王克成 王小芹 严峰 张良

语言是采供血机构与献血者沟通的有效媒介，恰当的语言可以维持和改善采供血机构与献血者的关系，化解可能存在的矛盾，获取献血者信任，提升采供血机构形象，促进采供血工作的开展。话术（Call Script），指“说话的技巧”。标准话术，即标准化的说话技巧，是服务的语言规范[1]。规范化的语言沟通是提升献血服务水平，招募、保留献血者，提高献血者满意度的首要及重要手段。献血者沟通是献血者服务的重要内容，与献血者进行有效的充分沟通是采供血工作的基础，是提供安全充足的血液与优质献血服务的前提。献血者标准话术[2]是根据献血者个人或群体的特点，结合采供血工作的实际需求，设计的规范而恰当的语言模板（Form）。本文旨在对标准话术在献血者沟通中的应用进行探讨，为规范、温馨、精准献血者沟通提供参考，现报告如下。

对象与方法

1 对象 2017年1月1日～2020年12月31日本站献血者，献血者资料均来源于本站血液信息管理系统（BIS）。

2 方法

2.1 献血者心理：可分为3种：①积极响应：信任采供血机构，相信无偿献血是健康的、安全的，愿意鼓励身边亲朋好友参加无偿献血，献血能产生一定的满足感和成就感，帮助实现自身价值。②被动参与：因自己的亲人、朋友住院急需输血而献血，或者为了献血补助或休假而参加团体献血[3]；通过被动参加对血液需求、献血条件和用血优惠政策有所了解，理解个人献血对需要输血的人有帮助。③心血来潮：献血积极性不高，但也不排斥，会因为某个热点事件报道或者了解自己的血型或身体状况而献血，偶然性很大；……