佃乾乾

个案工作作为社会工作三大专业方法中排在首位的工作方式，也是最早被认可的方法。它主要指专业的社会工作者在遵循专业的工作程序的基础上，运用专业的知识、技巧和方法，帮助有困难的个人或家庭挖掘自身的潜能，运用自身或其身边有效的资源，不断提高个人和社会的福利水平，达到适应社会环境的过程。那么，在个案工作中，实务社会工作者最为关注的就是面谈辅导技术，本文将从聆听、回应、发问、记录四个方面进行阐述，希望能为即将和正在开展个案工作的社会工作者带来启发和参考。

聆听

有品质的聆听，会让案主感受到接纳和尊重。有品质的聆听至少包括以下几点。

1在你说话之前，先让案主把话说完。

2如果案主犹豫不决，鼓励他把话说完，而不是急于回应他的话。

3在案主把话说完之前，保持中立客观的态度。

4认真聆听，使案主能够自由地表达自己的想法和观点。

5适当地反馈案主的观点，向其确认是否理解到对方的意思。

以上五点提供了“怎么去听”的方向，那么我们又该“听什么”？有时候案主的叙述比较混乱，社工需要运用框架去归纳和理解。可以从事情、行为、想法、感觉四个方面去聆听。

事情：什么事情是已经发生了的？这个事情的过程是怎么样的？

行为：他做了什么、没有做什么。别人做了什么、没做什么。

想法：他在关注什么，他的观点是什么。

感觉：事情发生之后他内心的感受是什么。

这里有一个例子。案主说：“我妈妈80多岁，有轻度的失智，现在一个人在家，又是在外地，我真的很担心，但是我现在又去不了外地照顾她。……