人才培养的研究发现，教师传递给学生的教育内容过于浅显与表面化，即教师仅讲授了如何与客户沟通或如何服务好他人，却没有真正地指导学生如何将学习的内容与岗位工作内容结合起来，导致高校教育效果并不理想[4]。

三、高校学生服务礼仪专业培训的应对措施

（一）设计服务礼仪培训标准

为了全面落实服务礼仪专业的培养，需要在开展专业培训工作前，制定服务礼仪培训标准。考虑到培养学生服务礼仪是一个长期的过程，应通过将仪容、仪表标准渗透的方式，树立学生对服务礼仪的正确认知与理解。例如，要求学生在课堂上穿着整洁、大方，不可穿着过于暴露；要求学生在接受培训时，保持认真倾听的态度，并耐心接纳他人给予的意见，注重个人在学习过程中行为的庄重与大方；要求学生在衣服款式上着重处理，不可穿着奇装异服。

（二）规划服务礼仪模拟实践项目培训流程

学生完成基础知识与实践培训后，教师可在线向学生提供模拟实践项目，深化学生对服务礼仪精神的认知，包括与接待客户的线上交流、与上级领导的在线沟通等。同时，教师与学生根据布设的不同场景进行演习。

在此过程中，利用线上培训平台的实时交流功能，教师以扮演客户的身份，与学生进行线上交流和沟通[5]。教师可通过制造客户与服务人员之间矛盾的方式，评估学生在工作中处理事务的能力。在交流过程中，教师不仅是学生服务礼仪能力的培训者，也是学生能力的考核者。即通过对学生在交流沟通过程中语言表达方式的评估，对学生进行综合考核，以此种方式掌握学生在学习服务礼仪能力过程中存在的欠缺与不足。

四、高校服务礼仪培训对学生未来求职发展的影响

（一）有助于提高学生未来的社会适应能力

大学与社会最大的区别在于学校是理论培训场所，社会是一个实践应用的发展场所，从学校到社会是学生成长的转折点。正确地将学生角色从学生转换为职场人员，要与社会形成良好的适应过程。这种适应能力不仅要求学生具备良好的专业技能，还要求学生具有良好的服务礼仪知识。具有较强的专业技能，可以使学生能够在新的岗位上快速上手，良好的礼仪习惯，可以使学生很好地融入团体与社会当中。

（二）有助于提高学生的竞争力

随着我国经济的快速发展，企业之间、人与人之间的竞争日趋激烈。在现代社会，竞争往往不是在个人之间进行，更大程度上是企业与企业、团体与团体之间的竞争。这对毕业生未来进入社会提出了更高的要求，促进学生必须具备较强的沟通能力、合作能力。礼仪培训有助于培养学生的这项能力，从而提高他们的竞争力。

（三）有助于培养学生的创新能力

培养创新能力是学生未来素质发展的重要体现，要求学生既要有较高的专业技术水平，又要有积极的工作精神、顽强精神、乐观向上的精神、团队精神。良好的服务礼仪培训，有助于培养学生的创新能力，充分发展个人潜力。

（四）有助于调适学生的心理问题

高校大学生在进入职场后会面临许多的竞争，例如：工作、生活等。刚入职场的毕业生往往心理素质较差，缺乏自信以及缺乏顽固的意志，对失望的抵抗力差。通常情况下，他们以自我为中心，这些不健康的心理现象会导致毕业生在求职过程中形成不健康的人格。因此，学校应在日常培训中，对学生进行服务礼仪专业培养，提高他们的礼仪水平，这样有助于促进学生心理健康发展，提升人格，增强社会适应性。

五、结语

服务礼仪培训标准、培训规划、模拟实践项目的设计和开展，可以为学生未来的求职提供良好的环境，可以拓展学生的未来发展途径。对服务礼仪专业的培训方法进行研究，可以为社会培养出更多优质服务类型人才，让市场对服务人才需求与高校输出服务人才两者呈现一种供需平衡的关系。服务礼仪培训可以提高学生的综合素质，可以使学生毕业后进入职场更容易被认同，同时也会使刚进入职场的毕业生适应当下环境，从而让毕业生未来的发展前景更加光明。