郑银银，陈 瑶，丁 芳

（上海对外经贸大学工商管理学院，上海 201620）

根据第六次全国人口普查的数据可知，我国60岁以上人口的比例达到了13.26%。随着我国老龄化进程的加快，对医院的需求进一步增强；随着生活水平的提高，对医院服务质量的要求也越来越高，人们不再只是关注医院治疗的结果，对服务过程中的质量要求也在进一步增强。因此对社会公众关注的医院服务质量管理问题进行研究就显得极其重要。

1 医院服务质量研究现状

汪文新等[1]针对市场上公立医院面临民营医院崛起与自身服务质量不足的双重威胁，使用服务质量感知模型开发并设计了统计调查量表，通过抽样调查的方法，基于顾客整体感知服务质量模型（Model of Total Perceived Service Quality，又 称 为PZB模型）和重要性表现程度分析方法（Importance Performance Analysis，IPA）整合模型，对改进公立医院的服务质量提出了对策和建议。杜克琳等[2]通过对国内外第三方医院服务质量的评审，提出可以借鉴全球成熟的医疗机构评审模式，建立政府监督、医院自评、第三方独立评审、更符合中国国情的中国式医院评审模式，同时建立与国际前沿接轨的中国医院评审体系。张忠朝[3]提出可以通过问责体系来提升患者的满意度，从而进一步提高医疗服务质量。余进等[4]通过问卷调查的方法，发现湖北省东南部地区新型农村合作医疗定点医疗机构服务质量水平较低，医疗机构的服务质量需要进一步提高。陈天辉等[5]通过对浙江省19家民营医院的患者对医疗服务质量满意度的调查，发现了服务态度较好和信誉较好是民营医院的相对优势。……