黄琬苏

摘 要：航空服务是服务业的综合体现，不单单体现出了企业服务的水准，同时也体现出了一个国家文化和素质。随着时代的发展，如今，人民生活质量提升，对生活的舒适度要求进一步提高，因而，在航空过程中，旅客对航空行业的要求也越来越高，服务业在其中重要性也进一步提高，受到了广大航空公司的重视。航空服务是指在航班飞行过程中，空乘人员为旅客进行需求服务，提高旅客在航空的舒适度，满意度。这种满足顾客需求的职业素养是空乘人员所必须具备的服务精神，存在于空乘人员在为旅客提供服务中的每个环节。

关键词：航空服务;航空公司;服务精神

0 引言

航空服务提出的最基本要求就是在航行过程中给乘客带来合适、满意的服务，体现出航空企业良好形象，力求在整个航行过程中给乘客留下满意的印象。将航空服务放在重要位置，进行专业培养，在航班出行时，可以带来很好的服务质量，极力降低乘客在航程中的不适感，减少出行的不适，并且在此过程中，对飞行航班进行优化，提升服务质量，在乘客中累积口碑，有利于给航空公司带来巨大的经历效益，在吸引大量客源的同时，创造自己的品牌文化。

1 航空服务业的特点

1.1 航空服务业专业知识涉及方面广

在实际过程中，航空服务业涉及了广泛的领域。航空服务要求乘务人员具有灵活反应的能力，并且对相关的航空知识具有一定的了解。航空服务是建立在服务业的基础上衍生出来的专业，涉及方面广泛。航空服务业需要研究乘客心理的发展与规律，掌控自己情绪，对于如今的娱乐时代，想要更好的服务他人已经更加困难而难以捉摸。为了给乘客带来更好的服务，具体包括航空过程中的种种合理或不合理的需求都需要去重视。航空服务业需要更广博的知识面，并且要求从业人员提升自身的品德、气质、修养等等一系列方面。

1.2 航空服务业用处广泛

在从事航空服务业时，航空公司对于将服务心理深记于心的从业人员需求越来越大，广受欢迎。在航班过程中能够灵活变通，细致解决游客在航行过程中的不满意问题，提高顾客满意度，这些专业能力具有广泛的实用性，不仅仅限制于航空，在其他的任何服务场合，优秀航空服务从业人员都可以游刃有余处理矛盾和问题。航空服务业具备对危机的紧急救场能力，需要沟通能力，依然可以在其他领域中发挥作用。并且航空服务业人员可以帮助航空公司分析乘客的需求，更好的为航空公司提出建议，收集乘客数据。

1.3 航空服务业具有发展性

由于服务业及相关产业都具有较高的社会发展性，都实际地为社会提供各种服务。航空服务业既能加强乘客与消费的联系，能帮助消费者更好地对自己花出的金钱有概念，航空服务业还能指导和扩大消费，加速社会的再生产过程，并且传递信息，促进生产者和消费者相互了解。因此，航空服务业在国民经济有些不可忽视的发展作用。

2 航空服务业的作用

2.1 利于对航空品牌文化的塑造

对航空企业来说，客源是航空公司是否发展壮大的核心因素，对航班造成文化影响的，除了自身航班人性化，飞机优越的性能和前期投入的广告，更重要的是航空公司逐渐累积出来的品牌效应。在航班中，乘客最先体会到便是航空服务的好坏。航空服务業人员的服务质量是乘客对航班进而航空品牌的第一印象。当乘务人员有着不同寻常的耐心，有尽善尽美的服务精神，服务态度才会真诚，为乘客留下好的印象。这将为航空公司立起了品牌，做到了无形的推广，有利于推广航空公司的品牌精神。

2.2 利于提高更好的航班品质

更好的投入可以换来更高的收益，这是各行各业的真理。在航空公司需要做大做强的需求下，提升员工的素质是必然要求，需要航空公司大力投资，来提高空乘人员更好的服务能力。当今许多高等院校的航空服务专业开设了化妆，形体礼仪，需要沟通等课程。服务业的要求越来越高，各种综合素质的培养来保证航空服务正常进行，提高航空的综合品质。

2.3 利于提高对乘务人员的综合素质

服务业广泛来说是将帮助、照顾及奉献合为一体。服务精神是作为当代必不可少的一种新的精神形式，其中，航空服务业具有服务业所有共同属性，具有在一定空间和时间内为客户提供物质需求、精神需求的服务准则。乘务人员在服务他人的过程中，并非单向输出，在这个服务的过程中，也可以提高自身的道德修养，提高沟通能力。航空服务是提高航空品质的必需品，在航空过程中，通过细致服务可以换取客户的共鸣、让客户获得精神需求，以此得到双向交流。随着时代经济发展，乘客对舒适和快乐的要求增高，航空服务业中个人的服务品质也更加应该被重视。

3 如何提高乘务人员的服务能力

3.1 提升空中乘务员的沟通技巧

如今文化差异巨大，个人的差异也越来越大。首先，空中乘务员应该将个人情绪对沟通的影响最小化，并且逐步建立自信，提升自己的语言表达能力。提高乘务人员发自内心的自我肯定与相信，进而提高语言自信，进而培养出可以适应社会各种场合的坦然心境。并且培育乘务人员词汇积累，提升语言逻辑能。语言组织能力是决定表达能力的关键因素。同时，提升商务社交能力，积极促进人员参加各种有价值的社交，以此增长乘务人员的见识，拓展航空服务人员的视野。

3.2 增强乘务员的服务意识、进行人性化服务

服务意识需要航空服务人员主动表达出“热情、周到、主动”的服务欲望，是做好服务工作的基本理念。首先，改进服务态度，创建为顾客服务为主的理念，树立标准化服务意识，才能真正的开展提高服务意识的革新，并且细分工作标准和优质服务的目标，把航空服务工作具体化，将工作标准细化。并且通过数据分析让工作有依据进行。树立好优质的目标，让乘务人员明确工作思路、加强工作逻辑、提升工作效率，有效完成阶段性目标，加快团队成长的脚步。

3.3 转变对服务业的观念，增强服务管理

随着经济全球化步伐的加快，越来越多的航空公司接受新型服务理念，以“客户为中心”的服务真谛开始在世界范围内广泛传播。各类高新技术市场竞争增加及人才的流动，使得各大航空过程中航班的同类性过高。航空公司在如今庞大的市场中，如果靠生产质量及产品来并不足以赢得大多都客户，如今，航空服务因素在已逐渐加重了乘客选择的比例，在产品价格相差不大时，航空服务质量反而会成为市场竞争中的关键印象因素。优秀的高空企业会通过建优质的服务精神来创建和谐的客户关系，以便于更好地满足客户的需求，来确立和增强公司的品牌特点，加强竞争优势。

4 结束语

航空服务已经是当今不可忽视的重点，服务业的重要性已经越来越重要。通过析了如今航空服务的特点及重要性，并且着重分析了在航空公司对航空服务的需求，并对当今的现状进行分析。航空服务中应该重视沟通的重要性，并对文化差异问题、个人情绪对空中乘务员沟通的影响进行了具体解决办法。对于乘务人员缺乏强烈的服务意识、对旅客服务不够人性化等问题，也在文中提升空中乘务人员沟通技巧的建议。

参考文献：

[1]刘磊.服务质量和价格对国际航空公司竞争的影响[J].民航管理，2013（1）：29-35.

[2]张艳丽.航空公司的服务质量控制[J].中国市场，2016（1）：29+34.