黄 巍，刘 峰

（1.中国铁路北京局集团有限公司 北京铁路客户服务中心，北京 100860；2.中国国家铁路集团有限 公司 客运部，北京 100844)

0 引言

2017年12月20日铁路部门正式推出“中国铁路畅行常旅客计划”，强丽霞[1]认为铁路部门出台“中国铁路畅行常旅客计划”意味着铁路正式迈入以忠诚计划为平台的客户关系管理新领域。丁杨军等[2]认为客户关系管理是保持企业健康可持续发展的关键，通过搭建数据分析模型对客户消费行为进行分类，制定精准营销策略，进而实现企业利润最大化。丁晓银等[3]认为在大数据技术蓬勃发展的今天，机器学习、人工智能、数据挖掘、语义分析等技术已经广泛应用于客户价值分析领域中。张浩然[4]认为企业利用大数据技术对已有客户信息数据进行分析，应用多种数据分析算法挖掘客户对企业的价值，运用数据分析结果改善企业营销方式、降本增效、提高利润是企业发展的重中之重。

国内外大量技术和理论文献广泛论述了使用数据挖掘技术分析客户消费行为数据，帮助企业依据客户分类价值制定相应的营销策略。刘朝华[5]认为数据挖掘技术可以应用到以客户为中心的企业决策、分类分析和客户管理的各个不同领域和阶段，如客户群体分类分析、交叉销售、客户盈利能力预测分析和客户满意度分析等方面。徐晓敏等[6]综合应用RFM模型和K-means聚类算法对客户交易数据进行挖掘，结合客户全生命周期各阶段特点，给出不同客户在不同阶段价值提升的相应策略。……