付少美 柏艳 何颖

摘要：目的：探究门诊就诊护理服务质量的优化对于护理隐性投诉的影响。方法：基于我院门诊2019年12月到2021年3月门诊提供医护服务的患者100例进行探究。以不同的服务模式分为两组，常规组不采取特殊护理服务，实验组基于隐性投诉因素优化门诊就诊护理服务。对比临床护理服务的投诉事件发生率以及护理满意度。结果：实验组的护理相关投诉事件发生率明显少于常规组，P<0.05;实验组护理服务评价显著优于常规组，P<0.05。结论：优化门诊就诊护理服务可以显著降低护理隐性投诉风险，可以有效改善护患关系提高门诊服务效益，值得推广。

关键词：门诊服务;就诊护理服务;护理隐性投诉;护理效果

【中图分类号】R473.5 【文献标识码】A 【文章编号】1673-9026（2021）05-308-01

1.资料与方法

1.1一般资料

基于我院门诊2019年12月到2021年3月门诊提供医护服务的患者100例进行探究。以不同的服务模式分为两组。常规组患者50例，男女分别38例、12例，年龄（39.54±6.24）岁;实验组患者50例，男女分别36例、14例，年龄（38.69±5.46）岁。一般资料对比无显著差异，P>0.05。

1.2方法

常规组不采取特殊护理服务，主要是做好门诊秩序管理、特殊患者引导等护理服务。

实验组基于隐性投诉因素优化门诊就诊护理服务，具体措施如下：

优化门诊就诊护理服务措施如下：1、完善服务制度体系，按照医院的门诊服务情况制定详细的规章制度，优化门诊分诊的岗位责任制度并落实分工，针对性提升分诊护理人员的职业素养，尤其是做好服务时的态度改善、专业水平提高;2、强化礼仪修养，提高护理人员的专业素养水平，借助护理实践性措施提升护理质量水平，强化分诊护理人员的礼仪修养并在护理期间做到端庄……