李 策，万普鹏，彭樟林

（浙江农林大学暨阳学院，浙江 绍兴 311800）

前言

近年来，中国汽车消费市场发展迅速，汽车保险业务也快速发展。车险理赔服务质量在逐年提高，特别是近些年利用互联网技术，大幅度提升了客户满意度，提高了理赔效率，降低了服务成本。很多投保人在办理业务后都会关注车险的理赔问题，汽车保险理赔时效也就决定了企业的保险服务的水平，理赔时效也就是说被保险人在自己出险之后，从自身向企业提交相关资料到结案这一段时间内的全部过程，我们一般指的就是从报案到结案的这一段时间。但是在我国的汽车保险理赔过程中难免还存在理赔时效纠纷的具体问题[1]。目前已经出现从影响因素入手，构建数学模型精准分析，并提出多种方法和措施解决理赔效率的问题[2]。同时，以应用移动视频查勘定损缩短理赔定损时间为代表的新技术也不断涌现[3]，互联网+等新思路不断尝试。本人在工作实践中发现使用这些新技术和新手段能缩短理赔时间，但是解决理赔纠纷问题的效力有限。本文将工作实践中的理赔纠纷案例进行分析，理清原因，并提出利用互联网技术和激励策略的解决方案。

1 理赔纠纷的现状

纵观汽车保险的发展历史，起初阶段保险行业是处于垄断的经营模式，汽车保险服务无法达到令人满意的程度，经过多年的发展，服务质量已经明显提高。国内行业的保险公司已经越来越多，各个保险公司相互竞争，为了争夺一个客户，提供最优惠政策，同时为了尽可能挽留一个客户以此来保证下一年的续保，对于客户的需求已经足够宽容[4]。……