曹蕾

(江西省吉安市中心人民医院信息科，江西 吉安 343000)

0 引言

我院是一所综合性三级甲等医院，患者来院挂号、缴费、就诊过程的等候时间长以及多次排队的现象，浪费了大量时间，影响了患者就医体验[1]，因此，2017年我院实现了自助银医、移动支付系统，患者通过微信公众号、支付宝公众号、自助机可进行缴费、挂号、预约挂号功能，2019年实现了基于电子健康码的全院“一码通”，以及微信公众号上可绑定电子医保卡，实现脱卡支付。这些功能的实现，让患者在就诊流程中的缴费时间大大缩短，给患者带来了很大的便利，但是退号退费的情况普遍存在的。然而，由于医疗流程有其特殊性，导致退费流程很繁琐，先是将线上支付平台或自助机上缴费的所有票据都打印出来，然后拿到相应科室去进行签字最后再在窗口通过审核确认后才可以结束退费流程，包括挂号也存在需要医生确认才可以退号退费的情况，退费流程的繁琐让患者在医院的就诊体验大大降低。简化挂号退号流程成为此课题的主要研究方向，我院以门诊线上支付平台为突破口，充分利用“互联网+”医疗服务平台优势，实现线上退号退费[2]。

1 资料与方法

1.1 背景资料

我院近年挂号量约50万人次，日均挂号量约1400人次，日门诊挂号量最高峰时为2200多人次，退号人次占挂号总量的6%。围绕群众日益增长的需求，利用信息技术，优化服务流程，提升服务效能，通过微信、支付宝、自助机等方式缴费……