程丽文 刘晴晴 武年钰 常静

[摘 要]如何满足消费者日益增长的购物体验需求已成为新零售行业重要的研究课题。文章基于前人的研究成果，将消费者的服装购买环节进行划分，结合消费者体验维度开展问卷调查，进而得出了新零售背景下消费体验影响因素重要性的评价量表体系。

[关键词]新零售;消费者体验;购物环节;服装零售

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.16.104

1 研究背景

新零售，是在当下零售行业变革中，以消费者为中心，用最先进的技术整合各种零售资源，吸引和创造最大用户群体的一种零售模式。2020年来势汹汹的新冠疫情，倒逼零售企业加速变革，促使其纷纷涌向直播平台，高效整合线上线下渠道，加速数字化转型。天猫新零售平台事业部总经理叶国晖，认为新零售应回归零售的本质——创造极致的消费者体验。这为我们研究消费者体验提升策略研究提供了明确的指引。

1.1 新零售的含义

在2016年10月的阿里巴巴云栖大会上，新零售的概念被马云最早提出。此后随着时代发展，关于新零售的研究不断深入。杜睿云、蒋侃认为，新零售是以互联网为基础，以大数据、云计算等新型技术为支持，对零售业态的不同方面进行重塑升级，进而打造全新的商业生态圈。王宝义、邱兆林认为，新零售以消费者满足为中心，以智能数字技术为牵引力，线上线下与物流深度融合，全渠道弥补传统零售下的消费者体验痛点。吕庆云、杨茂川指出：新零售最重要的是以消费者体验为中心的商业模式，核心是要满足消费者日益提升和变化的需求。……