王新宇

摘 要：开展标准化规范化建设是北京局集团公司深刻领会全路整体工作思路，把握全路工作重点，结合北京局实际做出的重要决定。开展标准化规范化建设完全契合了全路“强基达标、安全优质”的宗旨，真正体现了抓基础、强基本、重基层的工作要求。随着我国日新月异的快速发展与全社会旅客运输的需求，北京站以标准化规范化建设为载体，以实现旅客安全出行、方便出行、温馨出行为目标，创新服务方式，努力满足人民群众出行要求。

关键词：标准化;规范化;客运;服务质量

0 引言

开展标准化规范化建设是北京局集团公司深刻领会全路整体工作思路，把握全路工作重点，结合北京局实际做出的重要决定。开展标准化规范化建设完全契合了全路“强基达标、安全优质”的宗旨，真正体现了抓基础、强基本、重基层的工作要求。随着我国日新月异的快速发展与全社会旅客运输的需求，北京站以标准化规范化建设为载体，以实现旅客安全出行、方便出行、温馨出行为目标，创新服务方式，努力满足人民群众出行要求。

1 北京站客运服务的现状

北京站始终坚持“人民铁路为人民”的理念，体现了“以人民群众为根本”的服务宗旨。但是，北京火车站客运系统体系还是滞后于广大群众的需求。

1.1 客运需求与运输能力存在差距

当前铁路运输面临的最大问题是季节性、阶段性运能紧张，在每年春节运输、“5月小长假”、“10月小长假”等客流高度集中的110多天里，以北京站为例，全年发送及到达旅客最高达8 000多万人，其中日最高接发旅客量更接近40万人，是日常运输的2～3倍。……