张 煜 中国石化销售股份有限公司安徽石油分公司

引言

随着新能源业态的迅速发展及“双碳”国家战略的持续推进，传统能源销售企业面临前所未有的外部严峻形势。同时，各行各业围绕顾客体验和顾客满意的举措愈发精细高效，以顾客为中心的理念和实践不断深入发展，传统成品油销售企业如何应对面临的内外部挑战，实现高效平稳运营成为亟待解决的问题。

一、国内油品销售企业现状与趋势

(一)加油站生存空间受到挤压

随着新能源汽车的推广，电动汽车、燃料汽车等车型保有量逐渐上升。此外，随着氢能源汽车的应用，充电站、加气站、LNG站等其他类型的能源供应站点的增多，传统加油站生存空间受到挤压。基于这种现状，国内油品销售总量，逐渐呈现下降态势。同时，销售环节，因为供需关系，国内油品销售市场份额难以协调，营销过程十分被动，致使国内油品销售山重水复、困境重重。

(二)互联网+加油站成为趋势

随着互联网的普及，传统行业接入互联网后变的更加智能、便利。目前，车主可以通过线上定位导航加油站位置，选购、付款、开具电子发票等。未来，互联网+加油站将成为趋势。新时代，各行各业建设发展，皆可搭乘数据红利。国内油品销售亦须如此，只有锐意进取，开拓创新，顺势而为，利用现代信息技术，实现国内油品销售的数字化转型，才可在经济市场中，屹立不倒，永葆青春之姿，更好服务社会[1]。

(三)加大非油业务经营

目前，大部分加油站都会配置便利店以满足车主的购物需求。加油站里的便利店为车主带来方便、省时的购物体验。同时，也可以通过加油卡、会员卡等形式拉动销售额。未来，企业将加大对加油站在便利店、无人商店等方面的配置，加大零售业务的投入、经营。

二、数字化运营的必要性

(一)加速品牌升级迭代

国内成品油销售过程中，利用现代信息化技术，加速企业数字化转型可以促使油品销售实现品牌的升级迭代。各行各业，要想合理占据市场份额，促使营销额度与日增长，推动企业立足市场高位，则需注重品牌效应，只有如此，企业产品才可获得更多顾客青睐。国内成品油销售企业，亦需通过数字化运营，加强市场分析，紧抓服务痛点，攻克销售难点，树立良好业界口碑，通过品牌带动销售。

(二)实现顾客千人千面

将顾客体验纳入战略，千人千策。基于顾客画像与推荐引擎，实现顾客“千人千面”个性化内容推荐，改善顾客体验，助力营销增长。目前阶段，任何行业的竞争，皆是顾客的竞争。国内成品油销售企业，只有通过数字化运营，才可在大数据、云计算等现代信息技术的加持之下，更加全面地了解顾客需求，进而可以因势利导，顺势而为，制定更加符合顾客需求的营销策略，实现成品油销售的互利共赢。

(三)数字化运营更高效

国内成品油销售企业，紧跟时代新步伐，实现数字化运转势在必行，数字化运营可以实现高效服务，拉近企业与顾客之间的距离，增加顾客粘性，进而将一次销售逐渐延展为全年销售、终身销售，基于宏观角度提升国内成品油销售企业的运营效率。另外，基于微观角度，实际营销中，因为销售行为所产生的各项数据，也可在数字化运营系统中，实现动态化、精细化，收集、整理、分析，进而最大程度降低员工的工作难度和强度。

(四)运营升级精准营销

通过智能分群与客群洞察提升营销能力，实现高频精准触达顾客驱动销售与智能风控。为加油套现、发票套票、营销资金风险及异常顾客识别提供大数据风控模型服务。现代信息技术，不仅可以便捷人们的日常生活，同时也为不法分子提供了可乘之机。因此，国内成品油销售企业，通过数字化转型，便可实现精准营销，有效建立顾客采购档案，进行顾客采购行为分析，准确掌握销售状况，预先化解销售危机和相关风险[2]。

(五)提升服务水平

利用顾客画像标签服务，为顾客留存、流失预警与召回提供技术支撑，赋能顾客运营。精准广告投放，基于顾客画像与推荐引擎，为广告主提供人群定向投放功能，提升广告投放效果。石油石化的行业性质使得竞争手段不能以单纯的价格竞争来提升利润，更侧重于非价格竞争(质量、广告、推销、服务等)。因此，完成国内成品油销售企业的全业务数字化运营，构建覆盖精准营销、顾客运营、智能风控等全业务体系的数字化运营生态圈，更加有利于实现销售企业数字化、精准化、智能化的创新经营模式，实现全业务数字化势在必行。

三、销售企业数字化构建具体设想

(一)建立顾客画像与标签体系是数字化建设的基础

1.平台部署及数据采集。国内成品油销售企业，必须坚持“以人为本、顾客至上”的发展转型理念。只有如此，才可在转型阶段，掌握正确转型方向，构建坚实运营基础。在此过程中，需要结合实况，妥善部署平台，完整数据采集，确保成品油销售企业实现数字化成功转型，进而可以有的放矢，避免投资成本的流失与浪费。

2.顾客画像和标签体系。国内成品油销售企业数字化转型过程中，应该做好顾客画像与标签体系的完美构建，此项工作的有效落实，也可为后续风险防范与应对打好基础。

3.个性化精准营销服务。目前阶段，随着我国社会发展，人们生活明显改善，因此在满足基础所需的同时，更加注重个性化消费与体验，以满足享受精神愉悦的内心追求。这就要求，国内成品油企业，应该通过数字化转型，实现个性化精准营销服务，进而更好地提升顾客体验，促使企业占据更大市场份额。

(二)运营应用是数字化建设的核心

1.新顾客推广拉新。数字化运营平台搭建可以有效提高运营效率，通过丰富平台内容吸引顾客关注，将顾客浏览关心的内容作为重点，梳理相关业务重点推荐，以便持续增加顾客关注度，采取诸项普惠和累进优惠政策，有效吸引新顾客、维护老客户。

2.稳定顾客经营。国内成品油销售企业数字化运营模式之下，应该加大力度维稳现有顾客资源，打通顾客体验反馈的便捷渠道，根据老顾客消费量推送优惠券或者抵扣券，持续增加老顾客体验满意度。只有如此，顾客群体才会更加稳定，进而为企业营销带来持续的、丰厚的利润效益。

3.潜在顾客激活提升。数字化运营要注重潜在顾客的激活。数字化运营过程中可以通过一定营销模式推动现有顾客分享消费体验，设立引荐积分奖励等模式扩大新顾客群体，保证顾客群体不断延伸，有效扩大销售范围，为成品油销售企业注入更加强劲的推动力量，实现销售效益稳定、和谐、可持续增长。

4.睡眠顾客唤醒。消费波动较大的顾客特别是连续3个月以上未有消费的顾客即睡眠顾客要重点关注，作为流失顾客重点对待。依托数字化平台，分析顾客消费特征，及时发放消费体验券，促进睡眠顾客的唤醒或者回流，固牢顾客群体。

5.顾客流失预警召回。通过数字化运营平台，可以有效观察顾客消费动向，进而对于粘性不强的部分顾客，可以查找分析原因，有针对性的推介商品或者体验券，进行预警维稳，及时回流。

(三)风险防控是数字化建设的重点

1.套现卡检测。部分顾客采购成品油，并非行车之需，而作套现之用。对于此种违法行为，企业通过数字化平台的身份校验或者消费频次、消费量、消费时间、地点等分析，便可一目了然，有效防范套现卡风险。

2.羊毛党识别。羊毛党，即是网络流行用语薅羊毛的化用。意思即为部分顾客，利用销售规则中的个别漏洞，获取蝇头小利。虽然无碍宏观利润，但是对于整体产品营销及品牌形象，将会造成不同程度的不利影响。因此，通过数字化平台的分析功能，可以有效实现羊毛党识别，进一步完善销售规则。

3.异常发票检测。成品油的销售过程中，存在部分顾客违规倒卖发票，严重影响市场风气，违反国家相关法律法规，不利于规范企业的财务管理，也会影响到企业的口碑。

(四)构建销售企业数字化运营应用全景是目标

1.实现销售企业创新经营发展模式，推进销售企业向现代化综合服务商转型。完美的销售体验，可以让顾客自觉加入营销群体。成品油销售企业应该具备大局意识，具备更加敏锐的商业目光，逐步实现销售企业的综合服务商转型。

2.实现“智慧营销”、“智慧运营”、“智慧风控”、“智慧决策”四大智慧平台的有机融合，有效创新商业模式，提升企业竞争力。数字化的运营模式，可以促使相关运营活动达到事半功倍的效果。成品油销售企业需要通过数字化有机融合各项运营板块，实现智慧建设与发展的新局面。

(五)深化数字化运营是关键

1.在总部层面对数据进行统一规划，形成统一的数据标准体系，进而形成销售数据资产。一个人可以走得很快，一群人可以走得很远。成品油销售企业，应该更加注重数字化运营标准，确保行业内各企业在标准的约束和指导之下形成体系，囊括更大范围的顾客数据，促使各项工作的决策制定更加具备前瞻性和实际性。

2.数据资产在全系统内有效共享、互利共赢，以支撑全业务数字化运营。通过数字化运营，可以促使成品油销售企业的各部门基于实际工作有效衔接，打破孤岛模式，实现数据的实时传递与共享，促使各项工作，有条不紊，顺利推进，高效落实[3]。

四、结语

综上所述，成品油销售企业要重视数字化转型这项时代任务，以顾客为中心，立足现状，审慎反思，查摆不足，掌握趋势，才可将数字化转型任务转变为企业内生动力，助力企业乘风破浪、立足沧海，从构想到实际，从基础到全局，有效完成成品油销售企业的数字化转型，实现更加稳固的经济效益、社会效益。