高一鸣

摘要：中国经济长期保持快速稳定的发展，人们对于交通工具的需求也不断提高，而电梯作为建筑中频繁使用的交通工具，成为人们日常生活中必不可少的重要需求。客户是企业的基石，是促使企业发展的根本性力量。当同行业的企业竞争越来越激烈时，企业如果能更加全面地满足客户的要求，使客户对企业的满意度提升，那么企业就能在行业中脱颖而出。因此，提高客户满意度成为企业提高竞争力的有效措施。本文以我国电梯行业作为研究对象，运用模糊综合评价方法，分析我国电梯行业的总体客户满意度。最后，根据分析结果，提出改进策略。

关键词：电梯;客户满意度;模糊层次分析法

中国经济的迅猛发展带动了电梯行业在不断壮大，近年来中国的电梯使用量、年产量、每年增加幅度已经成为世界第一。对于电梯企业来说，客户对企业非常重要，只有提高客户对企业的满意度，才能牢牢抓住市场甚至不断增加市场份额，使企业能够快速稳定的发展。因此，电梯企业需要对客户满意度进行研究，通过与客户的交流、沟通和理解，提高客户获得、客户保留和客户忠诚。

一、电梯企业客户满意度评价指标体系的建立

（一）影响电梯行业客户满意度的因素

首先要知道客户对电梯有哪些需求，然后将客户的需求与满意度相结合，只有知道了客户的各种需求，进行分析，确定影响客户满意度的影响因素以及权重，才能得出企业客户满意度水平。……