戴 韬,赵 星

(东华大学 旭日工商管理学院,上海 200051)

随着移动互联网技术和社会化媒体的发展,人们悄然改变的沟通习惯已经影响到客服中心,语音热线来话量逐步下降成为普遍趋势,企业和客户之间的联系不再是以电话交流为主的方式,客户通过微信、QQ、阿里旺旺等移动即时通讯软件以在线聊天的方式与企业交流、沟通。相应地,企业传统的电话呼叫中心升级为以在线沟通为主要渠道的在线客户服务中心。

从客户角度,在线客服中心能照顾更多客户感受：“反应慢”的客户有了足够的思考时间,腼腆的客户有了独立的提问环境；截屏、语音、文字等沟通方式更多样,能更快地解决问题；可以根据自身的情形控制沟通的节奏,忙时不用立刻回复；满足了新生代用户不喜欢语音交流的紧迫感和某些场合的隐私性要求。从企业角度,在线客服中心提供了更多的便利：效率高、节约人力资源,一名客服人员可以同时服务多名客户,平均每位坐席可以接待5～15名客户；在线客服系统可为客户生动地提供服务选项,给足客户思考时间,更准确地了解客户需求,从而做到准确分流,让服务更细分化；基于移动互联网的在线客服对硬件及坐席的环境要求较低,可以更加容易地吸引兼职人员进行远程服务,为自由从业客服和云客服的发展提供了可能。

以排队论的观点,在线客服中心与传统电话客服中心的关键区别是客服与顾客间的交互模式发生了根本性改变：一个在线客服可同时为多个顾客提供服务(简称“一对多”),而在电话客服中心,一个客服同时仅能为一个客户提供服务(简称“一对一”),如图1所示。……