王波

医院外勤服务队提升诊疗服务质量，提升医院整体实力至关重要，但外勤工作任务繁重、服务对象和对接部门多，涵盖标本运送、患者转运、药物配送等多个领域，在保证诊疗服务及时、顺利开展中发挥着重要作用[1-2]。报道显示，外勤服务人员在药物配送时常常因药房、静配中心交接、等待电梯时间过长或打包不及时等造成配送时间延长，不仅耽误治疗的准时开展还可能造成不必要的医患矛盾，因此外勤工作药物配送服务流程的改进势在必行[3-4]。六西格玛是一种企事业流程管理的改善技术，以“零缺陷”为最终追求，以实现大幅提高服务或管理质量、降低成本的管理目的，目前已逐渐用于医院管理中[5]。为进一步提升医院外勤服务药物配送工作效率，优化服务系统，我们将六西格玛管理理念应用于外勤服务药物配送流程，效果满意。

1 对象与方法

1.1 研究对象

以医院8名外勤人员为研究对象，2018年1—12月采用基于中心调度站统一协调的药物配送流程，设为对照组；2019年1—12月基于六西格玛法进行外勤服务药物配送流程的优化并实践，设为观察组。两组均为同一批工作人员，年龄26~47岁，平均36.15±6.22岁；工作年限2~10年，平均6.61±2.03年。纳入条件:所有外勤人员均对本研究内容知情同意；工作年限≥2年；工作合同剩余超过2年；研究期间未转岗、离职、长时间休假(连续休假时间≥1个月)。排除条件:因疾病无法完成研究者或不配合的工作人员。

1.2 药物配送流程

1.2.1 对照组 采用中心调度站统一协调的药物配送流程。设置调度1名,负责接听各科室电话,统一协调所有配送任务。每天8:30、11:30 分2批送达各科室。每位外勤人员配备对讲机、保持电话畅通,方便联系工作以及安排任务，优化前流程见图1。

图1 优化前药物配送流程图

1.2.2 观察组 基于六西格玛法进行外勤服务药物配送流程的优化并实践。

（1）总体思路:根据六西格玛管理理论，参照DMAIC模型，从质量关键点（CTQ）入手，对当前流程的能力及CTQ影响因素进行分析、总结，识别配送流程的CTQ以及缺陷，并制订对应的优化措施及控制计划。通过MiniTab软件对实践结果进行分析及验证。

（2）定义阶段:①范围与目标:范围为8:30、11:30 两个批次的药物配送。CTQ为流程耗时，即病区药物调剂至完成与护士的交接[6]。 目标是 8:30、11:30 两批次药物配送分别在20 min内及45 min内完成。②CTQ 绩效标准:即药物配送流程总耗时以及该流程涉及的药房、静配中心、临床科室的满意度评价。

（3）测量阶段:将总流程时间分解为3个阶段，即药房与静配中心交接耗时、通勤耗时、科室交接耗时，计算优化前各阶段耗时。

（4）改进阶段:8:30批次集中发放药物与静配药物时，静配中心、药房按照进行病房分区发放，按由远到近顺序领取与配送。外勤人员对11:00~11:30的真空期进行合理利用，在静配中心、药房配合下开始对原先应该11:30批次药物分3批进行配送。11:30批次药物由药房按外勤人员病区负责情况分3批调剂，距离远的病区优先，调剂顺序按照电梯分层设置[7-8]，流程见图2。

图2 优化后药物配送流程图

1.3 观察指标

计算8:30、11:30两个批次药房与静配中心交接耗时、通勤耗时、科室交接耗时以及总流程时间；药房、静配中心、临床科室对外勤工作进行满意度评分:包括配送及时性、沟通、态度等5个项目，每项根据不满意、基本满意、满意、非常满意评分1~4分，得分越高满意度越高。

1.4 统计学处理

采用SPSS 22.0统计学软件对数据进行统计分析，计量数据采用“均数±标准差”描述，组间均数比较采用t检验。检验水准α=0.05，P<0.05为差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组药物配送流程时间比较

观察组两个批次药房与静配中心交接耗时、通勤耗时、科室交接耗时均短于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05)，见表1。

表1 两组药物配送流程时间比较(min)

2.2 两组外勤工作满意度比较

观察组药房、静配中心、临床科室对外勤工作的满意度评分均高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05)，见表 2。

表2 两组外勤工作满意度比较(分)

3 讨论

为改善临床诊疗流程，提升护士工作效率，越来越多的医院成立外勤服务团队，外勤服务人员承担临床科室的外勤任务,为医护、患者提供便捷、高效、优质的非医疗性服务。我院各临床科室的药物配送由外勤服务团队完成，包括药房与静配中心交接，药包运送通勤，最终与科室护士完成交接等环节。药物配送的及时性是保证临床科室治疗任务准时、顺利开展基础之一，在8:30、11:30两个批次的药物配送中，原则上要求分别于8:50以及12:15前完成，但事实上由于各个环节耗时较长或对接不清楚导致未能在规定时间送达。因此，必须对外勤服务药物配送流程进行相关优化，以保证科室治疗任务及时、顺利进行。

本研究证实，观察组两个批次药房与静配中心交接耗时、通勤耗时、科室交接耗时均短于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05)，提示基于六西格玛法的外勤服务药物配送流程优化取得了良好的实践效果。六西格玛管理特点在于从问题着手，运用多样化的科学测量方法，进行准确、严格、客观的分析；落实在本研究中即8:30 批次发放药物最为集中、静配中心、药房与各科室病区距离较远、电梯使用不合理等[9]。不断改进服务质量，提高服务或管理质量，落实在本流程优化中即8:30 批次集中发放药物与静配药物时，静配中心、药房按照进行病房分区发放，避免既往随机发放造成距离较远的病区药包配送时间更长；11:00~11:30 的真空期进行合理利用，合理的人力资源管理下提前对11:30 批次药物分三批进行配送，缩短药物配送时间[10]。观察组药房、静配中心、临床科室对外勤工作的满意度评分均明显高于对照组，差异具有统计学意义（P<0.05)；主要原因在于整个流程通过头脑风暴不断学习、调整以及优化，重视流程细节，与药房、静配中心协调配合，控制调剂打包药物顺序与发放顺序，合理利用时间，有效提升药物配送效率，也增进了外勤服务人员与工作人员的交流，以提升护理质量。

综上所述，基于六西格玛法的外勤服务药物配送流程优化能够有效缩短药物配送流程时间，提升药房、静配中心、临床科室对外勤工作的满意度。