本刊记者 于 晶 文

Zhang Yan and his team of FAW Jiefang VIP Department were very impressed by their courage to explore the market,tenacity to rather break than bend and spiritofforging ahead without fear.Stone can be broken,with its inherent hardness unchanged;cinnabar can be ground,with its own color of red unchanged.Perhaps this is the true reflection of Jiefang’smarketing spirit.

“石可破也，而不可夺其坚；丹可磨也，而不可夺其赤。”走进一汽解放汽车有限公司营销总部要客部(以下简称“一汽解放要客部”)上海办公室，迎面就看到这幅挂在墙上的大篆书法牌匾。《商用汽车》杂志记者对一汽解放汽车销售有限公司副总经理兼要客部部长张岩的采访，就在这幅内容出自《吕氏春秋·诚廉》的牌匾下开始。

比销售数字更重要的，是打造头部客户朋友圈

2020 年是一汽解放要客部整体战略前置上海之后的第1 个完整运营年度，也是新冠肺炎疫情蔓延下国民经济发展受到重大挑战的一年。这一年，一汽解放共销售中重型卡车39.45 万辆，同比增长38.69%，市场占有率22%，再次问鼎中重卡销量全国第一，单一品牌卡车销量全球第一；一汽解放要客部超预期完成挑战目标，以实力捍卫解放荣誉。

据介绍，2020 年，在长春和青岛2 个基地的统筹和协调下，一汽解放要客部的销量达到5.8 万辆，同比增长53%，2021 年将挑战6 万辆以上的目标。截至2021 年4 月，一汽解放要客部整体销量突破了3.3 万辆！

一汽解放汽车销售有限公司副总经理兼要客部部长张岩(左)接受《商用汽车》杂志社社长于晶(右)独家专访

头部物流企业批量采购解放卡车

“更重要的是，要客部在很多头部企业，尤其是像顺丰、德邦、通达系、安能、黑豹、双汇等等代表着整个行业，包括快递、快运、冷链各领域的领军企业取得了很重要的突破。”张岩郑重地告诉记者，“我们对TCO 有了更加深刻的理解，对提供给客户的解决方案进行了完善优化，在下一步携手众多行业领军企业开展联合定制的工作方面取得重大进展。”应该说，此刻展现在记者面前的已经不只是一份令同行惊羡的要客部成绩单了！

站在“十四五”的起点回头看，从2016 年7 月15 日组建一汽解放大客户部，到2019 年2 月一汽解放大客户部从长春搬到上海，再到2019 年4 月一汽解放大客户部更名为一汽解放要客部，一汽解放的营销前沿已经从制造基地推移到物流总部集中地，从内陆到面朝大海，可以说一汽解放抓住了消费升级、技术变革、业态转型的历史机遇，加速资源配置和合理布局，勇敢地走出战略转移的一步。谁也无法预测，下一个5 年一汽解放要客部将在一汽解放实现“中国第一，世界一流”的全球战略布局中以何种方式驶向深海。携手国内要客朋友圈共同出海，抑或成为打造海外朋友圈的战略纵深区，记者不得而知。

2019 年2 月23 日，一汽解放大客户部整体前置上海

但一汽解放要客部的故事和张岩在实战中总结提炼的理论，都令记者不禁想提醒卡车相关领域的读者关注：一汽解放要客部从成立之初业务推进的举步维艰到取得初步成功，期间采取的一系列适应性调整举措，代表着我国中重卡制造和服务领军企业对如何满足区域和典型细分市场头部客户需求的一次心态开放、严肃认真的战略思考和实践，其目标、战术、组织、团队和流程设计等构成了一个完整的可供借鉴的成功案例。

“3+1”战略目标指引下，“5 个前沿”团队筑梦前行

一汽解放大客户部于2016 年7 月15 日成立，成立的背景是当时法人客户高速增长，解放敏锐地洞察到这一趋势，调任网络部部长张岩为一汽解放大客户部部长，组建大客户部。成立之初，一汽解放公司就要求大客户部直达终端，到能听到炮火声的前线去。大客户部先在北上广深设立了一些业务小组，实践证明效率不高，专注度不够。经过2 年多的筹划，最终决定：一汽解放大客户部整体前置上海。

为什么选择上海？首先上海是改革创新的前沿，是先进思想、理念、技术的汇聚地，其次上海是法人大客户的汇聚地，如德邦等国际知名的物流企业总部都设在上海。“我们驻扎在上海工作，客户有事找我们方便，我们从上海出发到上海当地、广州、深圳等地也方便，能更主动地到客户的工作场景中去，有更多的时间到客户的分拨中心去，和他们进行大量的接触、沟通。”张岩说道。

“我清晰地记得，那是2019 年2月14 日，西方的情人节，刚过完年正月初九，我们团队告别家人离开长春奔赴上海。出发前胡汉杰董事长为我们送行，他交给我3 个任务：第一是整体销量要上升；第二是德邦、顺丰这样的头部企业、标志性客户要实现批量订单；第三是对大客户的营销，要围绕着TCO 全生命周期成本、全价值链的覆盖去做业务模式的创新。后来又加了第4 条，要把你们的经验积累下来，做好知识的管理和传承。这4 条就是一汽解放要客部的战略指引和行动方向。”张岩回忆说。

2019 年4 月16 日，一汽解放大客户部正式更名为一汽解放要客部。胡汉杰董事长在揭牌仪式上再一次指出，“要客部”的含义既是面向重要客户的部门，也是解放公司重要的部门，在购买群体由散户向法人客户转变的趋势下，把要客部前置到法人客户集中的上海，就是为了更紧密地接触客户，把握客户的动态——“聚焦、下沉、落地”！

2019 年4 月16 日，大客户部更名一汽解放要客部揭牌仪式

为了在最短的时间内实现这一目标，张岩带出来“战上海”的这支队伍，绝对是一汽解放销售战线上的红色精英团队。“目前要客部有23 个人，其中13名党员，6 名积极分子，还有2 名预备党员。要客部成立以来就有党支部，且曾连续2 年被评为‘解放事业本部先进党支部’。要客部一直坚持党建引领，促进党业融合，大家现在心气儿足得很。”提到要客部的团队，张岩的脸上是掩饰不住的自豪。

当面对各卡车品牌“开战即是决战”的残酷竞争手段、“市场竞争惨烈得不像样子”时，每一个要客部成员都承受着巨大压力和严峻挑战。总部在资源配置上的高标准，使得要客部在上海具备了以战代练，批量培养人才的能力。张岩感慨地说：“这几年我们锻炼了队伍，先后已有50 余人在这里工作过。”一汽解放要客部的“5 个前沿”属性标注了这个团队成员的优秀：“第一理解这个行业的发展趋势，要成为行业发展趋势的洞察前沿；第二客户的运营模式在不断迭代更新，要成为这种创新运营模式的研究前沿；第三解放的营销模式要发生变化，符合客户的需求，要成为营销模式的创新前沿；第四解放体系需要联动起来，这条大船才能走得稳走得远，要成为体系联协的促进前沿；第五为解放培养营销骨干人才，要成为人才培养的前沿。”

虽然一汽解放要客部的工作业绩有目共睹，令业界称奇，但张岩对5 年来的探索成果仍保持冷静的认识：“要说多么优异，我认为恐怕还远不到时候。一汽解放要客部的工作，要跟一汽解放的行业地位相匹配，这是我心中的目标，我的梦想，也是一汽解放要客部团队的梦想。”“我非常骄傲有这样一个团队，有这样一个战斗的集体，大家心往一处想，劲往一处使，奔着一个目标前行”。“我会按照这个方向和大家一起去努力！”张岩平稳的语气中透着一种坚定。

回顾一汽解放要客部5 年来的发展历程，张岩颇多感触。

与同行业的其他品牌相比，一汽解放要客部成立得不算早，浸润解放营销体系铁血丹心军旅文化多年，刚刚出任大客户部部长时的张岩，从未如此豪情万丈和深深迷茫过——面对客户提出的全包方案报价、TCO 要求、高效应答要求，以及开发某些客户遇到的进入壁垒，没有成熟可借鉴的经验。“眼睁睁看着那部分客户在所处行业高速发展，而解放产品在那里已退出好几年”，张岩和他的团队一时陷入了无法快速突围的困境。

唯物辩证法认为，矛盾是事物发展的根本动力。张岩意识到一汽解放大客户部的工作可能确实与用户对解放的期待存在差距。通过对战败案例的分析、总结，张岩归纳出“4 大矛盾”：一是法人化客户高速成长与解放营销体系客户建联不充分之间的矛盾；二是大客户对产品全生命周期成本最优的诉求与解放提供的解决方案不完善之间的矛盾；三是大客户在不同的成长阶段与解放客户开发、维护流程不规范之间的矛盾；四是大客户高效运营需求的高效快速满足诉求与解放体系联协不系统之间的矛盾。

在那段痛苦打磨、反复自我剖析的阶段，“解放销售这个层面的领导都去看这个市场，看营销环境”，最后“销售层面形成了一个共识：要破解这4 大矛盾，为 大客户业务赋能。”

如何破解？“建联方面，这些年我们利用了很多公开信息，进行地毯式的摸排，进行客户触达，建立联系。方案如何满足客户的需求？举个例子，我到一个大客户的运营场地调研，发现装货不是在1 楼，是在3 楼，它是坡道，空车上去然后装满了货下来，这种工况对卡车前轴的负荷就很大，我们还用传统的车型去匹配这种工况，是必然有问题的。那我们就以产品为主线，围绕着客户做这种专属化的产品，来满足他这种特定应用场景的需求。

对于金融需求，大客户和散户是不一样的。大客户需要更多的流动资金去维持运营，就可能不愿意在初期，以比较重资产的方式去持有车辆。那能不能在满足风控要求的前提下在法人贷上满足他的需求？还有服务，要做专属的服务。随着数字化车联网技术的应用，我们从数据端来对大客户的车队进行赋能，助力车队的管理提升。围绕这个整体思路解放已经做了很多。

更重要的是，近几年解放从研发端到制造端、到发送端，上装、包括到后续的服务，已经逐渐地把一些相关的流程、制度瓶颈打破，按照要客的需求重新优化流程。”

党员活动日参观中共二大会址

一汽解放&黑豹物流联合定制基地揭牌仪式

《诗经》曰：“周虽旧邦，其命维新。”创新，让老解放绽发新枝，触达被客户需要的所在。“这个是更令人高兴看到的解放变化，大船是可以掉头的，大象也是能够起舞的。”张岩的兴奋之情溢于言表。

借国VI 实施之大势，加速推进定制化、数字化和生态构建

对于2021 年下半年国VI 法规的全面实施，张岩认为“对解放来讲是机遇，更多的是挑战。除了做好交付之外，下半年如何把国VI 产品顺利导入给客户，帮助客户尽快适应法规要求是大势所趋。”为此，一汽解放要客部将着力于以下几个方面：

“第一是坚持定制化方向。稳步推进围绕不同客户、不同应用场景进行定制。今年解放和双汇、黑豹都已经成立了联合定制基地。

第二是推进数字化转型。业务要数字化，数字化的同时要向产业赋能，数字化未来会助力客户成长，也助力我们更深刻地去理解客户。

第三是和客户联手做好生态。解放哥伦布生态计划，集合了很多供应商和解放一起为消除用户痛点提供解决方案，包括解放和中石油联合提供的解放卡友加油优惠、ETC 优惠，解放和人保合作提供的保险服务，通过对车辆的智能化管理，降低事故发生率，从而降低保费，为客户降本增效。

第四也是最重要的是坚持创新驱动。鉴于我们比客户更了解他的车辆，随着解放全包服务的展开，我们可以做二手车延保，对客户提供销售、保值、回购、甚至置换等服务。对于比较重资产的客户具备提供租赁车辆的能力等等。业务模式的创新，新型业务的创新，我相信解放是有这个能力率先实现的。”

大道至简，实干兴邦。结束采访后走过办公区，看到会议室左边是“忠情信智勇”栏题下一汽解放要客部发展历史图片墙，右侧是“不 忘初心，牢记使命”，霎时歌曲《荣耀》的旋律在耳畔响起：“汗水凝结成时光胶囊，独自在这命运里拓荒，单枪匹马与世界对饮，历尽磨难亦不忘初心，做自己荣耀的骑士，勇敢追逐梦想的红日……”。

张岩和一汽解放要客部团队开疆拓土的勇气、宁折不弯的韧劲、无畏前行的气概都给记者留下极为深刻的印象。石头可以被打碎，但绝不能改变它固有的坚硬；朱砂可以被研磨，但绝不能改变它自身的红色。这就是解放营销精神的至真写照吧。