蒋宬妍

(同济大学浙江学院，314051，嘉兴 ∥ 讲师)

0 序言

我国铁路运输业的服务质量受到多方面因素的影响，其中，市场结构是影响其服务质量的重要因素之一。从理论上而言，行业的市场集中度越高，企业的垄断性就会越强，而垄断会导致企业缺乏提升自我服务水平的动力，因而使得其服务质量下降。本文采用2009—2018年中国铁路运输业的相关数据进行实证研究，对该影响因素进行定量分析，寻找市场结构与服务质量之间的关系，以期为铁路公司提高服务质量提供一定经验依据。

关于铁路运输业服务质量的学术研究，国外学者的关注点在于以客运铁路服务质量为重点的影响因素和管理方法的研究上。文献[1]指出政府政策和先天因素对铁路服务质量的影响极大，尤其是铁路企业的组织结构和服务模式。文献[2]研究了服务质量的传递特性，认为重复顾客感知的服务质量显著高于非重复顾客或偶尔接受服务的顾客感受到的服务质量。文献[3]以车站基础设施建设与旅客满意度之间的关系作为切入点，认为完善车站内部的基础设施对提高客运服务质量具有重要意义。

而国内学术界对铁路运输业的服务质量的研究主要从车站和列车本身两个方面展开，更加关注如何评价和提高铁路运输业的服务质量上。文献[4]具体分析了铁路运输服务中存在的问题：客运基础设施设备的缺陷，服务质量测评体系的缺乏，以及服务质量管理体系存在的问题，并提出了提高铁路客运服务质量的途径和措施。……