蒋明蓉，张琳琳，李梦蕾

(1.北京开放大学 北开业务部，北京100081；2.北京师范大学 远程教育研究中心，北京 100875)

一、问题的提出

2001年，中国教育报在《网络教育呼唤服务标准》一文中首次提出 “网络教育就是服务”的概念，并指出“网络教育已从网站建设和课程开发为中心，发展到了以服务为中心，必须加紧制订出一系列网络教育的服务标准”。[1]丁新与武丽志(2005)经过大量研究后明确提出，远程教育其本质上是一种服务产出，服务的质量，即学习支持服务的质量和效果将直接影响整个远程教育的实际水平。[2]学习支持服务最早由大卫·西沃特(1978)以“对学生的持续关注”(continuity of concern for students)这个描述性概念提出，奥蒙德·辛普森(2002)在此基础上将“对学生的持续关注”正式定义为“学习支持服务”这个特征性概念，包括学术性支持服务和非学术性支持服务。[3]所以，远程教育的服务质量即指学术性支持服务和非学术性支持服务质量的总和。

在远程教育领域，对学术性支持服务的研究和实践已经较为深入了，但对于非学术性支持服务的研究和实践相对来说还比较少。[4]大量研究表明，非学术性支持服务对于保持远程学习者的学习动力，减少其学习障碍，降低辍学率起到极大积极作用。[5—6]

目前，国内外关于非学术性支持服务的研究主要分为两类：一类是对非学术性支持服务的内容内涵的界定(David Swot，1993；武丽志，2008；邹范林，2006)，[7—9]另一类是对国内外非学术性支持服务的实践及经验的介绍(Mary Thorpe，2002；Alan Tait，2003；张佳妮，2019；沈美英，2019)。[10—13]

总体来看，已有研究具有以下特点：