董海兰，郭伟航，陈由合

（中山市博爱医院门诊部，广东 中山 528401）

信息网络化管理具有便捷、高效等特征，其被广泛应用于众多领域，并取得了显著成效［1］。医院信息化管理护理理念突破了传统护理观念，充分应用了信息网络化手段提升护理人员工作效率，并有效改善了护患之间的关系，为病患提供便捷且高效服务，有利于提升护理满意度［2］。本研究主要探讨医院门诊护理工作中选用信息化管理的效果及对护患关系的影响。报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 选取2019年3月～2020年3月进入本院不同科室诊治的2 000例患者临床资料及20名本院在职护理人员作为研究对象。将行传统就诊方式的1 000例患者纳入对照组，将应用微信平台自助预约挂号就诊等信息化管理的患者的1 000例纳入观察组。对照组平均年龄35.23±3.76，观察组35.47±3.65，两组患者年龄资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。将20例护理人员使用双盲法平均分入对照组与观察组中，所有入选护理人员均为女性。

1.2 方法

1.2.1 对照组采用传统的排队挂号管理方式进行就诊，并结合门诊相关制度规定开展各项管理措施。

1.2.2 观察组采用微信预约挂号等信息化管理，具体信息化管理步骤如下：（1）预约挂号信息化管理：结合医院具体情况以信息化手段为基础，采用多种预约方式完善患者预约挂号体系。（2）信息化服务管理：医院要跟随时代步伐，在适宜的就诊区域安装电子叫号系统，患者可在电子叫号处进行有序就诊。（3）反馈信息信息化管理：结合医院自身情况充分使用OA系统制定针对性的“患者满意度测评考核督察流程”。将患者对护理管理工作所提出的问题进行总结，采用信息化手段对所收集到的样本进行统计分析，将实际护理中出现的问题及时提出、整改并进行效果评估，将其反馈给相应的科室；将解决对策落实到门诊部，以确保门诊护理管理工作可以顺利实施，同时保证整体工作流程具有完整性与公开性，便以患者理解，有助于护患关系的改善；同时还可借助微信工作群定期推送信息，将门诊护理服务相关细节传递给各医护人员，以便其学习，进而提升护理服务质量。（4）信息化管理使用方法：创建科室微信群，护士长负责监督，选取熟练微信功能的护士实施管理，将医院会议重要内容、上级要求传达的事项、通知、业务学习等等发布于微信群中；指导患者办理就诊卡，采用电子病例系统，帮助其掌握使用就诊卡完成自助、预约挂号、缴费、等流程；指导患者通过二维码扫描方式下载医院手机APP，并协助患者学会线上对门诊相关信息进行查询、预约挂号等。

1.3 临床观察指标 （1）两组患者就诊看病时间。（2）分析对比两组护理人员对信息接收与反馈时间；观察两组护理效率。（3）护理不良事件发生率。（4）护士工作质量考核。（5）患者满意度。

1.4 统计学处理 数据采用SPSS 22.0统计学软件进行处理。计量资料采用±s表示，行t检验；计数资料采用例（百分率）表示，行χ2检验。P＜0.05示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 两组患者就诊时间比较 观察组就诊时间为0.75±0.01h，显著低于对照组的1.56±0.11h，差异有统计学意义（P＜0.05）。

2.2 两组护理不良事件总发生率、护理满意度比较观察组患者护理满意度、护理不良事件总发生率均优于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表1。

表1 两组护理不良事件总发生率、护理满意度比较［n(%)］

2.3 两组护理工作质量考核结果比较 观察组健康宣教、护理操作、预诊分诊及人文关怀等指标水平均明显优于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表2。

表2 两组护理工作质量考核结果比较(±s，分)

表2 两组护理工作质量考核结果比较(±s，分)

n 健康宣教 护理操作 预诊分诊 人文关怀对照组观察组10 10 t P 80.96±0.63 93.16±0.32 54.598 0.000 82.63±0.34 95.99±0.52 68.000 0.000 83.95±0.21 94.22±0.18 117.419 0.000 85.91±0.31 96.98±0.23 90.688 0.000

2.4 两组护理人员对信息的接收与反馈时间及护理工作效率比较 观察组护理人员对信息的接收时间、反馈时间及护理工作效率均显著优于对照组，差异均有统计学意义（P＜0.05）。见表3、4。

表3 两组护理人员信息接收时间、反馈时间比较（±s，min）

表3 两组护理人员信息接收时间、反馈时间比较（±s，min）

n 信息接收时间 信息反馈时间对照组观察组10 10 t P 13.91±0.31 9.98±0.23 32.195 0.000 15.34±0.14 10.04±0.13 87.726 0.000

表4 两组护理人员护理工作效率比较［n(%)］

3 讨论

信息化管理系统是通过运用计算机等终端设备，采用智能化手段来完成医院信息的收集、分析以及储存等工作，该管理是将患者作为服务理念中心，全程贯穿于各个环节，在方便患者的基础上将程序不断进行优化［3］。在门诊护理工作中融入信息化管理，不仅可将其服务流程优化，为患者提供良好的就医环境，使患者就医感受得以改善，还能保证专家号公开透明化，同时还有利于患者对就诊时间的合理安排，有助于缩短就诊等待时间［4］。

本研究说明通过信息化管理手段，可有效缩短患者就医等待时间（P＜0.05），提高护理工作效率（P＜0.05），可获得患者高度认可（P＜0.05），提升其满意度（P＜0.05），此与郭娓等研究结果相近［5］。究其原因是门诊患者每日就医人数较大，因此以导致就医秩序混乱。采用预约挂号,自助机签到等信息化管理手段，可使患者在就诊时具有多种挂号路径，因此可有效缩短其就诊时间，改善并规范就诊秩序，为其提供轻松、和谐的就诊环境，并确保患者利益，降低护患矛盾的发生几率，因此，可有效提升护理工作效率与满意度［6］。电子就诊卡的应用，可实现一站式缴费，进一步缩短就诊时间；且患者经就诊卡就诊后，其相关电子信息会被长期保存于医院信息系统内，并不易丢失，有利于突发情况时护士查阅患者就诊相关信息进行分诊及处置［7］；电子病历系统可在符合书写病例要求的基础上实现自动化环节质控，通过结构化病历内容质控知识库的创建，可实现环节质控的精准、及时、完整以及安全性，有效避免了因录入错误所导致的护理措施不当的发生率。患者在挂号、检查结束后，均有一定的等待候诊与检查结果的时间段［8］。而医院公众号具有即将就诊提醒功能，且其还可显示当前排队号、等待人数以及候诊时间等，因此，患者可暂离医院，也不易错过就诊时间［9］。相关研究表明，信息化管理还可提升信息传递的精准性。医护人员与患者、医院内部人员等均可使用微信、公众号等来实现双向信息传递、交流，能确保信息的连续性与及时性，进一步提升护理质量，进而可为患者提供更优质的护理服务，进一步提升满意度［10］。

综上所述，门诊护理工作中采用信息化管理，可有效提高护理质量，缩减患者就诊时间，降低护理不良事件发生几率，并获得良好的护理满意度。