李玉萍 肖卓桉 刘小红 刘文哲 石慧静

摘 要：本文通过SERVQUAL量表，利用问卷调查法对南京市长租公寓服务质量和现状进行调查研究，结果表明：租客的满意度总体上较低，量表中的有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性这五个维度中，只有可靠性和保证性满意度高。针对这一结果，结合理论研究总结有效提升长租公寓服务质量的方法，并提出精进前端服务、规范服务流程、坚持以客户为中心等对策。

关键词：长租公寓;服务质量;评价体系;SERVQUAL理论;提升建议

本文索引：李玉萍，肖卓桉，刘小红，等.基于SERVQUAL理论的长租公寓服务质量提升研究[J].商展经济，2021（16）：-102.

中图分类号：F719 文献标识码：A

DOI：10.12245/j.issn.2096-6776.2021.16.30

1 相关理论综述

1.1 服务的含义及特征

服务的概念一直以来都是非常模糊的，服务可理解为一种活动，其是由服务人员和顾客组成的一种活动，主体为服务人员，客体为顾客;服务也可以理解为一种态度，服务人员为顾客尽其所能提供需要，满足客户的需求。不同的学者对于服务的概念也存在差异。美国市场营销协会（AMA）定义服务是可以直接购买或者伴随产品的出售而一同显现的[1]。外国学者Gronroos将服务理解为通常出现在消费者与服务或有形产品作用中来解决消费者问题[2]。

服务一般具有四个特征：无形性、差异性、不可分离性、不可贮存性。服务与有形商品相比，服务是无形的以及抽象的，同时服务不像有形商品那有固定的质量标准来评判。服务和服务之间的差异更大，因为服务是无形的和不可分离的，导致服务不能像有形的物品一样被储存。……