徐江华 翁懿

关键词：智能睡眠舱;用户体验;服务系统;服务设计

1 服务设计方法概述

产品服务系统设计（Product Service System，PSS）是服务设计方法中最常用的一种，PSS 将有形的产品和无形的服务结合起来[1]，简单来讲就是单一产品不再为单独个体服务，而是将使用效用转给有需要的用户，极大地提高了产品的使用效率，节约了生产成本。服务设计运用到的方法有两种[2] ：定性研究和定量研究。定性研究包括对事物性质的简单定义，设计师可以通过调查问卷、用户访谈、实地调查、服务蓝图等方法组织角色、设施和道具来调研客户的行动，找出产品设计当中需要设计或者改良的要点。最后通过利益相关者分析图来论证整个服务系统当中参与各方利益是否达到协调与统一，有利于产品服务的可持续发展。定量研究是运用数学工具对设计对象进行定量分析，将设计对象涉及的各个因素进行排序，清晰地把握设计最重要的点和次要点。以上所运用到的设计方法最终目的都是为了理解用户行为，更好的为用户服务。

2 基于服务设计理念的智能睡眠舱设计流程

2.1 分析用户需求

用户乘坐航班出行一般分为三个步骤：抵达机场前、抵达机场和离开机场。通过在线预订机票平台来预订符合时间预期的航班班次，并完成预订过程。用户在预订阶段关注航班的时间、价格，以及增值服务，比如行李托运、餐饮服务等，这一阶段的触点主要集中在用户和网络平台之间或者和航空公司之间。……