杜轶波，丁小东

(1.中国铁路成都局集团有限公司 成都铁路石油化工实业有限公司，四川 成都 610031；2.中国铁道科学研究院集团有限公司 运输及经济研究所，北京 100081)

0 引言

在铁路物流总包业务中，铁路运输企业为客户提供定制化物流解决方案，提供干线运输、两端仓储配送、保险理赔和信息服务等一体化物流服务。铁路专用线总包项目服务属于铁路物流总包业务的范畴，是铁路专用线业务和物流总包业务有机结合的实践创新。与传统物流总包业务相比，铁路专用线总包业务对物流总包项目进行系统化集成和业务延伸。目前，关于铁路物流总包业务的研究较多，但铁路专用线物流总包业务的研究较少。鞠蓓[1]认为铁路物流总包包括运输总包、物流管理总包及供应链总包3个层次，当前铁路物流总包业务属于运输总包层次，即按照客户需求，提供包括两端接取送达、仓储、分拨、“站到站”运输等环节的全程物流服务，逐个编制物流解决方案，最大限度地满足客户需求。朱眺茵[2]针对物流服务需求的特点，采用过程方法管理和控制项目的质量。王丹竹等[3]认为铁路物流总包业务是指铁路运输企业以签订合同的方式承揽生产加工型企业客户的物流外包业务。

铁路专用线总包项目是供应链物流系统集成、动态联盟形成、资源投入整合和物流服务的综合服务过程，是集成供应链理念的系统化物流服务。但是，目前铁路物流总包项目的质量管理研究仅停留在第三方物流服务业务和服务过程的概念上，并未充分考虑铁路物流总包项目系统化运作的本质特征，具体表现为：较多地考虑已有资源条件开展服务，而较少考虑铁路物流总包业务按需系统化集成供应、动态过程组织、资源整合和面向客户服务的物流活动系统化实施的需求。为此，针对铁路专用线总包项目运作模式和组织形式的特征，研究有效的全过程质量管控方法，以提升铁路物流总包业务的效率，降低作业生产成本，提升客户满意度。

1 铁路专用线总包项目概述

1.1 铁路专用线总包项目内涵

铁路专用线总包项目是铁路企业利用自身掌握的运输网络、场站、信息等资源，以“动态联盟”的组织模式整合供应链的物流链网资源，与其他相关企业采用战略合作的方式，共同承接供应链物流业务。在运输服务基础上，铁路专用线总包项目为客户提供定制化的运输、仓储、流通加工、配送、信息服务和个性化的集成物流系统服务，包括第三方物流服务。长期以来，铁路专用线的线路、场站、信息等资源专有性强，市场竞争不充分，议价空间相对较小，而总包项目业务在快速响应和集约化处理能力方面要求相对较高。

1.2 铁路专用线总包特征分析

铁路专用线总包项目的目标客户与铁路物流总包有所不同。在目标客户方面，铁路物流总包项目的目标客户多为家电、食品、医药等生产制造企业；而铁路专用线总包项目的目标客户主要侧重于专业化生产的能源、化工等领域中集成化程度较高的生产企业。在业务范围方面，铁路专用线总包业务不仅包括铁路物流总包业务的全部服务，还包括供应链的物流链网资源整合、集成化基础设施和设备管理等增值服务。这些服务利用铁路企业内部核心资源，衔接协调外部供应链服务资源，向客户提供综合物流服务，是包括第三方物流服务的增值物流系统服务。专用线总包与铁路物流总包特征比较如表1所示。

1.3 铁路专用线总包项目运作模式

（1）供应链系统集成模式。供应链系统集成就是将物流服务链上的所有节点企业作为一个整体，通过一定的制度安排，借助于现代信息技术和管理技术的支持，为提供集成化的物流服务而组成的集成化供应链管理体系[4]。专用线总包项目依托铁路企业核心资源，引导其他企业的资源进入，将不同资源和多元技术融合，形成多组织单元共同体。在集成模式中，铁路企业对自有资源采用直接的流程管控，对集成的其他资源和技术则采用规则管控，并保持内部与外部资源和组织间的协同，使所有环节都符合服务体系的整体要求，是系统化的集成物流运作模式。

（2）动态联盟组织形式。动态联盟是实现全球化敏捷生产的组织形式，通过利益共享和风险共担来实现企业间的合作，是一种联合竞争、共同盈利的合作机制[5]。动态联盟随着市场机遇的出现和消失生成和解体，具有明显的周期性。专用线总包项目服务伴随着客户专业化生产的过程而形成，其组织主要依托铁路企业。作为核心企业，用契约的形式(合同、协议等)引导其他资源企业进入，与之形成多组织单元共同体，联盟内部存在多种协作关系。该多组织单元共同体随着专业化生产的综合物流服务需求而形成，也随着客户生产计划的调整和服务需求的完结而解散，是一种一次性组织，符合动态联盟的组织形式。

1.4 铁路专用线总包项目质量管控要点

（1）项目全过程解析。铁路专用线总包项目的开展过程可以分为项目识别与开发、资源投入整合、服务开展3个阶段。铁路企业作为项目的主导方，引导3个阶段的工作[6]。项目识别阶段的主要任务是客户需求调研分析、资源整合方案设计和价值评估、市场政策环境分析、项目风险评估、战略伙伴选择；资源投入整合阶段主要任务是组织体设计与形成、设备设施投入的规划与实施；服务开展阶段主要任务是工作协同管理、服务过程控制、业务指导。专用线总包项目各阶段工作如图1所示。

图1 专用线总包项目各阶段工作Fig.1 Different stages of the EPC project of dedicated railway lines

（2）项目质量管控项点。铁路专用线总包项目全过程质量管控需要将流程与规则相结合，伴随项目实施的阶段推进。进行流程质量管控对专用线总包项目的全过程质量管理有积极作用，而进行规则质量管控可以贯穿项目全过程，主要包括质量管控规则体系和监督检查机制。利用流程与规则管控结合的方式进行全过程质量管理，符合专用线总包项目服务形态的要求。基于流程与规则的质量管控内容要点如表2所示。

表2 基于流程与规则的质量管控要点Tab.2 Key points for quality control based on processes and rules

2 铁路专用线总包项目质量管控对策

专用线总包业务由铁路企业作为发起者，组织动态联盟核心成员单位，共同成立项目组织管理机构，并组织动态联盟成员单位，共同形成集成综合物流服务的专用线总包项目组织体，参与专用线总包项目的执行。项目组织管理机构归属于铁路企业，负责项目从识别开发到服务开展阶段的流程质量管控；铁路企业主导形成的动态联盟组织体，制订专用线总包项目质量管控规则体系并组织形成监督机构落实监督检查机制。铁路专用线总包项目质量管控对策是充分考虑其内涵和特征，形成执行与参照的多维度管控体系，流程质量管控是对阶段工作质量管控的直接手段，质量管控规则体系和监督检查机制是涵盖专用线总包项目全过程的规范参照，保障铁路专用线总包项目质量。

2.1 项目流程质量管控对策

2.1.1 项目开发质量管控对策

（1）客户需求调研分析。准确、全面、有针对性的客户数据分析，采用科学的方法和丰富的经验，有前瞻性地预测未来需求变化，事前应准备体现客户基本情况和服务需求的调研需求。客户需求调研应采用会谈、问卷、走访调查等形式，获取客户项目服务需求。在此基础上，分析得到可以准确体现客户项目服务需求的调研分析结果，同时应主动挖掘客户的潜在需求，客观合理推测需求演变，分析形成准确的项目目标和服务定位。

（2）资源整合方案设计。设计满足项目需求的要素资源，对要素资源的项目贡献价值、风险应对能力、资源集成服务能力进行评估。资源的整合要以项目目标和服务定位为导向，明确配置满足系统服务需求的全要素资源，按自有资源和外部资源区分类别，按资本要素、人力要素、管理要素、技术要素划分层级，按所处层级对各要素的贡献价值作出明确的评估。

（3）市场政策环境分析。全面分析市场和政策环境因素，明确的项目指向性，分析、预测市场和环境的发展趋势，根据客户需求调研结果，分析项目目标和服务定位，得到关键的市场政策环境的相关因素，避免冗余分析影响后续策划的工作质量。

（4）项目风险预估。采用合理的风险预估方法，给出全面的风险评判要素，对项目的风险进行准确的预估，充分准确地研判项目目标、服务定位与市场政策环境等约束条件对项目后期实施服务阶段的影响，对约束条件可能造成的风险进行全面梳理，做好风险应对的措施准备。

（5）战略伙伴选择。预判战略伙伴的能力，同时兼顾考虑战略伙伴的合作紧密度，以确定高质量的战略伙伴，根据资源整合方案设计和价值评估工作阶段的结果，确定具备资源条件的外部企业，考虑资源企业集成的整体兼容性、资源与能力，以及投入及利益因素，综合评定确定战略伙伴。

2.1.2 项目资源投入整合质量管控对策

（1）组织体的设计与形成。按照动态联盟的组织模式进行，依据科学的运行规则和明确的协作关系，合理地分配收益，清晰地划分责任。根据组织单元的资源贡献度和自身价值，赋予组织单元精准的角色定位，从而完成组织单元的整合设计。在组织体的形成过程中，需要内部各组织单元商议，达成共同一致的价值认知，应以购买、外包、股权投资等形式形成明确的法律合作关系。

（2）设施设备投入的规划与实施。以项目载体组织为中心，指导开展该阶段的过程工作，提出满足服务能力需求的技术指标，编写、备存相关的技术指标资料作为对标参考，委托具备专业资质条件的团队承接实施，编制形成详细的预算、进度计划等。实施的过程中，利用专项管理标准进行质量把控。

2.1.3 项目服务开展质量管控对策

（1）协同管理。在专用线总包服务开展过程中，对组织单元、要素资源、业务系统进行协同管理。首先应针对各类管理对象采取特定的管理方式，实现及时、快速的处置响应；同时还应注重管理对象间的协同管理，应用先进的协同机制。为此，需要形成组织体全局信息共享和局部信息共享机制，协同和管理的过程要参照项目策划和供应阶段的相关技术资料。

（2）面向客户服务的过程管控和业务指导。编制作业操作指导性资料，培养具有高水平业务技术能力的人员，严格参照《服务质量标准》和《业务作业标准》执行。工作中要有自我评价和客户评价结合的实时动态综合评定的内容，根据评定的结果，执行分析、归纳、改进的工作。

2.2 项目规则质量管控对策

2.2.1 项目质量管控规则体系

规则质量管控应着重制订和落实参照标准，保障检查监督有理可依、有据可循。应编制项目工作质量保证总纲、标准化总纲、可靠性工作计划以及进度网络图，各阶段的实施也要参照总纲形成对应的详细工作纲要和计划。制订质量控制规定与办法，作为项目服务开展的指导性文件，形成贯穿全过程的规则管控体系[7-9]。规则的制订、形成和执行，不仅需要符合制度化、标准化，还应注重规范化，保证规则可行有效。规则的制订、形成应严格把握系统性原则，贯彻整体统一、普遍联系、发展变化、相互制衡、和谐有序、中正有矩的思想，过程中应组织被管理对象充分参与，以便在执行过程中最大限度获得理解、认同和支持，最大限度发挥激励、诱导和鞭策作用。

2.2.2 项目质量管控监督检查机制

项目的质量管控实施全流程监督检查机制，以专用线总包项目动态联盟组织体的监督机构为监督实施主体，成立专项监督审查小组，由业务主管部门落实监督主体责任，项目部自主开展质量自查，对照《质量管控规则体系》严格执行规范性、效益型监督检查，形成内部自查、外部监察的监督检查联动工作机制。监督检查不合格内容由各相关专业单位现场负责人组织进行限期整改。按照项目实际进度进行分阶段实时循环监督检查。项目识别开发阶段，主管部门和项目部分别对形成的策划文案进行对标评估审查。资源投入整合阶段工作的推进过程中，项目部按照识别开发阶段工作计划、技术指标以及涉及工作对应的制度规范对标严格管控，并实时对标检查；主管部门定期监督，并附整改前、后对比报告，推进工作结束后组织整体验收。在服务开展阶段，由项目主管部门和项目部联动开展服务质量评价与运营效率专项评价工作，按月、按季组织项目内部运营与管理效能专题评价分析会，并定期进行服务优化及质量评价和外部客户调研分析工作。

3 案例研究

3.1 基本情况

中国石油四川石化有限责任公司(简称“四川石化”)作为全国新建炼厂，具有非主营业务外包需求，该公司在生产制造前、后端不具备从事专业化集约物流处理的能力。而中国铁路成都局集团有限公司的铁路物流总包业务对大宗、白货具有集约化物流服务处理能力和优势，委派具有从事石化行业专业物流背景的下属非运输企业成都铁路石油化工实业有限公司，统筹铁路内部车务、工务、电务、车辆、通信等部门，协调组织外部优质物流资源商、装备商、服务商和专业物流商等单位，开展了四川石化专用线集成供应链物流管理和服务总包项目。

该项目以中国铁路成都局集团有限公司为主导，提供以铁路物流总包业务模式为基础的综合物流服务，利用集成供应链管理理念对铁路物流总包业务模式进行了拓展，为四川石化专业化生产提供原料接卸和成品油、化工成品发运服务。该项目目前共有2期，均由铁路企业为主导，依据客户需求集成物流资源，采用“开发—建设—运营”一体化专用线总包服务模式。一期项目主要业务为成品油和部分化工产品的发运，目前已开通，处于稳定运营状态。二期项目为成都石化园区装卸站项目，该项目在原有运营项目成品油和化工产品基础上，办理四川石化原料到达和化工新产品发运等业务，该期项目尚在建设待开通。

3.2 质量流程与规则管控体系构建

3.2.1 流程管控

由四川石化专用线总包项目部作为管理机构业务代表团队，整合铁路内部各部门等和彭州市政府管理相关企业与专业物流企业，集成围绕四川石化生产制造的全供应链需求的物流资源，实现从项目识别与开发阶段到开通运营服务阶段的覆盖。开展全部业务按照对应流程进行统一总包管理，落实全过程质量管控的全流程管理责任，参照质量管控规则体系，实施监督检查，实现集成供应链的质量管控。

3.2.2 规则体系

制订总体指导性和各阶段流程工作开展的质量管控制度或规程，形成全过程、全方位覆盖的项目质量管控体系。以《项目工作质量保证总纲》作为总体指导，基于全过程的3阶段工作，制订《项目识别开发流程管理制度体系》《资源投入整合管理制度体系》和《服务开展管理制度体系》。其中，《项目工作质量保证总纲》总体指导项目识别开发、资源投入整合、服务开展3阶段工作，明确项目的归口管理部门及责任部长，对项目涉及的管控内容进行明确的界定和解释，设立总体原则及要求，明确项目的分阶段工作内容与步骤。《项目识别开发流程管理制度体系》明确项目需求调查、识别、设计、开发等各项工作的职责及详细工作要求，形成的项目策划方案需要按照相关程序和规范严格执行，具体参照《项目策划方案评审规范》《项目需求调研分析实施办法》《项目资源整合方案制定实施办法》《项目风险识别管理办法》《合作企业备选与评估选择办法》等规章制度。《资源投入整合管理制度体系》明确项目投入建设实施的具体工作，按照相关规定严格执行，包括《项目投入与建设审批管理制度》《项目资源投资合作管理办法》《资源投入管控验收标准》《项目建设施工管理制度》等；《服务开展管理制度体系》明确项目业务运营需要对照标准进行开展，由《管理协同机制》《服务质量标准》《业务作业标准》等标准作为支撑。

3.3 实施效果

四川石化专用线总包项目的按需开发与动态集成机制，可以满足四川石化产能释放所需的全品类原料接卸、产品发运以及上下游供应链衍生产品的综合物流服务功能。一期根据四川石化需求设计业务功能，满足客户的汽油、柴油、苯、二甲苯、甲醇、石脑油、丁醇、乙二醇、重油、聚丙烯、聚乙烯、橡胶发运物流业务需求，设计处理能力达1 153.1万t/a，峰值运营状态处理能力约为415万t/a，于2014年全面建成开通。二期按产业结构调整，通过动态增补集成资源，满足对应需求的业务功能，可满足混苯的卸车，甲苯的装车，原油、蜡油、渣油类的卸车，设计处理能力可达300万t/a，计划于2022年内建成并全面开通，正式进入专用线总包服务开展阶段。一期、二期项目的全面运营，将形成覆盖面向四川石化产品供应链需求的综合物流服务体系，解决危化品公路运输带来的社会压力和安全隐患，有效降低企业物流综合成本。

4 结束语

铁路专用线总包项目作为铁路物流总包业务的实践探索，是具有集成供应链理念的铁路物流总包业务模式。阐述铁路专用线总包项目的业务实质，并以此为基础，分析专用线总包项目的服务形态特征，归纳专用线总包项目的运作模式。通过解析项目全过程，提出专用线总包项目质量管控要点，依据要点实施质量管控对策，是专用线总包项目质量的有力保障。四川石化专用线总包项目的实施案例表明，集成供应链思想和动态联盟组织形式的专用线总包项目应采用流程和规则管控相结合的方式进行质量管控。专用线总包项目全过程质量管控体现了精益管理的思想，是项目提升效益、降低成本、提高客户满意度的必要手段，对其他具有类似特征的铁路物流总包项目具有参考价值。