摘 要：我国地方政府在改革过程中，将服务型政府建设放在重要的位置上，但是在建设过程中，却存在服务主体内在动力不足、服务对象外在压力分散、服务环境支持合力不强，推动力机制不完善等问题。宜兴市政府在总结前期经验的基础上，结合群众路线教育事件经验，通过“互联网+”技术提出了“服务群众工作信息管理系统”。通过内部流程的优化，采用大平台办公模式，各部门共享信息，来提升整合服务民众的能力，并取得了不错的成绩。推动服务型政府建设，是党的领导得以贯彻实施的保证，而完善的制度可使其在实施过程中有章可循，社会力量的积极参与，可以及时纠正其中的不妥之处，信息技术的引入则可以有效提升改革效率。

关键词：“互联网+”;服务型政府;机制创新

本文索引：周文硕.“互联网+”推动服务型政府建设探析[J].中国商论，2021（14）：-124.

中图分类号：F294  文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2021）07（b）--03

1 服务型政府建设中推动力不足

我国在历经十余年的政府服务持续改善中，建立了较为完善的公共服务体系，但是在面对公众提供服务的过程中，仍有不尽人意的方面，主要表现为行政效率普遍较低。而造成这一状况的原因，主要是由于当前政府部门职能权责设定模糊、对于公共服务相关支出不足以承担所需要的服务内容、一线窗口部门员工服务意识淡漠、相关专业技能欠缺等，从而造成各部门未能形成合力来推动服务型政府的建设。

1.1 服务主体内在动力不足

服务型政府的建立，首先是由中央政府提出，地方政府执行，但是在实际过程中，地方政府首先考虑的是自身的利益，加上外在因素的影响，导致最终的执行效果大打折扣。特别是财政收入较低的省市，地方政府体系更容易受到机会主义的影响，从而使得目前我国政府呈现出财政收入高政府服务优，财政收入低政府服务差。对此，服务型政府的建设，必须要求地方政府官员做出更加艰辛的努力，同时国家给予相应的利益补偿，减少其对于潜在或者既有利益的依赖。

目前我国政府体系为五级行政，直接面对居民提供服务的基层社区，中央政府对其约束力远小于地方政府对其的约束。基层管理者普遍倾向于传统的“官本位”思想以及“唯权力是从”的价值偏好，要使其观念予以改变，符合中央政府提出的“服务”概念，则较为困难，缺乏内在的推动力。同时基层组织，其组织任命权、财政拨款等都来自于上一级政府，而非由中央政府直管，故在一般工作中，“服务”上一级政府更为重要，并没有内在驱动力予以改善当前局面，故必须转变“服务”的主体，才可以推动我国服务型政府的建设。

1.2 服务对象外在压力分散

服务型政府的建设，主要是为了履行我党提出的“立党为公，执政为民”理念，是自上而下地推动执行。若由基层民众、企业以及社会组织自下而上地推动，服务型政府的建设，则呈较为分散的状态，故不能持续且汇聚形成强有力的压力推动服务型政府的改变。而这一原因的产生，则是由于公共服務产品的受益对象具有广泛性特点。其居民因文化素养、薪酬收入、工作职业等差异，对于服务型政府的要求也不尽相同。同时，企业由于其发展阶段、发展水平以及内部治理的差异，对于服务型政府的要求也不同。而对于社会组织而言，其一般为行业协会等单位，各行业差异巨大，同时其本身又同政府有相关管理上的联系，其疏密程度，造成了对于服务型政府的建设要求差异。因此，服务型政府建设必须改变当前的办事流程，通过制度化流程化，来提升政府服务效率，消除面对不同服务对象呈现不同态度的现状，提升服务对象的满意度，从而推动服务型政府稳定高效的建设。

1.3 服务环境支持合力不强

除了供需双方以外，还需要引入没有直接利益关系的第三方予以对接，这样才可以保证公共服务过程中透明以及协调供需双方的利益。

当前在服务型政府的建设过程中，第三方积极参与，但却存在只曝光政务服务的不妥，但是没有给予切实可行的改善方式。使得政府只能“头痛医头，脚痛医脚”，却不能制度化地从根本上解决问题。而造成这一困境的原因主要在于我国社会组织的发展目前存在角色不清、角色距离、角色冲突和舞台缺失等问题，同时其组织规模、活动运作能力以及内部治理也存在需要改善的地方，从而导致社会组织在推动服务型政府建设过程中作用发挥很不到位。针对当前存在的问题，很有必要调动各方的积极性，促进民众与各类社会团体共同合作，形成合力，推动服务型政府建设。

2 宜兴市群工系统推进服务型政府建设的机制创新

宜兴市在结合群众路线教育实践经验，通过“互联网+”技术建立了“服务群众工作信息管理系统”，其致力于通过大平台办公模式，各部门共享信息，来提升整合服务民众的能力。

2.1 流程化事项办理机制，整合动力推动服务型政府建设

当前居民以及企业，同政府交流最为密集的莫过于各种事项的申请提报，针对现实情况，宜兴市“服务群众工作信息管理系统”将解决群众反映问题为中心，将各行政机关的窗口部门予以打通，并对组织模式进行整体重组，以达到组织简单化和高效化的目的，从民众提出问题、分配解决部门、部门收到后进行办理、监督部门后方查看进度、办理完结后民众予以评价的方式，明确了各部门的权责关系，同时也整合了各部门的资源，将以前需要跑多个部门的事项，一站式予以解决，同时还建立了评价体系，让政府了解办事居民及企业是否满意，针对办事群众反应最为强烈的“办结时间”予以明确化。

“服务群众工作信息管理系统”将各事项办理时限予以公布，避免了以前提交申请后不知道何时才可以审批完成的弊端，同时也激励了窗口单位，必须限时予以办结，并进行自动打分，对于长期延迟办结的窗口单位予以通报批评，而积极提升办结速度的窗口单位则予以嘉奖，同时还纳入到年终的考核中。通过流程化的事项办理，不但可以提高效率，也便于对各部门进行考核，同时也满足了民众的需求，解决了当前在服务型政府建设过程中内在动力不足的问题。

2.2 实时化民意传递机制，疏导压力促进服务型政府建设

“服务群众工作信息管理系统”的引入，除了办事效率的提升，更是同政府交流的一座桥梁，其在功能上还开发有投诉等部门，有效地改变了以往群众反映诉求渠道不畅，遇到难事就上访的状况，大大减少了上访尤其是越级上访的现象。同时，也可以让领导及时了解民众目前的不满，为民情研判创造了有利的条件。每月对民众所投诉的问题进行梳理统计，在充分了解到民众的诉求后，予以针对性地解决，避免小问题成为大事件。在“服务”中，以”解决问题”为导向，从而化解矛盾，释放民众及各方的压力，促进服务型政府建设。

2.3 开放化信息共享机制，引导合力支持服务型政府建设

服务型政府建设，即可以理解为责任政府，在实际服务过程中，也存在边界问题，并不能100%满足民众的全部诉求，但是引入“服务群众工作信息管理系统”后，借助于互联网的优势，不仅有利于信息的公开，更方便民众及时查询，从而创建透明可信政府，避免民众对于政府的猜疑，更有利于政府内各部门间信息的互通与共享，从而提升问题的解决效率。

当问题单一部门无法处理时，可以多部门联合会商解决，同时还可以调动民主党派、政协委员以及社会组织等力量，共同参与，共同解决问题，从而形成合力，共同引导与督促服务型政府的建设。

3 “互联网+”推动服务型政府建设的启示

“群众服务平台系统”的推出使用，极大地提升了民众对于政府服务的满意度，同时也提升了政府服务的效率。

3.1 党的领导是推动服务型政府建设的坚强保证

在服务型政府建设过程中，主要的推动力在于党。不少政府官员都强调“办好中国的事情，关键在党”，对此，当服务型政府建设过程中遇到困难时，而且短期内又无法从自身予以解决，这个时候执政党的领导就成为关键，这种领导、推动作用是任何其他政党和社会组织都不能代替的。“群众服务平台系统”从最初的谋划阶段就离不开党的正确领导，后续以及在试点、推广过程中党也给予了极大的帮助与扶持。

3.2 制度建设是推动服务型政府建设的关键环节

服务型政府的建设离不开完善的制度保障，有章可循，才可以保证高效的执行力。在早期领导信访接待日中，民众排队告知其诉求，可见在基层问题并未得到妥善有效地处理，民众对于基层持有怀疑的态度。

基于此，如何将问题在基层予以解决，避免越级投诉的产生，这就是“群众服务平台系统”在建设初期首先要解决的问题，对此“群众服务平台系统”在客户端进行了流程的简化，民众提交需求后，即可了解到事项的进展，对于处理的结果予以反馈，并引入投诉机制，可以将投诉信息及时传递到上级行政机关，从而有效地解决了上下信息传递中可能产生的偏差，同时也可以让督办考核更加透明。同时实时化的民意传递方式，杜绝了民众聚集事件的发生。

“群众服务平台的后端，即管理平台，是保证系统稳定运行的核心。各职能部门都可以从后台查看到本部门民众答疑、民众代办事项等信息，而督导机构则可以看到各部门的完成情况及效率，同时上级单位还可以通过平台查看舆情，并进行资源的调度分配等工作。由此可见，平台功能非常完善，这就要求职能部门必须健全工作流程，完善工作制度，对于各个部门加强业务能力培训，才可以保证“限时办”的有效执行。同时，奖惩制度的引入，在一定程度上可以杜绝“懒政”行为，提升政府服务的时效性，提高窗口单位参与的积极性。

3.3 社会参与是推动服务型政府建设的重要力量

长期以来，民众对于政府提供的相关服务，基本是处于“被动接受”的状态。而各级政府部门，并没有将民众服务落到实处，缺乏有效监管，使得其上传下达的过程中，经常性出现偏差，同时对于民众诉求，处理效率非常缓慢，民众满意度较低。在这种情况下，如何动员民众，通过民众的积极参与，督促政府改善服务方式，提升服务的效率，这就需要政府部门将职能予以分解落實，并予以确认各级责任主体，从而达到“激发社会组织活力”“创新社会治理”“改进社会治理方式”的目的。

“群众服务平台系统”建立之初的主要诉求就是，便捷解决民众反应的问题，让群体可以监督政府办事的流程，并让民众看到政府办事的效率，从而赢得民众的信任。由此可见，民众的积极参与和广泛支持，是服务型政府建设必不可少的动力源泉。

3.4 信息技术是推动服务型政府建设的强力手段

随着信息技术的不断发展，使“群众服务平台系统”的功能不断予以完善，同时也推动了服务型政府建设。信息技术先天性的开放优势，打破了政府各部门之间的壁垒，通过大平台的方式，方便了各职能部门的沟通，同时引入上级监管部门，杜绝互相推诿的现象，同时也可以密切联系民众，让民众的诉求及时传递给窗口单位，也便于政府舆情的搜集和疏导。

“群众服务平台系统”在完善的过程中，针对民众经常会提及到问题，建立自动回复平台，让民众可以更快得到结果，若自动回复的解决不能满足其诉求，再予以引导进入办事的环节，减轻窗口部门压力，提升工作效率。但是，在实践中，也存在部分老年人对于信息技术使用不习惯的问题，这就需要基层党员予以特别关心，帮助其通过系统提交诉求。

随着信息技术的发展，民众与政府间的鸿沟在逐渐减小，但是并不能完全替代党员和民众面对面、心连心的传统工作方法，信息技术的引入，只是改善和提升为民众办事的效率，提高对民众政府的信任度，但是在建设服务型政府的过程中，还是需要党员经常性地深入群众家中走访慰问，以便获得更多更广的建设服务型政府的支持力量与动力源泉。

参考文献

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服务型政府的比较分析[J].改革与开发，2019（01）：62：30-21.

Analysis on Promoting the Construction of Service-oriented Government

under the Background of "Internet +"

Panda Electronics Group Co.，Ltd.

ZHOU Wenshuo

Abstract： In the reform process of China's local government， the construction of a service-oriented government is placed in an important position. However， in the process of construction， there are problems such as insufficient internal motivation of the service body， scattered external pressure of the service object， insufficient support of the service environment， and imperfect driving force mechanism. On the basis of summarizing the previous experience， the Yixing Municipal Government combined with the mass education experience and proposed an information management system for serving the masses through the "Internet +" technology. Through the optimization of internal processes and the adoption of a large-platform office model， various departments can share information to improve their ability to serve the public and achieved good results. Promoting the construction of a service-oriented government is the guarantee for the implementation of the leadership of the Communist Party of China. A sound system can enable the service-oriented government to have rules to follow in the process of policy implementation， while the active participation of social forces can promptly correct improprieties， and the use of information technology can effectively improve the efficiency of reform.

Keywords： "Internet+"; service-oriented government; mechanism innovation