彭秋平，吴思洋

0 引言

2020年端午假期，东莞图书馆农民工读者吴桂春的留言引起广泛关注：“想起这些年的生活，最好的地方就是图书馆了，虽万般不舍，然生活所迫，余生永不忘你，东莞图书馆。”[1]这则留言字里行间流露出这位读者对东莞图书馆浓厚的不舍与难忘之情，反映的是读者对图书馆价值的认同。良好的评价有利于好口碑形成，用户对图书馆的认同不断深入，吸引政府加大对其投入，进一步发挥图书馆的社会价值，形成可持续发展的良性循环[2]，反之，差评下的差口碑则会产生恶性循环。识别用户评价，重视口碑塑造，是图书馆营销自我、改善服务、提升价值的重要环节。Web2.0时代，除线下留言外，用户常在论坛贴吧、购物网站等网络平台上发表在线评论，以传播观点和交流体验，他们不仅是信息的被动接受者，也是信息的主动创造者、分享者和交流者[3]。用户在网络发表对图书馆的评价，往往带有强烈情感倾向，由此形成图书馆的在线口碑，影响着其他潜在用户走进或利用图书馆服务的意愿及感受。

以往分析公共图书馆(以下简称“公共馆”)用户在线口碑的研究多以新浪微博[4-5]、百度贴吧[6-7]等社交平台作为主要信息源，近年出现以大众点评网等第三方点评网站作为数据源的图书馆评价研究。吴梦菲等[8]以大众点评网上15个城市馆的总体评价、基本信息、具体评价、标签以及问答内容等方面作量化统计分析；沈菊等[9]采用内容分析法，描绘大众点评网用户评价刻画的图书馆形象；……