王波

医院外勤服务队提升诊疗服务质量，提升医院整体实力至关重要，但外勤工作任务繁重、服务对象和对接部门多，涵盖标本运送、患者转运、药物配送等多个领域，在保证诊疗服务及时、顺利开展中发挥着重要作用[1-2]。报道显示，外勤服务人员在药物配送时常常因药房、静配中心交接、等待电梯时间过长或打包不及时等造成配送时间延长，不仅耽误治疗的准时开展还可能造成不必要的医患矛盾，因此外勤工作药物配送服务流程的改进势在必行[3-4]。六西格玛是一种企事业流程管理的改善技术，以“零缺陷”为最终追求，以实现大幅提高服务或管理质量、降低成本的管理目的，目前已逐渐用于医院管理中[5]。为进一步提升医院外勤服务药物配送工作效率，优化服务系统，我们将六西格玛管理理念应用于外勤服务药物配送流程，效果满意。

1 对象与方法

1.1 研究对象

以医院8名外勤人员为研究对象，2018年1—12月采用基于中心调度站统一协调的药物配送流程，设为对照组；2019年1—12月基于六西格玛法进行外勤服务药物配送流程的优化并实践，设为观察组。两组均为同一批工作人员，年龄26~47岁，平均36.15±6.22岁；工作年限2~10年，平均6.61±2.03年。纳入条件:所有外勤人员均对本研究内容知情同意；工作年限≥2年；工作合同剩余超过2年；研究期间未转岗、离职、长时间休假(连续休假时间≥1个月)。排除条件:因疾病无法完成研究者或不配合的工作人员。

1.2 药物配送流程

1.2.1 对照组 采用中心调度站统一协调的药物配送流程。……