庞骆冰 宋安君

摘要：为进一步落实国家电网公司卓越服务工程要求，提升县级供电公司客户服务品质，强化中心供电所服务体系全过程实时监控、全流程闭环管控，围绕提高属地化服务效率、强化精准化服务能力、提升精益化管理水平、落实信息化应用技术等方面，持续优化体制机制，创新服务模式，建设县级供电服务指挥中心。

关键词：供电服务;问题;目标

一、现状分析

（一）当前机构及职能设置情况

（1）95598远程工作站。该班组目前共10人，均为外委人员。长白班2人，轮班8人。（2）配网抢修指挥班。该班组目前共11人，均为外委人员。长白班2人，轮班9人。

（二）工单管理及业务量情况

1.95598远程工作站负责95598及线上各渠道下发的非抢修类工单接派及回访;本地服务热线接派及回访;高、低压业扩回访及时限预警、变更类业务时限预警、营业厅服务视频监控、防疫落实视频监控、抢修值班室电话抽查、工单分析数据支撑、通报等。

2.配网抢修指挥班负责95598抢修类工单接派及回访。

3.供电所工单业务、质量等信息审核、统计、分析、重要服务事项报备等工作。

4.以2020年数据为参考，某县供电公司各渠道非抢修类工单3-5月月均900件左右，迎峰度夏期间，月均1300件左右。各渠道故障抢修类工单3-5月月均500件左右，迎峰度夏期间，月均700件左右。本地话务量3-5月月均600件，迎峰度夏期間月均超过2000件。2020年10月-12月，本地服务电话接入量月均超过2500件，较去年同期（月均1086件）上涨130.20%，95598远程工作站已处超载边缘。

（三）存在问题

一是业务分工上，配网抢修指挥班仅完成故障抢修工单接派。……