◎胡芳华 朱习芳

政府门户网站是政府发布政府信息和提供在线服务的平台，是政府与公众之间沟通的重要桥梁。政府信息公开、办事服务和互动交流是政府门户网站的核心板块。制定科学的互动交流机制，以平台为基础开设具有互动性质的栏目，鼓励公众参与其中，展现留言评论、征集调查等多种功能，让政府门户网站可以更加高效地和群众进行沟通，了解民意，及时对民声进行反馈，让群众认可当前政府的工作并且愿意配合政府。随着互联网技术的飞速发展，政府门户网站应充分利用互联网优势，办好在线平台，为公众提供互动交流的机会，以提高政府公共政策制定、公共服务、社会舆情回应的效率。

那么政府门户网站互动交流平台如何搭建?应该设置哪些栏目?栏目建设标准是什么?政府门户网站互动交流平台大致可分为留言办理、回应关切和调查征集三大栏目。本文对三大栏目的建设标准进行了解析。

一、留言办理

政府门户网站需要不断增加公众参与途径，对公众参与的方式进行创新，增加网民留言办理互动功能，结合当前先进的互联网技术创建公众参与平台，推动政府热线等建设工作的顺利开展。具体栏目建设指标可参考以下五点。

1.搭建统一的互动交流平台。政府门户网站应尽量使用统一的互动交流平台，接入统一身份认证系统，形成及时处理和反馈机制，实现信息发布、政策解读、回应关切、办事服务等栏目统一的咨询渠道。网站具备互动交流性质的栏目，公众可以统一注册登录，这一功能便于网站收集更加全面的数据，集中进行处理。

用户一键登录后，可对网站多个栏目进行留言评论。以湖南省人民政府门户网站为例，湖南省政府网整合了网站各类互动、服务平台用户入口，实现了统一身份认证。

在具体操作方面，搭建统一的互动交流平台既可与当地政府信访通道进行对接，也可以与政务服务热线12345平台对接，还可以两者兼顾。例如北京、安徽等省市网站不仅开设了信访通道，还与当地12345热线对接，在政府门户网站开设12345留言通道，既丰富了网站的互动形态，也扩大了政府门户网站的影响力。

2.建立网民留言处理保障机制。政府门户网站中的互动交流栏目在开设时，需要以政府制定浏览、处理和反馈网民留言制度做补充，及时了解、反馈处理民众的意见，真正做到听民意、汇民智。同时网站需要加大内容审核力度，保障组织工作的顺利开展，维护网民参与秩序，让政府业务部门有更多的机会和网民开展互动，收获良好的互动效果。业务部门需要重视政府门户网站中网民提出的意见，对群众反馈信息进行详细分析，做到及时回应。

留言办理整个流程可分为:用户登录、留言提交、留言分发、办理留言、留言反馈、用户查询、用户评价、留言公开、政务知识库查询。具体操作步骤为:网民可通过政府门户网站互动交流平台提交留言信息，经相关分发人员审核后，转发至各受理单位办理，业务部门对转办的网民留言，要认真研究办理，并将办理结果及时上传，并通过网络渠道、电话坐席等方式返回给用户。同时，用户可登录留言平台随时查询自己提交的留言办理情况，并可以对办理完成的留言办理情况进行满意度评价。

3.对外公布网民留言处理细节。对于已经处理完毕的网民留言，政府门户网站可定期择取一些已办理的留言进行公开，同时还要主动公开留言受理反馈情况统计数据。政府门户网站可创建统一的留言公开网页模板，设置留言类型(一般分为咨询、建议、投诉三小类，)、留言时间、答复时间、答复部门、答复内容等要素。对于公开的已办理留言应保障答复时间及时、答复内容详细，不能存在敷衍推诿、答非所问等情况。

留言受理反馈情况统计数据可采用文字、图片、图表等方式公开，内容分为总体统计和主题分类两个方面。总体统计包含来信总数、答复总数、总办结率，以及咨询、建议、投诉三小类的来信数量，答复数量和办结率。主题分类则是根据来信内容进行主题分类，如可分为环保绿化、教育科研、交通出行、证件办理、医疗卫生等主题，每月选出办理数量最多的前五项主题留言进行公布，内容包含主题分类、来信数量、答复数量和办结率。

4.编制答问知识库，开发智能回答功能。对于留言办理过程中形成的知识积累，政府门户网站可以按照主题、社会关注度等进行分类汇总，编制形成答问知识库。当公开的留言积累到一定数量时，可在政府门户网站互动交流平台推出智能问答功能，为网民提供快速定位问题服务。例如，当网民在智能问答功能区提出有关社保主题的咨询时，智能回答可根据关键字、关注度等数据实时推送所有与社保相关的留言答复内容，以供网民参考。例如吉林省、河南省、交通运输部等政府门户网站提供在线智能问答服务，做到了常见问题“秒回”。

二、回应关切

政府门户网站需要制定完善的政务舆情收集、处理和回复制度，在互动交流平台中开设一些关联性比较强的栏目。有关政府部门需要结合规定程序在门户网站中针对本地重要政务、突发事件等热点问题和网络谣言发布权威信息，对公众关注的问题给予回应。及时公布事件和工作的具体情况，彰显政府的处理态度，让公众了解事情真相和政府应对措施等，真正做到依法依规办事，明确责任，让政府部门可以科学地处理重大突发事件和社会热点事件，维护政府部门的权威。

1.明确回应责任。坚持属地管理、分级负责的原则，明确责任人，及时回应政务舆情，涉事责任部门属于第一责任主体。对政府重大决策、重点工作部署而言，地方政府需要及时回应；对存在多个地方政务舆情而言，需要上级政府主管部门进行回应。

2.做好研判处置。需要加大获取舆情的研判力度，结合具体情况，具有针对性的进行处置并且在政府门户网站中发布处理结果。政府部门需要采纳公众的建设性意见，了解公众的看法。对公众提出的实际困难而言，需要政府部门制定解决方案并且向社会公布处理结果。对热点话题而言，政府需要详细论述国家政策，为百姓答疑解惑，制定解决措施，重视后续发展情况。面对网络谣言，政府需要主动发布权威信息，列出证据，向公众告知事情的原委，引导和纠正错误的舆论导向。并且需要及时回应虚假不实信息，把涉嫌违法的事件交由公安机关、网络监管部门处理，由有关部门的工作人员结合法律进行查处。

3.提升回应效果。在回应时效方面，回应时间越快越好，尤其是涉及特别重大的突发事件，政府部门要迅速反应，在5小时之内告知社会权威信息，在一天之内召开新闻发布会，结合工作进展情况继续向社会告知权威信息，并且由部门主要负责人主动告知事态的发展情况。在回应信息发布方面，因为网络媒体速度快、时效性高，政府部门在回应社会关切时，应该首发政府门户网站，另外，让宣传、网信等部门及时进行协助，增强传统行为媒体和新媒体平台之间的联系，鼓励新闻媒体转发和推送，让权威信息的传播范围不断增加，以便收获良好的互动效果。

4.创建回应专题。在回应信息的发布形式方面，政府门户网站除了发布单条的信息外，对公众关切的重大事件，还可以创建专题，集中回应；专题内容可包括官方政策、新闻发布会、新闻动态等信息。以2020年湖北省新冠肺炎疫情防控工作为例，疫情爆发后，湖北省人民政府门户网站及时制作了疫情防控回应关切专题，集中发布每日全省新冠肺炎疫情统计数据、政府最新防控政策、疫情防控工作新闻发布会、医用防护物资分配情况、防疫英雄事迹、网络辟谣、防控科普知识等内容。该专题在湖北省人民政府门户网站上线后，直接被湖北省内多个省直部门官方网站引用转发，同时专题里面的内容又被新闻媒体采用，通过报纸电视客户端微博微信公众号抖音等媒体进行扩散传播，大大增加了受众覆盖面，为正确引导社会舆论，打赢疫情防控阻击战发挥了一定作用。而公众通过专题既可以随时查看最新的防控政策，又可以查询以往的数据，提高了数据的利用率。

5.加强舆情台账管理。面对社会热点，政府部门需要及时主动的进行回应并且认真核查政府是否落实承诺，增强政府公信力，维护政府权威地位。可在政府门户网站上通过问卷调查等方式，了解掌握公众对政策执行效果的反馈与评价，主动回应存在的共性问题，助力政策的完善。同时要密切关注涉及疫情防控、房地产金融、工资拖欠、食品药品安全、环境污染和生态破坏、教育医疗养老、安全生产、社会保障和救助等方面的舆情，并及时作出回应，以助力防范化解重大风险。

三、调查征集

在政府门户网站互动交流平台中开设调查征集栏目非常有必要。政府部门每年围绕行政决策展开调查征集，其中一项方式就是通过政府门户网站开展网上调查和意见征集。因此，政府门户网站要搭建统一的互动交流平台，收集民意，实现网上调查征集功能，同时在调查征集结束后要及时公开征集的结果统计及采纳情况。

其中调查征集栏目需要以政府行政决策目录为中心，特别是重大行政决策事项，除了法律上允许不公开的决策事项之外，政府在决策之前都需要提前拟定草案并且向社会公布，作为决策的参考依据，征集群众的意见。重大行政决策事项具体包括:(一)制定公共服务、市场监管等多个领域的公共政策和处理措施；(二)在经济和社会发展等方面进行整体规划；(三)关注开发利用、保护自然资源和文化资源领域，制定相关的公共政策；(四)对管辖范围内开展的重大公共建设项目具有决定权；(五)对影响社会发展、公共利益或群众切身利益的事项进行决定，切实维护群众和社会的整体利益。

在发布形式方面，政府门户网站应创建统一的调查征集模板，在模板内集中公开决策草案、决策依据、意见提交入口、反馈结果等内容。在时间设置方面，调查征集的时间不宜过短，至少设置在一个月以上。在意见处置方面，政府门户网站在收集到意见建议后，要按照程序转送相关业务部门。业务部门要认真研判，提出答复意见，并在调查征集结束后30天以内公开反馈结果。回复内容不能出现敷衍推诿、答非所问等情况，应包含收到意见的总数，意见采用和不采用的数据，重点采用意见以及答复内容，不采用的内容及原因等内容。